Direito de resposta da Rail Europe

Ricardo Freire
por Ricardo Freire

Rail EuropeEu já tinha editado o texto deste post assim que -- depois de muitos telefonemas que davam no vazio, email via site não-respondido, contatos via Twitter com a Rail Europe internacional e um representante brasileiro -- recebi esclarecimentos da Rail Europe.

Como ainda assim a Rail Europe pede para que esta nova mensagem, enviada ontem, seja publicada na íntegra, então aqui está.

Prezado Sr. Ricardo Freire,

Como responsável da Rail Europe para América do Sul, agradeço a possibilidade de esclarecer a situação por Vossa Senhoria relatada. Importa salientar, de início, que somente tomamos conhecimento do conteúdo de sua publicação indiretamente por meio de colegas do trade. Em nenhum momento anterior à veiculação da matéria (ou imediatamente subseqüente à sua publicação), cuja substância implica em agravo à imagem da empresa, foi nos dada oportunidade para estabelecermos os fatos desde a perspectiva da pessoa moral diretamente implicada. De fato, a tentativa de comunicação invocada por Vossa Senhoria através do sítio de relacionamentos "Twitter" não poderia bastar à satisfação do dever de informar à interessada, sobretudo porque o contato realizado na referida rede de relacionamentos se direcionou à Rail Europe Group, com sede nos EE. UU., sociedade empresária distinta à Rail Europe 4A, responsável pelo mercado brasileiro.

No concernente às alegações sobre o atendimento da empresa, parece-nos temerário pretender fundamentar uma crítica especializada com comentários anônimos pontuais, em número e proporção claramente insuficientes para descaracterizar o padrão do atendimento no desempenho de nossas atividades. A Rail Europe (um joint-venture das ferrovias francesas, SNCF e suíças, SBB) opera no Brasil há quinze anos, investindo na educação dos agentes de viagens brasileiros e, recentemente, também do consumidor final, sobre os produtos disponíveis e as alternativas mais convenientes para viajar de trem na Europa. Em sua condição de distribuidor oficial das diferentes ferrovias européias, a Rail Europe foi designada como intermediária para aproximar o produto do consumidor brasileiro, adaptando-o às suas necessidades e, eventualmente, viabilizando ofertas especiais em seu benefício. Os relatos dos problemas com os cartões de crédito no site das ferrovias dão conta da necessidade de uma empresa que trabalhe localmente, para o mercado brasileiro exclusivamente.

Para responder às necessidades do mercado, a Rail Europe lançou há um ano e meio, um site exclusivo para o Brasil, com toda a oferta de trens da Europa, incluindo as ofertas especiais para o mercado não-europeu. O site raileurope.com.br está em português, permite o pagamento em moeda local, aceita cartões de crédito brasileiros e evolui à medida que identificamos novas necessidades do cliente brasileiro.

Mais de 2000 clientes brasileiros compram no site www.raileurope.com.br mensalmente. Para nós, um cliente insatisfeito é sempre motivo de revisão e de possibilidades de melhoria do serviço e do atendimento. Estamos no processo permanente de melhoria e incentivamos o feedback dos nossos clientes que nos ajuda a revisar nossos processos. Entretanto, consideramos que as 14 reclamações (nos termos de Vossa Senhoria: “nada menos que 14 reclamações”) não constituem conjunto de fatos suficiente para que se aconselhe os leitores a “Não compr[arem] passagens pela RailEurope Brasil”.

Felizmente, o desenvolvimento e funcionamento do nosso site no Brasil é um sucesso em termos de aceitação do público em geral e a Rail Europe está reconsiderando algumas questões relacionadas com o atendimento e a operação. Confiamos que estas mudanças que são iminentes colaborem para a redução a zero da porcentagem de reclamações (atualmente de 0,09%).

Aproveitamos também a possibilidade para esclarecer alguns erros conceptuais surgidos a partir do seu comentário: as reservas de trem são obrigatórias na maioria dos trechos de alta velocidade e internacionais, que são os mais procurados pelos clientes brasileiros. Quando o cliente compra um passe tem acesso a uma tarifa mais econômica para reservar os assentos, chamada “passholder”. O risco de deixar a reserva para o ultimo momento, na estação, poderia gerar o pagamento da tarifa cheia, em lugar da tarifa preferencial por ter um passe. A Rail Europe, como especialista em produtos de trem na Europa, desaconselha a reserva na Europa dos trechos de reserva obrigatória.

