Resenhas de hotel: modo de usar

Washington Square Hotel, em Nova York: 83% de aprovação no TripAdvisor

Não se escolhem mais hotéis como antigamente. No rastro da internet 2.0 surgiu o fenômeno dos sites de resenhas — capitaneados pelo TripAdvisor.com –, em que os hotéis são avaliados pelos próprios viajantes. Jornalistas, autores de guias, agentes de viagem e redatores de folhetos turísticos repentinamente deixaram de ter a última palavra sobre onde é melhor se hospedar.

Nunca o consumidor teve tanta possibilidade de escolha. Todos os hotéis oferecidos em sites de reservas têm um banco de resenhas que pode ser consultado (e atualizado). Não é mais preciso ficar restrito àquela meia dúzia de hotéis listados num guia com pouco espaço, ou àquele hotelzinho indicado por um amigo (e que está lotado justo no dia em que você quer ir).

Em contrapartida, o excesso de opções e a profusão de opiniões podem desnortear o viajante. E mais: a suspeita de que muitos comentários elogiosos são plantados pelos próprios hotéis só faz aumentar a insegurança natural do consumidor. A questão é: como filtrar as opiniões que realmente importam? Como sobreviver à overdose de informação?

RESENHAS X ESPECIALISTAS

Antes de mais nada, é preciso reafirmar o valor intrínseco do conjunto de resenhas feitas por consumidores. Nenhum jornalista, autor de guias ou agente de viagem poderá se hospedar em todos os hotéis de um destino. Muitas opiniões profissionais são baseadas em visitas, sem pernoite — e, portanto, sem viver exatamente a realidade do hóspede. Ao mesmo tempo em que transferem poder para o consumidor, os sites de resenhas enriquecem o trabalho do especialista – que pode somar seu conhecimento sobre localização, seu gosto estético e sua intuição a uma base diversificada de experiências.

UNANIMIDADE INTELIGENTE

De uma coisa você pode ter certeza: nos sites de resenhas, a unanimidade não é burra. Os hotéis que lideram o ranking de seus destinos com 100% de críticas positivas são escolhas sem erro. Alguns desses hotéis estimulam seus hóspedes a publicar resenhas — mas isso não chega a caracterizar jogo sujo, já que existe um claro esforço de continuar prestando um serviço de primeira.

O POMO DA DISCÓRDIA

A maior dificuldade está naquela vasta maioria de hotéis cujas resenhas são desiguais. Em quem acreditar? Nos que elogiam ou nos que picham?

Nesses casos, as críticas importam mais do que os elogios. Examine as resenhas negativas procurando defeitos objetivos, palpáveis. Barulho. Sujeira. Mofo. Pulgas. Overbooking.

Já os quesitos espaço, conforto e serviço são subjetivos, porque têm a ver com a experiência e a expectativa de cada um. É quase impossível ler a resenha de um hotel barato sem passar por queixas sobre espaço e serviço – que, à luz do preço da diária, não se justificam.

Os hóspedes costumam se desapontar especialmente com hotéis baratos que são recomendados por guias ou reportagens — provavelmente porque chegam achando que, pelo fato de terem sido recomendados, ofereceriam espaço ou serviço de hotéis mais caros. (Já hotéis basicões, sem pretensões, costumam ter resenhas mais uniformes.)

Ligue o alarme anti-roubada, porém, sempre que você vir várias resenhas superpositivas publicadas em curtíssimo intervalo – elas podem ter sido plantadas apenas para jogar uma resenha negativa para fora da página. Ou seja: nunca pare na página 1 das resenhas de um hotel.

TIRA-TEIMA

A tradição e a massa crítica do TripAdvisor.com fazem dele o maior e mais atualizado site de resenhas hoteleiras. Seu ponto fraco está no fato de aceitar comentários de qualquer pessoa que se registrar.

Na dúvida, faça a sintonia fina nos sites que só publicam resenhas de hóspedes comprovados, como Hotéis.com, Booking.com e Hostelworld.com (para albergues).

