Direito de resposta da Rail Europe

Rail EuropeEu já tinha editado o texto deste post assim que — depois de muitos telefonemas que davam no vazio, email via site não-respondido, contatos via Twitter com a Rail Europe internacional e um representante brasileiro — recebi esclarecimentos da Rail Europe.

Como ainda assim a Rail Europe pede para que esta nova mensagem, enviada ontem, seja publicada na íntegra, então aqui está.

Prezado Sr. Ricardo Freire,

Como responsável da Rail Europe para América do Sul, agradeço a possibilidade de esclarecer a situação por Vossa Senhoria relatada. Importa salientar, de início, que somente tomamos conhecimento do conteúdo de sua publicação indiretamente por meio de colegas do trade. Em nenhum momento anterior à veiculação da matéria (ou imediatamente subseqüente à sua publicação), cuja substância implica em agravo à imagem da empresa, foi nos dada oportunidade para estabelecermos os fatos desde a perspectiva da pessoa moral diretamente implicada. De fato, a tentativa de comunicação invocada por Vossa Senhoria através do sítio de relacionamentos “Twitter” não poderia bastar à satisfação do dever de informar à interessada, sobretudo porque o contato realizado na referida rede de relacionamentos se direcionou à Rail Europe Group, com sede nos EE. UU., sociedade empresária distinta à Rail Europe 4A, responsável pelo mercado brasileiro.

No concernente às alegações sobre o atendimento da empresa, parece-nos temerário pretender fundamentar uma crítica especializada com comentários anônimos pontuais, em número e proporção claramente insuficientes para descaracterizar o padrão do atendimento no desempenho de nossas atividades. A Rail Europe (um joint-venture das ferrovias francesas, SNCF e suíças, SBB) opera no Brasil há quinze anos, investindo na educação dos agentes de viagens brasileiros e, recentemente, também do consumidor final, sobre os produtos disponíveis e as alternativas mais convenientes para viajar de trem na Europa. Em sua condição de distribuidor oficial das diferentes ferrovias européias, a Rail Europe foi designada como intermediária para aproximar o produto do consumidor brasileiro, adaptando-o às suas necessidades e, eventualmente, viabilizando ofertas especiais em seu benefício. Os relatos dos problemas com os cartões de crédito no site das ferrovias dão conta da necessidade de uma empresa que trabalhe localmente, para o mercado brasileiro exclusivamente.

Para responder às necessidades do mercado, a Rail Europe lançou há um ano e meio, um site exclusivo para o Brasil, com toda a oferta de trens da Europa, incluindo as ofertas especiais para o mercado não-europeu. O site raileurope.com.br está em português, permite o pagamento em moeda local, aceita cartões de crédito brasileiros e evolui à medida que identificamos novas necessidades do cliente brasileiro.

Mais de 2000 clientes brasileiros compram no site www.raileurope.com.br mensalmente. Para nós, um cliente insatisfeito é sempre motivo de revisão e de possibilidades de melhoria do serviço e do atendimento. Estamos no processo permanente de melhoria e incentivamos o feedback dos nossos clientes que nos ajuda a revisar nossos processos. Entretanto, consideramos que as 14 reclamações (nos termos de Vossa Senhoria: “nada menos que 14 reclamações”) não constituem conjunto de fatos suficiente para que se aconselhe os leitores a “Não compr[arem] passagens pela RailEurope Brasil”.

Felizmente, o desenvolvimento e funcionamento do nosso site no Brasil é um sucesso em termos de aceitação do público em geral e a Rail Europe está reconsiderando algumas questões relacionadas com o atendimento e a operação. Confiamos que estas mudanças que são iminentes colaborem para a redução a zero da porcentagem de reclamações (atualmente de 0,09%).

Aproveitamos também a possibilidade para esclarecer alguns erros conceptuais surgidos a partir do seu comentário: as reservas de trem são obrigatórias na maioria dos trechos de alta velocidade e internacionais, que são os mais procurados pelos clientes brasileiros. Quando o cliente compra um passe tem acesso a uma tarifa mais econômica para reservar os assentos, chamada “passholder”. O risco de deixar a reserva para o ultimo momento, na estação, poderia gerar o pagamento da tarifa cheia, em lugar da tarifa preferencial por ter um passe. A Rail Europe, como especialista em produtos de trem na Europa, desaconselha a reserva na Europa dos trechos de reserva obrigatória.

Ademais, os bilhetes físicos são imprescindíveis na hora de utilizar os serviços de trem comprados, ao menos que o cliente tenha escolhido a opção de e-ticket (TOD, disponível só para alguns trechos). A impressão dos intercâmbios de emails ou da reserva confirmada, segundo aconselha o blog, não tem nenhum valor aos efeitos da utilização dos serviços.