Ademais, os bilhetes físicos são imprescindíveis na hora de utilizar os serviços de trem comprados, ao menos que o cliente tenha escolhido a opção de e-ticket (TOD, disponível só para alguns trechos). A impressão dos intercâmbios de emails ou da reserva confirmada, segundo aconselha o blog, não tem nenhum valor aos efeitos da utilização dos serviços.

Também informamos que o atendimento do site funciona normalmente, sem interrupções de nenhum tipo, e convidamos a todos que tiverem dúvidas sobre o funcionamento do site a contatar os canais oficiais mencionados no site: fulfillment@raileurope.com.br

OBS.: De modo a não obstaculizar o pleno exercício do direito de resposta, peço-lhe a publicação in integrum do conteúdo da carta.

Maria Corinaldesi

Representante da Rail Europe 4A

América do Sul

124 comentários

Atenção: os comentários estão encerrados.

Patricia - Turomaquia
Patricia - TuromaquiaPermalink

O legal seria se eles realmente se preocupassem tanto com o cliente, como se preocuparam em se defender. Outro erro: não utilizar uma linguagem própria do meio. Quando as empresas vão entender como funciona Internet??? (Vossa Senhoria está mais para tribunal e petição de advogados!)Muita enrolação, números que ñ dizem muito, já que sabemos q a maioria das pessoas não exercitam seu direito à reclamação!
Pena, que perderam a chance de estabelecer uma comunicação legal e proveitosa para todos. Porque o Ricardo sempre foi um defensor de utilizar o trem nas sagas européias.
E se tem alguém do trade que ñ lê um formador de opinião como é o Ricardo Freire, e fica sabendo indiretamente do post, senhores está na hora de repensar a área de marketing e comunicação da empresa.

Elaine Rego
Elaine RegoPermalink

Patrícia, você disse tudo.

Magrineli
MagrineliPermalink

Meus comentários sobre o assunto:

- se 14 reclamações me fariam repensar uma compra no site Rail Europe, com certeza 14 reclamações + uma carta de resposta com juridiques demais (desse assunto eu entendo) fria, distante, em que não se assume claramente os erros ocorridos, apenas os minimiza diante do quantitativo de usuários geral do site, fazem com certeza eu não usá-lo.

- Temos que considerar que são 14 que se manifestaram aqui, mas nunca saberemos se existem outros e quantos seriam que não conhecem o VNV ou q não escreveram sobre o caso podem ou não ter tido problemas.

- Segundo, considero que a direção da Rail Europe deve aprender sobre o perfil do usuário brasileiro, pq aqui vale muito a propaganda (ou anti-propaganda) boca a boca, independente do post do Riq. E q, assim como o usuário europeu, gostamos de excelência nos serviços que pagamos.

- Bom fica uma pergunta: Quais foram as atitudes concretas da empresa em relação aos 14 que efetivamente tiveram problemas? Pq eu vi só justificativas e inversão da questão, sem tocar neste "pequeno" detalhe.

Abraços ao Riq e outros trips...

Ricardo Freire
Ricardo FreirePermalink

Só esclarecendo: as 14 reclamações não foram aqui. Eu encontrei no ReclameAqui. Aqui no site foram bem menos, três ou quatro, mas ocorreram muito em seguida, por isso acendeu o meu sinal amarelo, porque sempre sempre recomendei a RailEurope.com.br para quem não consegue concretizar suas compras nos sites das cias. européias, ou simplesmente não quer ter o trabalho de se entender com os sistemas em outras linguas (principalmente neste último caso, acho as sobretaxas do site bastante razoáveis, e certamente menores do que as dos representantes brasileiros).

Mas está tudo esclarecido -- o site continua funcionando, a operação brasileira existe, só é necessária uma antecedência de duas semanas para não ter problemas com o correio.

ROBERTA GALLI
ROBERTA GALLIPermalink

Outra solução para quem não quer ter nenhuma preocupação, procure um agente de viagens.

PêEsse
PêEssePermalink

O autor da resposta deve ser advogado. Escreveu muito e não enfrentou o ponto. Por exemplo, embora tenha explicado que o Twitter não basta, não explicou por que o Ricardo Freire não conseguiu ser atendido por telefone. Além disso, não mencionou as razões pelas quais o consumidor brasileiro não consegue ter acesso a todas as classes de tarifas a que o consumidor europeu tem, em visível tratamento diferenciado para pior. Tampouco disse que "ofertas especiais para o mercado não-europeu" são essas nem como ter acesso a elas. Só falar é fácil.