As críticas se restringem aos clientes dos sites (que respondem a um formulário enviado por email logo depois da hospedagem), mas na prática funcionam como um confiável relatório pós-venda.

Originalmente publicado, em versão um pouco reduzida, na minha página Turista Profissional, que sai todas as terças no suplemento Viagem & Aventura do Estadão.

39 comentários para “Resenhas de hotel: modo de usar”

  1. Outra questão interessante nas resenhas é comparar o número de usuários.

    Isso porque alguns hotéis tem nota 4,5, mas em virtude de umas 20 críticas, enquanto que outros tem a mesma nota 4,5 mas com base em 400 críticas.

    E algo que considero bastante é a turma que está entre os 100 melhores, mas não entre os 20 tops. Isso porque esses hotéis costuma ter um bom preço, mas ótima qualidade.

  2. Considerar a nacionalidade do comentarista e a data em que foi feita tb ajuda.
    Costumo sempre ler primeiro ( no tripadvisor) os comentarios péssimos e focar na razão . Se for algo pessoal ou que não me diz respeito ( como o péssimo serviço de concierge, por exemplo), vou direto ler as opiniões dos que estão em cima do muro ( notas médias).
    Só me preocupo em ler com atenção todos os coments depois que escolhi o hotel , para buscar dicas preciosas.

  3. Concordo com a Sylvia. Primeiro eu leio os commets péssimos e tento ser objetiva. Os americanos, por exemplo, tem uma visão um tanto quanto diferente do que seria um bom hotel, pois tendem a comparar com as pechinchas 5 estrelas que eles têm, por exemplo, em Vegas. Por outro lado, na minha opinião pessoal, hotéis da Europa descritos como autênticos, charmosos e pessoais são iguais a sujo e velho. Mas isso sou EU.

    Outro ponto importante que a Sylvia escreveu em um outro post é que SEMPRE escrevo pro hotel fazendo comentários e perguntas aparentemente bobos e analiso as respostas. Quanto mais rápida e pessoal ela for, mais eu considero o hotel.

  4. Sempre leio resenhas de hotel, comecei o vicio no tripadvisor mas hoje prefiro as do hostelworld, booking, venere da vida, pois sei que quem esta escrevendo e quem se hospedou.
    Tambem nao dou muita importancia pro quesito espaco nao…mas se tiver falando de bicho…procuro pra nao ver se e so uma…se forem varias corto logo.
    Quanto ao atendimento depende muito pra onde eu vou…se nao espero mais nada alem de fazer check in nao preciso dos funcionarios mais legais do mundo.
    Ate pra hoteis no Brasil, ou que a empresa escolhe para viagens a trabalho eu leio antes…
    Como disse a Dri e engracado a visao europeia e americana para hoteis…expectativas diferentes…
    E para albergues preste atencao nas notas…porque mochileiro muitas vezes leva em conta preco, diversao, conhecer gente…e voce pode estar querendo localizacao e conforto.
    Como a Sylvia tambem tento entrar em contato com o hotel e nao vou pra onde me respondem uma semana depois ou nao gosto da resposta.
    Ainda assim procuro hoteis recomendados por alguem conhecido que ja foi, mais confiavel…
    Lendo assim parece que sou cri cri mas nao sou nada…essas etapas saem muito simples…nem percebo…

    1. Carlinha , tem tb uns lugares hiper-sensacionais pra se hospedar . e que não tem nenhum comentario .. nem constam da lista.
      Como sabes, estes a gente nunca esqueçe ! :lol:

    2. Dos serviços citados, o unico que já usei é o Hostelworld. Reclamações sobre localização e limpeza não dependem muito do estilo do comentarista (mochileiro-turistão ou mochileiro-baladeiro). E volta e meia lia algum comentário sobre quartos com mais gente do que o anunciado, ou gente que fez a reserva e ao chegar não encontrou sua vaga, isso faz com que eu descarte completamente o albergue em questão – já passei pelas duas situações, não recomendo a ninguém.