Também informamos que o atendimento do site funciona normalmente, sem interrupções de nenhum tipo, e convidamos a todos que tiverem dúvidas sobre o funcionamento do site a contatar os canais oficiais mencionados no site: [email protected]

OBS.: De modo a não obstaculizar o pleno exercício do direito de resposta, peço-lhe a publicação in integrum do conteúdo da carta.

Maria Corinaldesi

Representante da Rail Europe 4A

América do Sul

124 comentários

Triste perceber que os serviços de atendimento ao consumidor estão cada vez mais desqualificados e despreparados. Antes de ATENDER aos seus clientes, a Rail Europe se preocupou apenas em mostra um pseudo-profissionalismo de um site, pelo que consta, bem burocrático. Dizer que “Para nós, um cliente insatisfeito é sempre motivo de revisão e de possibilidades de melhoria do serviço e do atendimento” e logo após afimrar: “Entretanto, consideramos que as 14 reclamações (nos termos de Vossa Senhoria: “nada menos que 14 reclamações”) não constituem conjunto de fatos suficiente…” é incorente.

Riq, acho que justo seria um direito de resposta a essa carta, colocando em um post, todos esses comentários que estamos fazendo, pois assim fica disponível para quem quiser ver a insatisfação a uma resposta pronta e pouco produtiva, como tem sido em quase todos os serviços de atendimento no Brasil.

Acho que a Rail Europe 4A não precisa do site viaje na Viagem para “implicar em agravo à imagem da empresa”. A própria Rail Europe 4A se queima sozinha!

Putz… parei de ler no segundo parágrafo e pulei logo para o fim. Não dá para ler este texto in integrum.

Concordo com todos acima. Seria muito mais proveitoso ir direto ao ponto, e nao essa “enrolaçao “defensiva. Hoje em dia, clientes querem respostas claras e satisfatórias. e , ao meu ver, 14 reclamaçoes sao relevantes.
Tentar desqualificar a crítica é o primeiro passo para nao ser levado a sério. Eu também nao compraria , nem recomendaria comprar lá.
E , wake up, é melhor esse pessoal começar a acompanhar o VNV, pois aqui formamos opniao. Quem trabalha no ramo e nao acompanha o site está distante do consumidor final.
Arrogancia nao cabe aqui!
Transparencia, informaçao e inteligencia sobram pro Riq e seu público.

“substância implica em agravo”? “perspectiva da pessoa moral diretamente implicada”? “No concernente às alegações”? “não obstaculizar o pleno exercício”?

Alguém aí pode traduzir pra português? (Alô, Ladyrasta, dá uma forcinha…) 😉

Não tenho mais nada a acrescentar, as críticas aqui realizadas já são suficientemente qualificadas. Concordo com absolutamente tudo, sem tirar nem pôr.

Repito a frase genial da Patricia: O legal seria se eles realmente se preocupassem tanto com o cliente, como se preocuparam em se defender.

Estou cansada de ser desrespeitada como consumidora. As empresas brasileiras têm muito a aprender com os americanos.

Espero que eles leiam os comentários para ver o erro de abordagem. Isso é que dá colocar burocratas para atender a um público tão antenado.

O autor da resposta deve ser advogado. Escreveu muito e não enfrentou o ponto. Por exemplo, embora tenha explicado que o Twitter não basta, não explicou por que o Ricardo Freire não conseguiu ser atendido por telefone. Além disso, não mencionou as razões pelas quais o consumidor brasileiro não consegue ter acesso a todas as classes de tarifas a que o consumidor europeu tem, em visível tratamento diferenciado para pior. Tampouco disse que “ofertas especiais para o mercado não-europeu” são essas nem como ter acesso a elas. Só falar é fácil.

A tentativa de desqualificar a crítica do site e sua recomendação para que não fossem compradas passagens pela RailEurope Brasil fracassou. Ainda que seja verdade que duas mil pessoas comprem passagens no site da RailEurope Brasil por mês (fato apenas afirmado e de cuja veracidade duvido muito), nem todos viriam a este site reclamar, até porque este não é seu foco. Além disso, o grande diferencial deste site é qualitativo e não quantitativo, embora o número de acessos seja impressionantemente cada vez maior. A crítica de catorze daqui talvez mereça muito mais atenção que a crítica de cem consumidores “comuns”, pela qualificação de quem a faz e pela repercussão que ela gera. Basta acompanhar o site por um mês para ver que não se trata de preconceito com os consumidores comuns mas sim de reconhecimento verdadeiro da qualidade dos leitores deste site.