A tentativa de desqualificar a crítica do site e sua recomendação para que não fossem compradas passagens pela RailEurope Brasil fracassou. Ainda que seja verdade que duas mil pessoas comprem passagens no site da RailEurope Brasil por mês (fato apenas afirmado e de cuja veracidade duvido muito), nem todos viriam a este site reclamar, até porque este não é seu foco. Além disso, o grande diferencial deste site é qualitativo e não quantitativo, embora o número de acessos seja impressionantemente cada vez maior. A crítica de catorze daqui talvez mereça muito mais atenção que a crítica de cem consumidores "comuns", pela qualificação de quem a faz e pela repercussão que ela gera. Basta acompanhar o site por um mês para ver que não se trata de preconceito com os consumidores comuns mas sim de reconhecimento verdadeiro da qualidade dos leitores deste site.

No mais, em tempos de e-tudo e de imediatidade generalizada, condicionar a compra de um bilhete a duas semanas de antecedência e seu uso ao recebimento do bilhete físico não poderia ser mais anacrônico. Em meu sentir, ainda que não existissem outros problemas (mas existem, como se viu), isso já bastaria para não usar nem recomendar o site.

Continuarei "à moda antiga". Comprando diretamente no site das companhias ferroviárias européias ou, quando não der, lá mesmo, no guichê. Nunca saiu tão mais caro assim que justifique a redução de minha liberdade (de comprar quando quero), independência (de não precisar de suporte para nada) e segurança (de que vou viajar mesmo, sem precisar pagar de novo e pedir reembolso depois, o que, aliás, é um rematado absurdo).

Dri
DriPermalink

Concordo com tudo que o Peesse escreveu. Me AGREDIU a linguagem usada na carta resposta, pensada de forma a mais confundir do que esclarecer.

Só pelo tom da resposta, meio acusatório, eu é que não compro mais nada com a Rail Europe.

Cinthya Rachel
Cinthya RachelPermalink

PeEsse, vi que vc é especialista no assunto "trem na europa", Ricardo já me deu uma luz, mas vc me permite uma pergunta? Estou tentando comprar dois trechos pela sncf (janeiro) e a mensagem que aparece é de que não existem trens disponíveis para aquela data. Tentei ver aéreo, e tb não tem passagem pro dia q eu quero (até tem, só q está 1500 reais por pessoa Lausanne-Florença!!). Isso significa que o trem está esgotado realmente ou q apenas os novos horários não entraram no sistema? Em último caso eu conseguiria comprar lá em Paris os bilhetes? (com antecedência de 5 dias). Obrigada pela atenção

Viaje na Viagem
Viaje na ViagemPermalink

O sistema renova os horários dia 12 DE DEZEMBRO. Os horários costumam aparecer no final de novembro. Não há nada que ninguém possa fazer antes disso. Tome água com açúcar.

Cinthya Rachel
Cinthya RachelPermalink

Hahahahah, vou tomar, litros!

Leonardo
LeonardoPermalink

Espero que eles leiam os comentários para ver o erro de abordagem. Isso é que dá colocar burocratas para atender a um público tão antenado.

Priscila [Inquietos]
Priscila [Inquietos]Permalink

Não tenho mais nada a acrescentar, as críticas aqui realizadas já são suficientemente qualificadas. Concordo com absolutamente tudo, sem tirar nem pôr.

Repito a frase genial da Patricia: O legal seria se eles realmente se preocupassem tanto com o cliente, como se preocuparam em se defender.

Estou cansada de ser desrespeitada como consumidora. As empresas brasileiras têm muito a aprender com os americanos.

Fabio NG
Fabio NGPermalink

"substância implica em agravo"? "perspectiva da pessoa moral diretamente implicada"? "No concernente às alegações"? "não obstaculizar o pleno exercício"?

Alguém aí pode traduzir pra português? (Alô, Ladyrasta, dá uma forcinha...) wink

zuzu
zuzuPermalink

Concordo com todos acima. Seria muito mais proveitoso ir direto ao ponto, e nao essa "enrolaçao "defensiva. Hoje em dia, clientes querem respostas claras e satisfatórias. e , ao meu ver, 14 reclamaçoes sao relevantes.
Tentar desqualificar a crítica é o primeiro passo para nao ser levado a sério. Eu também nao compraria , nem recomendaria comprar lá.
E , wake up, é melhor esse pessoal começar a acompanhar o VNV, pois aqui formamos opniao. Quem trabalha no ramo e nao acompanha o site está distante do consumidor final.
Arrogancia nao cabe aqui!
Transparencia, informaçao e inteligencia sobram pro Riq e seu público.