  5. Também acho que o número de comentários é muito importante pra formar massa crítica. Costumo prestar muita atenção aos comentários contra, pois eles podem tocar justamente naquele ponto fraco que importa a você. Acho importante também a nacionalidade da galera que opina pois os pontos de vista são completamente diferentes dependendo de onde pessoa é. Pra mim o TripAdvisor ainda é a melhor referência.

  6. Mestre,

    Você acerta em cheio quando diz que muitos profissionais do turismo mau se hospedam nos hotéis, fazem apenas visitas técnicas, nem chegam a dormir nos e provar das nuvens que são suas camas (como se todos fossem).

    Não sei se serve de consolo mas sempre que o anfitrião da uma bobeira, pulo na cama e faço um test-cama-elástica.

    Como funciona?
    Se ao pular você sentir a parte de baixo do colchão king size, nota 0,00. Mas se durante o teste você conseguir encostar a mão no teto, nota 10,00. Este eu recomendo para casais em Lua de Mel, a cama faz metade do serviço.

    Mas falando sério, ou pelo menos tentando, eu gosto de verificar o banheiro, é no banheiro que o hospede tem mais tempo para sentar e avaliar a qualidade das dependências do hotel, pelo menos as dependências intimas. Reparo na temperatura da água, nos ralos, nos chuveiros (se estão fortes se são reguláveis) na banheira, nas jacuzzes (quando tem), canais… Em fim procuro aproveitar o máximo de tempo possível para tentar prever alguma possível insatisfação.

    Quanto a confiabilidade em sites, gosto dos relatos que constam no Hotéis.com

    Abraços

  7. além disso tudo q já foi dito acima, presto atenção tb à idade (ou faixa etária) à qual pertence o “resenhista” dos sites de reservas. as faixas em geral são amplas (no tripadvisor, se ñ me engano, tem uma que vai de 35 a 50 anos), mas dá pra utilizar como parâmetro, já q às vezes é preciso relativizar o q cada grupo acha importante.
    tb acho legal saber a nacionalidade de quem comenta, o q quase sempre é impossível no hotels.com (a maioria aparece como “hóspede do hotels.com”).
    presto realmente mais atenção nas críticas negativas, e sempre tentando enxergar se não há exageros — muita gente fica possessa pq não consegue um upgrade e começa a meter o pau em tudo q é detalhe.
    as fotos postadas pelos resenhistas do tripadvisor (ñ sei se algum outro site tb tem) são o q há de melhor!

    1. Concordo, Luis! Pra mim, as fotos dos hotéis no TripAdvisor tiradas pelos comentaristas são tão ou até mais importantes que os próprios comentários. Como não são fotos “profissionais”, são ótimas para se fazer uma comparação com as fotos maquiadas expostas nos sites oficiais dos hotéis. Um flash de realidade que ajuda a baixar a bola e não criar falsas expectativas sobre o lugar.

  8. Realmente, o ponto mais importante para mim, nas resenhas, são as críticas. E sempre tentando descobrir o que é importante, ou não. Tem gente que dá uma nota super baixa no hotel porque não é adequado para crianças. Ora, como eu não viajo com crianças, para mim é irrelevante.

    Espaço de banheiro é a crítica de 11 entre 10 americanos. Nem presto atenção a isso.

    Já mofo, fumaça de cigarro ou barulho, é quase descarte certo do hotel.

    1. E as famosas-cucarachas dos hotéis novaiorquinos ..

      1. Bem lembrado, Sylvia… topo tudo em viagem, menos baratas. :D

    2. Hahaha, não vou aos EUA desde o século passado, mas barata realmente é o limite dos limites dos limites!
      Palavrinhas que riscam o hotel da minha lista: mofo, poeria, cheiro, coisas quebradas que não são consertadas. Acho intolerável um staff indiferente para resolver problemas sérios (como falta de água quente, que já enfrentei na Itália), para trocar o quarto ou simplesmente te liberar para procurar outro hotel (isso é o fim).
      Defeitos que aborrecem que não me tiram do sério: ausência de simpatia, vista feia, banheiro pequeno e barulho normal de rua.

