Resenhas de hotel: modo de usar

Não se escolhem mais hotéis como antigamente. No rastro da internet 2.0 surgiu o fenômeno dos sites de resenhas — capitaneados pelo TripAdvisor.com –, em que os hotéis são avaliados pelos próprios viajantes. Jornalistas, autores de guias, agentes de viagem e redatores de folhetos turísticos repentinamente deixaram de ter a última palavra sobre onde é melhor se hospedar.

Nunca o consumidor teve tanta possibilidade de escolha. Todos os hotéis oferecidos em sites de reservas têm um banco de resenhas que pode ser consultado (e atualizado). Não é mais preciso ficar restrito àquela meia dúzia de hotéis listados num guia com pouco espaço, ou àquele hotelzinho indicado por um amigo (e que está lotado justo no dia em que você quer ir).

Em contrapartida, o excesso de opções e a profusão de opiniões podem desnortear o viajante. E mais: a suspeita de que muitos comentários elogiosos são plantados pelos próprios hotéis só faz aumentar a insegurança natural do consumidor. A questão é: como filtrar as opiniões que realmente importam? Como sobreviver à overdose de informação?

RESENHAS X ESPECIALISTAS

Antes de mais nada, é preciso reafirmar o valor intrínseco do conjunto de resenhas feitas por consumidores. Nenhum jornalista, autor de guias ou agente de viagem poderá se hospedar em todos os hotéis de um destino. Muitas opiniões profissionais são baseadas em visitas, sem pernoite — e, portanto, sem viver exatamente a realidade do hóspede. Ao mesmo tempo em que transferem poder para o consumidor, os sites de resenhas enriquecem o trabalho do especialista – que pode somar seu conhecimento sobre localização, seu gosto estético e sua intuição a uma base diversificada de experiências.

UNANIMIDADE INTELIGENTE

De uma coisa você pode ter certeza: nos sites de resenhas, a unanimidade não é burra. Os hotéis que lideram o ranking de seus destinos com 100% de críticas positivas são escolhas sem erro. Alguns desses hotéis estimulam seus hóspedes a publicar resenhas — mas isso não chega a caracterizar jogo sujo, já que existe um claro esforço de continuar prestando um serviço de primeira.

O POMO DA DISCÓRDIA

A maior dificuldade está naquela vasta maioria de hotéis cujas resenhas são desiguais. Em quem acreditar? Nos que elogiam ou nos que picham?

Nesses casos, as críticas importam mais do que os elogios. Examine as resenhas negativas procurando defeitos objetivos, palpáveis. Barulho. Sujeira. Mofo. Pulgas. Overbooking.

Já os quesitos espaço, conforto e serviço são subjetivos, porque têm a ver com a experiência e a expectativa de cada um. É quase impossível ler a resenha de um hotel barato sem passar por queixas sobre espaço e serviço – que, à luz do preço da diária, não se justificam.

Os hóspedes costumam se desapontar especialmente com hotéis baratos que são recomendados por guias ou reportagens — provavelmente porque chegam achando que, pelo fato de terem sido recomendados, ofereceriam espaço ou serviço de hotéis mais caros. (Já hotéis basicões, sem pretensões, costumam ter resenhas mais uniformes.)

Ligue o alarme anti-roubada, porém, sempre que você vir várias resenhas superpositivas publicadas em curtíssimo intervalo – elas podem ter sido plantadas apenas para jogar uma resenha negativa para fora da página. Ou seja: nunca pare na página 1 das resenhas de um hotel.

TIRA-TEIMA

A tradição e a massa crítica do TripAdvisor.com fazem dele o maior e mais atualizado site de resenhas hoteleiras. Seu ponto fraco está no fato de aceitar comentários de qualquer pessoa que se registrar.

Na dúvida, faça a sintonia fina nos sites que só publicam resenhas de hóspedes comprovados, como Hotéis.com, Booking.com e Hostelworld.com (para albergues).

As críticas se restringem aos clientes dos sites (que respondem a um formulário enviado por email logo depois da hospedagem), mas na prática funcionam como um confiável relatório pós-venda.

Originalmente publicado, em versão um pouco reduzida, na minha página Turista Profissional, que sai todas as terças no suplemento Viagem & Aventura do Estadão.