Denis
DenisPermalink

Putz... parei de ler no segundo parágrafo e pulei logo para o fim. Não dá para ler este texto in integrum.

Rita Meireles
Rita MeirelesPermalink

Acho que a Rail Europe 4A não precisa do site viaje na Viagem para "implicar em agravo à imagem da empresa". A própria Rail Europe 4A se queima sozinha!

Pat Fernando
Pat FernandoPermalink

Triste perceber que os serviços de atendimento ao consumidor estão cada vez mais desqualificados e despreparados. Antes de ATENDER aos seus clientes, a Rail Europe se preocupou apenas em mostra um pseudo-profissionalismo de um site, pelo que consta, bem burocrático. Dizer que "Para nós, um cliente insatisfeito é sempre motivo de revisão e de possibilidades de melhoria do serviço e do atendimento" e logo após afimrar: "Entretanto, consideramos que as 14 reclamações (nos termos de Vossa Senhoria: “nada menos que 14 reclamações”) não constituem conjunto de fatos suficiente..." é incorente.

Riq, acho que justo seria um direito de resposta a essa carta, colocando em um post, todos esses comentários que estamos fazendo, pois assim fica disponível para quem quiser ver a insatisfação a uma resposta pronta e pouco produtiva, como tem sido em quase todos os serviços de atendimento no Brasil.

Lucia
LuciaPermalink

Que mensagem simpática, né?

Sylvia
SylviaPermalink

Quanto tempo ainda vai levar para as empresas se darem conta de que para posicionar-se corretamente no mercado é preciso muito mais do que ter um site, e fazer uma parceria para receber pagamentos ?

Saulo
SauloPermalink

Lamentável!!! A empresa não assume o erro e ainda insinua que nós seríamos levianos .... Eu só sei de uma coisa... na dúvida, eu compro mesmo no site internacional, imprimo e casa e pronto!! Já deu certo uma vez .... Não vou me arriscar à toa. Se eles dão essa resposta pro mais importante jornalista do ramo de viagens e turismo do Brasil, imagina a que não me darão... prá lá!!!

Vera Lúcia
Vera LúciaPermalink

A representante da América do Sul perdeu uma grande oportunidade de angariar novos clientes. Que pena!

Vera Lúcia
Vera LúciaPermalink

Complementando: novos, bons e viajantes adictos.

André K.
André K.Permalink

Postura arrogante...

Dionísio
DionísioPermalink

De fato, tudo o que a carta consegue criar pé a vontade de não comprar na Rail Europe. Se esse é o intuito, foi plenamente atingido.

Há nela um certo tom de ameaça que é absolutamente incompatível com o que deveria ser o intuito da empresa: ganhar clientes.

Ricardo, não esquenta com essa postura pequena.

Muito obrigado por divulgar a carta da Rail Europe!

K
KPermalink

Dona Rail Europe,

A senhora não merece, mas aí vai uma consultoria que vale alguns milhares de reais:

No mundo 2.0 (aquele das redes sociais, sabe?) empresas que não dão atenção ao cliente insatisfeito terão a sua reputação, no mínimo, arranhada. Da próxima vez, trate as reclamações dos seus clientes com respeito e se elas aparecerem em blogs idôneos peçam desculpas, prometa que vai investigar cada uma individualmente (e cumpra!) e jure pela sua mãe que vai fazer de tudo pra que os problemas não se repitam.

Menos arrogância e mais pé no chão, ok? Exigir a publicação de cartinhas com termos como "obstacularizar" e "concernente" não vai reconquistar a simpatia de ninguém aqui.

Have a nice life!

Carina-Senzatia
Carina-SenzatiaPermalink

Outch! Que tiro no próprio pé...

Carlos Henrique
Carlos HenriquePermalink

E para mim, pior do que todo o juridiquês, é que em toda a publicação "in integrum" do conteúdo da carta, não houve nem sequer um pedido de desculpas a nenhum dos 14 reclamantes (por menos que represente 0,09%). O que custava? Já que estão tentando passar uma imagem de uma empresa cheia de advogados para escrever cartas (que para mim não passa disso) se preocupar um pouco com as 14 pessoas que tiveram problemas em um momento que estariam querendo relaxar, em uma viagem de férias pela Europa?