  9. A coisa que mais gosto no Trip Advisor são as fotos tiradas pelos hóspedes, pois uma foto vale por mil palavras e essas são beeeem diferentes das fotos maquiadas dos sites dos hotéis…Fora isso costumo ler as notas mais baixas e ver se o motivo que incomodou me incomodaria também.

  10. No meu caso, a pesquisa também começa no Tripadvisor e somente às vezes é reforçada por outros sites que publicam resenhas. Faço como a maioria: leio tudo e vejo o porquê das críticas. Se o motivo me diz respeito (cheiro de cigarro, barulho, localização ruim, por exemplo) e várias pessoas dizem a mesma coisa, o hotel está eliminado. Mas se a razão da crítica não mexe muito comigo (equipe, concierge, piscina), sigo em frente. As fotos amadoras ajudam muito.

    Adquiri a cultura de, além de pesquisar, publicar comentários lá no Tripadvisor. Antes de as malas entrarem no quarto, já tiro fotos da cama, do banheiro, da vista, tento dar uma noção do tamanho do quarto e do banheiro. No comentário propriamente dito, abordo preço, qualidade, café-da-manhã (se disponível ou não, se incluído no preço ou não), conforto da cama, existência ou não de wi-fi grátis e/ou de computador no lobby com acesso gratuito à internet, ar condicionado, elevador, estacionamento, enfim, relato dados que, a meu ver, podem ser relevantes. Faço resenhas de tamanho médio, para não serem cansativas nem lacônicas. É uma espécie de retribuição. Sempre que pesquiso bem o hotel onde vou ficar nunca me surpreendo. Já vou sabendo se é um hotel simples e sem frescuras ou se é um hotel do qual você pode esperar mais.

  11. PêEsse, também adquiri o hábito de publicar resenhas. Todos deveriam fazer isso, não é? Afinal, as informações que buscamos vêm de hóspedes como nós mesmos. Temos que contribuir.

    Já escolhi hotéis literalmente por causa do que li no Trip Advisor e comparei em outros sites. Esses serviços são muito úteis.

    E concordo com todos: as fotos tiradas pelos hóspedes são imbatíveis!

  12. Como todo mundo, eu tb costumo selecionar os hoteis com base nas fotos dos hospedes e nas criticas mencionadas; mas comecei a prestar mais atençao nos elogios quando percebi que atè eles podem ter informaçoes que descartam imediatamente um hotel.
    Uma vez li que “os gatos (assim mesmo no plural) do dono da pousada eram lindos”. Podem atè ser lindos, mas, pra mim, nao dà!

  13. Nossa escolher hotel é difícil demais. Faz parte da brincadeira, mas às vezes você se mete em cada uma…
    Pior é que ainda não consegui encontrar relação nenhuma com o preço. Já paguei caro por coisa ruim e baratinho por coisa honesta.

  14. sigo a maioria : leio os comentários no TripAdv. e no Hotel.com, onde tenho feito reservas para proxima viagem a Italia. Fico atento o que dizem sobre a localização do hotel. Para os coments contra faço comparações e uso o bom senso pra discernir se é pertinente ou não. As fotos postadas pelos hospedes são uma ótima fonte de “ver como realmente” é o quarto e o hotel, mas são poucos os coments com fotos.

  15. [...] diz o Ric, lá no VnV, preste atenção principalmente a palavras como sujeira,barulho,mofo; esses hoteis devem ser [...]

  16. Riq,

    Sabe se existe alguma lei (internacional) ou direito do consumidor que estabeleça um prazo dentro do qual você pode cancelar uma reserva de hotel sem pagar multas? Fiz uma reserva não reembolsável no booking e cancelei umas 4 horas depois mandando um email para o próprio hotel. Eles nem chegaram a cobrar, mas tenho medo q na data prevista eles lancem no cartão.