No mais, em tempos de e-tudo e de imediatidade generalizada, condicionar a compra de um bilhete a duas semanas de antecedência e seu uso ao recebimento do bilhete físico não poderia ser mais anacrônico. Em meu sentir, ainda que não existissem outros problemas (mas existem, como se viu), isso já bastaria para não usar nem recomendar o site.

Continuarei “à moda antiga”. Comprando diretamente no site das companhias ferroviárias européias ou, quando não der, lá mesmo, no guichê. Nunca saiu tão mais caro assim que justifique a redução de minha liberdade (de comprar quando quero), independência (de não precisar de suporte para nada) e segurança (de que vou viajar mesmo, sem precisar pagar de novo e pedir reembolso depois, o que, aliás, é um rematado absurdo).

    Concordo com tudo que o Peesse escreveu. Me AGREDIU a linguagem usada na carta resposta, pensada de forma a mais confundir do que esclarecer.

    Só pelo tom da resposta, meio acusatório, eu é que não compro mais nada com a Rail Europe.

    PeEsse, vi que vc é especialista no assunto “trem na europa”, Ricardo já me deu uma luz, mas vc me permite uma pergunta? Estou tentando comprar dois trechos pela sncf (janeiro) e a mensagem que aparece é de que não existem trens disponíveis para aquela data. Tentei ver aéreo, e tb não tem passagem pro dia q eu quero (até tem, só q está 1500 reais por pessoa Lausanne-Florença!!). Isso significa que o trem está esgotado realmente ou q apenas os novos horários não entraram no sistema? Em último caso eu conseguiria comprar lá em Paris os bilhetes? (com antecedência de 5 dias). Obrigada pela atenção

    O sistema renova os horários dia 12 DE DEZEMBRO. Os horários costumam aparecer no final de novembro. Não há nada que ninguém possa fazer antes disso. Tome água com açúcar.

Meus comentários sobre o assunto:

– se 14 reclamações me fariam repensar uma compra no site Rail Europe, com certeza 14 reclamações + uma carta de resposta com juridiques demais (desse assunto eu entendo) fria, distante, em que não se assume claramente os erros ocorridos, apenas os minimiza diante do quantitativo de usuários geral do site, fazem com certeza eu não usá-lo.

– Temos que considerar que são 14 que se manifestaram aqui, mas nunca saberemos se existem outros e quantos seriam que não conhecem o VNV ou q não escreveram sobre o caso podem ou não ter tido problemas.

– Segundo, considero que a direção da Rail Europe deve aprender sobre o perfil do usuário brasileiro, pq aqui vale muito a propaganda (ou anti-propaganda) boca a boca, independente do post do Riq. E q, assim como o usuário europeu, gostamos de excelência nos serviços que pagamos.

– Bom fica uma pergunta: Quais foram as atitudes concretas da empresa em relação aos 14 que efetivamente tiveram problemas? Pq eu vi só justificativas e inversão da questão, sem tocar neste “pequeno” detalhe.

Abraços ao Riq e outros trips…

    Só esclarecendo: as 14 reclamações não foram aqui. Eu encontrei no ReclameAqui. Aqui no site foram bem menos, três ou quatro, mas ocorreram muito em seguida, por isso acendeu o meu sinal amarelo, porque sempre sempre recomendei a RailEurope.com.br para quem não consegue concretizar suas compras nos sites das cias. européias, ou simplesmente não quer ter o trabalho de se entender com os sistemas em outras linguas (principalmente neste último caso, acho as sobretaxas do site bastante razoáveis, e certamente menores do que as dos representantes brasileiros).

    Mas está tudo esclarecido — o site continua funcionando, a operação brasileira existe, só é necessária uma antecedência de duas semanas para não ter problemas com o correio.

    Outra solução para quem não quer ter nenhuma preocupação, procure um agente de viagens.

O legal seria se eles realmente se preocupassem tanto com o cliente, como se preocuparam em se defender. Outro erro: não utilizar uma linguagem própria do meio. Quando as empresas vão entender como funciona Internet??? (Vossa Senhoria está mais para tribunal e petição de advogados!)Muita enrolação, números que ñ dizem muito, já que sabemos q a maioria das pessoas não exercitam seu direito à reclamação!
Pena, que perderam a chance de estabelecer uma comunicação legal e proveitosa para todos. Porque o Ricardo sempre foi um defensor de utilizar o trem nas sagas européias.
E se tem alguém do trade que ñ lê um formador de opinião como é o Ricardo Freire, e fica sabendo indiretamente do post, senhores está na hora de repensar a área de marketing e comunicação da empresa.

Atenção: Os comentários são moderados. Relatos e opiniões serão publicados se aprovados. Perguntas serão selecionadas para publicação e resposta. Entenda os critérios clicando aqui.

Assine a newsletter
e imprima o conteúdo

Serviço gratuito