Acho que a Sra. Maria Corinaldesi vai conseguir multiplicar (e muito) aquele percentual de insatisfeitos, inclusive já me considero dentro dele!

Alexandre Magrineli dos Reis

Como advogado q sou, eu diria até q teve aquele velho viés de intimidação... pois é... deu no q deu caro redator causídico... esperávamos soluções e reparações e não defesa seca... Acho q a questão se tornou Res amissa (coisa perdida... se é para usar juridiques vamos de latim... hehehe)para a Rail Europe....

Ana Catarina
Ana CatarinaPermalink

Gente, tô passada com essa carta totalmente arrogante. Nunca cogitei em comprar com eles, por saber de vários casos (mais que 14, rs) de pessoas com problemas com eles e isso muito antes de ler qq coisa aqui, agora é que eu não compro e não recomendo mesmo. Eles teriam ganho mais se não tivessem se pronunciado.

Rodrigo basso
Rodrigo bassoPermalink

Resposta infeliz !!!

Fabiana
FabianaPermalink

Direito de resposta intimidador. Provavelmente feito por advogado. Que vergonha!!!
O Ricardo presta um serviço de grande valia a nós turistas.
É uma pena a empresa não utilizar o espaço de forma adequada a fim de esclarecer a questão e firmar uma relação de parceiria com as novas mídias de informação (blogs, twitter e etc.).

Alex Melo
Alex MeloPermalink

Pior que o juridiquês esta tão pesado que soa como ameaça de processo!
E há tantas maneiras de se melhorar tratamento com público... eu mesmo tive um problema sério com a CVC neste ano, mas não coloquei reclamação no 'reclame aqui' ou algo assim. Da internet, acho que só comentei a história aqui no site. Ou seja: a maioria das vezes as reclamações não vão a público mesmo.

Perfeitos os comentários - até porque hoje tanta gente usa internet para fazer suas compras que ao fazer uma busca sobre o site e encontrar um tema como este aqui, desiste na hora.

Silvia Oliveira - Matraqueando

Sei que muitos não tiveram paciência de ler “in integrum” este saltério. Por isso, para maior comodidade e bem-estar da Comunidade VnV comento alguns trechos desse alfarrábio.

A CARTA: “Importa salientar, de início, que somente tomamos conhecimento do conteúdo de sua publicação indiretamente por meio de colegas do trade.”

Querida Maria: eu teria vergonha de reconhecer que minha empresa não acompanha os meios de comunicação e, muito menos, o principal meio de divulgação e incentivo do turismo nacional. Mas tudo bem, até aí te perdôo...

A CARTA: “Em nenhum momento anterior à veiculação da matéria (...), cuja substância implica em agravo à imagem da empresa, foi nos dada oportunidade para estabelecermos os fatos desde a perspectiva da pessoa moral diretamente implicada.”

Fofa: a substância que implica em agravo à imagem da sua empresa foi a total falta de respeito e descaso com o cliente ao não responder sequer os e-mails... e não um post de alerta! Por certo, você sabe o que é “post”?

A CARTA: “No concernente às alegações sobre o atendimento da empresa, parece-nos temerário pretender fundamentar uma crítica especializada com comentários anônimos pontuais, em número e proporção claramente insuficientes para descaracterizar o padrão do atendimento no desempenho de nossas atividades.”

Misericórdia, moça: crítica especializada com comentários anônimos? Blogueiros, por mais repugnantes que possam parecer à “Vossa Senhoria”, são seres simpáticos, colaborativos e... inteligentes. Afinal, foi um deles que conseguiu um feito: que vocês dessem sinais de fumaça.

A CARTA: “Em sua condição de distribuidor oficial das diferentes ferrovias européias, a Rail Europe foi designada como intermediária para aproximar o produto do consumidor brasileiro, adaptando-o às suas necessidades e, eventualmente, viabilizando ofertas especiais em seu benefício.”

Zifia, se tem uma coisa que você conseguiu com esta carta relevante, agradável e muito bem escrita foi afastar o seu produto do consumidor brasileiro. Eu, por exemplo, acabei de entrar para o rol dos “nunca comprei e não compro nunca mais”.

A CARTA: “Mais de 2000 clientes brasileiros compram no site www.raileurope.com.br mensalmente. Para nós, um cliente insatisfeito é sempre motivo de revisão e de possibilidades de melhoria do serviço e do atendimento.”