    1. Rapaz… em se tratando de tarifa “não-reembolsável”, se o Booking resolver cobrar tá dentro das regras que você aceitou. Sinceramente não sei se desfazer o negócio com o hotel (que provavelmente ainda nem tenha sido notificado da reserva ainda) desfaz a operação com o Booking. Guarde o email de resposta do hotel para um eventual apelo ao Booking (e ao seu cartão de crédito!) caso eles cobrem.

      E mantenha-nos informados por aqui sobre o desfecho da novela… boa sorte e obrigado

      1. Riq,

        o Booking me respondeu dizendo que não é responsável por qualquer cobrança. Nem de tarifa, nem de multa, nem de penalidade, nem de nada. Aí conversei com o próprio hotel e consegui um email deles dizendo que a reserva não será cobrada. Apesar disso, o booking ainda não mandou email nenhum dizendo que a reserva está cancelada… que medo! Nunca mais faço reserva não reembolsável sem pensar 850.000 vezes antes! É que como é pra ver um jogo da copa, acho que acabei agindo por impulso.
        Valeu o espaço e a orientação!

        1. Se eles responderam já é um grande passo. Guarde os emails do Booking e do hotel. Obrigado pelo fidibeque e qualquer coisa nos conte, vai ser útil pra todo mundo.

  17. Sobre a questão das criticas de hotéis realmente é um ouco pessoal, eu por exemplo gosto de ficar perto das principais atrações então minha prioridade sempre á a localização, e depois a limpeza dos quartos e banheiro, e um razoável breakfast, pois eu so fico no hotel praticamente para dormir ois durante o dia fico explorando a cidade. Sempre fiz resefva pelo Booking e é bem confiável, e também é possível fazer a reserva por uma agência de turismo, pois assim fica mais garantido como eu faço muitas vezes com a agência da minha confiança.
    Alguém saberia me dar uma dica de hotel em Amsterdã perto da Dam Square com preço razoável e limpo pra Setembro??

  18. Adorei estas dicas de como analisar as resenhas. Em geral uso o Trip Advisor e o Booking.com e alguns dos itens citados já faziam parte da minha triagem. Agora com o seu post e mais os comentários dos leitores, meu serviço de triagem vai melhorar rsrsr

  19. Hey Riq e Bóia, custei a achar esse post. Acho que poderia estar lá na lista de links do viaje melhor!

    1. Olá, Alice! O Ricardo Freire precisa atualizar o conteúdo, então ele será indexado naquela página!

      1. Legal, pois ele é muito importante! Eu sou fã de carteirinha dos metaposts, que falam sobre como viajar. Já li o VnV em papel umas 3 vezes :) . Como sou obsessiva na escolha do hotel costumava sacralizar o ranking do trip advisor. Ainda acho super válido para uma primeira pesquisa, mas aprendi que, em geral, entre os top 10 há um grupo de os hotéis medianos superestimados e que, por isso, custam mais caro do que deviam. Vale muito verificar a quantidade de resenhas e o índice de indicação (às vezes há hotéis com 93/95% de aprovação lá pelos vinte, trinta primeiros. Como diz no post, é super importante checar as avaliações dos sites de reserva – mais autênticas – e nos conformar com o fato de que mesmo assim às vezes damos bola fora.

  20. Acho muito importante sempre avaliar a nacionalidade de quem escreve a resenha. Sempre conto esta historia para ilustrar como as opiniões mudam. Ano passado fui à Rússia e conheci o dono do Godzillas, um dos maiores (e melhores) hostel de lá. O cara é um Inglês super gente boa e que mora há dez anos em Moscou. Papo vai, papo vem, e entramos no assunto do hostelworld.com. Aí o cara me perguntou por que os brasileiros são tão críticos e nunca dão nota máxima. E olha que a nota média do hostel é acima de 90%! Ele disse que os brasileiros são sempre um “pânico”, pois as notas na avaliação são baixas, mas as resenhas só falam coisas ótimas. Descrevem que o lugar é limpo, confortável, divertido, atencioso (tudo verdade!), mas nunca dão 10. Fiquei com aquela cara de não saber o que dizer e divaguei: acho que brasileiro sempre pensa que a coisa pode ser melhor, nunca está perfeita. Até o Pelé, as vezes, é contestado. Quem dera fossemos tão exigentes como achamos que somos. É, resenhas são difíceis de serem avaliadas… :-)

  21. Excelente post esse aqui da Adriana Setti a respeito do Tripadvisor:

    - http://viajeaqui.abril.com.br/blog/achados/trip-advisor-use-com-moderacao/

    1. Muito legal o artigo da Adriana PêEsse.
      Eu não vivo sem o TA, mas a gente aprende a usar com senso crítico.
      Há queixas de que resenhas negativas são eventualmente plantadas por hotéis concorrentes.
      Acho que por isso, atualmente, quando postamos uma crítica negativa eles levam um tempão para publicar. Dão tempo para o Hotel se defender e procuram checar o perfil, para ver se não é fake.
      Eu tenho apreendido algumas coisas:
      1) Hotel com muitas resenhas elogiosas da mesma época logo desconfio.
      2) Hotel muito bem cotado no TA, muitas vezes, custa mais do que vale.
      3) Resenhas relatando brigas com recepcionista e coisas afins eu desconsidero. Pode acontecer e a gente só tem ali a versão do hóspede (que pode muito bem ser um grosseirão sem noção).
      4) Um ponto essencial do TA e das resenhas do Booking são os comentários sobre localização. Há coisas que a gente não consegue identificar pelo site do Hotel ou pelo Google Maps, só alguém que ficou lá pode descrever.
      4) Palavras mágicas que me fazem correr do Hotel: mofo, cheiro e poeira. Não que esses fenômenos não possam aparecer num hotel que tenha boa relação custo/benefício, mas PARA MIM isso é definitivo. Basta que uma pessoa relate para que eu imediatamente descarte. Pode ser exagero meu, mas prefiro um 2*, velhinho e apertado que seja scent free a um 4* com cheiros exóticos ou carpete empoeirado. Enfim, a gente aprende procurar na resenha aquilo que acha intolerável. Para quem não é alérgico um pouco de poeira não é o fim do mundo. Para mim é :)

  22. Ricardo, recentemente fiquei sabendo do site AirBnB no qual é possível locar apartamentos em diversas cidades. Como não conheço ninguém que já tenha utilizado e viajarei para a Califórnia em Maio (e os preços de hótel em SF são bem salgados), eu gostaria de saber se você tem alguma opinião ou dica a respeito. Muito obrigada.

    1. Olá, Sophie! Aqui quem responde é A Bóia! O Comandante escreveu um post sobre Couchsurfing, AirBnB e Wimdu. Os tripulantes que já experimentaram deixaram depoimentos: http://www.viajenaviagem.com/2011/09/era-uma-vez-um-sofa-couchsurfing-airbnb-wimdu/

  23. Muito obrigada!

  24. Gostaria de saber se alguém já ficou no New York inn. É um hotel barato mas bem localizado. O site TripAdvisor não está abrindo as fotos…. Tem sugestões de hoteis baratos e bem localizados??? Já tenho a reserva mas posso cancelar. Vou em abril e consegui a 1.551 dólares 9 diárias. Obrigada!!!!

    1. Alô, Fernanda! Só temos um comentário sobre o New York Inn:
      http://www.viajenaviagem.com/2011/01/hoteis-em-nova-york-o-depoimento-dos-leitores/comment-page-2/#comment-158946

      Depoimentos de leitores sobre outros hotéis estão compilados aqui: http://www.viajenaviagem.com/2011/01/hoteis-em-nova-york-o-depoimento-dos-leitores/

  25. [...] E mais outras dicas ótimas do Viaje na Viagem: “Como descobrir um hotel melhor do que eu poderia te indicar” e Resenhas de Hotel: modo de usar. [...]

ATENÇÃO:
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