Miiinina, mámeodeosdocéu! Se você soubesse – ou o adEvogado que escrivinhou essa carta pra você – o que significa melhoria do serviço e do atendimento teria tido a humildade de, em algum momento, escrever nesse papiro algo como “desculpas” ou “de fato houve uma instabilidade no nosso sistema” ou “lamentamos o ocorrido”. Sinceramente...

A CARTA: “Consideramos que as 14 reclamações (nos termos de Vossa Senhoria: “nada menos que 14 reclamações”) não constituem conjunto de fatos suficiente para que se aconselhe os leitores a “Não compr[arem] passagens pela RailEurope Brasil”.

Tia Maria, se minha hora-aula não fosse tão cara e meu tempo ,tão curto... eu até daria umas dicas para você. Mas basta recomendar que você leia qualquer livrinho de marketing, desses que prometem alavancar a imagem da sua empresa em 10 lições para você se dar conta de que acabou de afundar a biografia da sua empresa.

Dri
DriPermalink

HAUAHAUAHAUAHAUA!! A Silvia conseguiu passar pro papel tudo que eu queria falar pra essa moça. Aliás, será que não fomos vítimas de uma "pegadinha"? Não é possível que esse direito de resposta seja verídico. Uma empresa tão preocupada com o bem estar do seus clientes como a Rail Europe não agiria assim. Isso SÓ PODE ser coisa do Riq, que bolou uma forma genial de conseguir apoio a sua grande campanha difamatória contra a Rail Europe. Por certo ele está recebendo rios de dinheiro de alguma outra empresa que queira se estabelecer no ramo de revendas de passagens...

É. é isso. Foi o Riq quem escreveu essa carta. Só Pode.

Ricardo Freire
Ricardo FreirePermalink

Nem brinca, Dri... A carta é séria, sim.

zuzu
zuzuPermalink

Tadinha, a essas alturas a moça pode ter perdido o emprego...kkkk.

Marcia
MarciaPermalink

Este "direito de resposta" é tão ridículo, mas tão ridículo que não merecia comentários aqui. A D. Maria devia ler com atenção as explicações que o Riq deu acerca desta "empresa" na tentativa de ajudar os trips a seguir tentando comprar o produto da Rail Europe Brasil apesar das dificuldades encontradas. Aos usuários ficou faltando um pedido de desculpas, mas a você, Riq, nem isso seria suficiente.

Lu Malheiros
Lu MalheirosPermalink

Incrível a capacidade da Rail Europe Brasil fazer bobagem. Ok, todo o episódio serviu de alguma coisa: é um exemplo do que uma empresa NÃO deve fazer.
Excelente estudo de caso! Acho que dá até um paper...

Andre Lot
Andre LotPermalink

Eu não sei onde a falha foi maior: o teor do texto ou o descontrole total da Rail Europe em relação à sua subsidiária. Alegar que são companhias juridicamente (Rail Europe Group e Rail Europe 4a) diferentes é tática vil, que sequer "colaria" judicialmente se fosse o cao. Agora é o usuário que tem de descobrir, não se sabe como, que o logo compartilhado se refere a duas empresas diferentes - ligue na Camara do Comércio em Paris para saber.

Péssimo episódio de RP. Do tipo que merece figurar em aulas de marketing e MBA. Aliás, já encaminhei um breve relato do caso com os links para um ex-professor de marketing que tive nos idos da graduação! E andei pensando, será que não vale a pena escrever para a matriz e reclamar como a subsidiária local está "queimando" o mercado com ações como essa - "tivemos alguns problemas, mas é pouca gente, e eu nem faço questão de explicar porque cartões brasileiros dão problema mesmo e brasileiro deveria se calar e comprar aqui".

Arthur | Agora Vai
Arthur | Agora VaiPermalink

Correto. Esta argumentação de "companhias juridicamente diferentes" não procede. Basta ver os press-releases à época do lançamento do site: http://revistahost.uol.com.br/publisher/preview.php?edicao=0309&id_mat=2194

Fábio
FábioPermalink

alguém leu esse lixo inteiro?

nossa a pessoa escreveu uma petição e não um direito de resposta...

que burra..

Anna Francisca
Anna FranciscaPermalink

Bobinha, bobinha essa Rail Europe Brasil.

Mira
MiraPermalink

Claramente escrita por advogado, mas um advogado ou mal preparado ou mal direcionado pelo cliente, porque esse tom é tão negativo que só piora as coisas. O Ricardo fez bem em publicar, vai que ainda quisessem entrar com uma ação contra ele por expressar suas opiniões? De qualquer forma, concordo com os comentários acima, péssimo CRM.

Andre L.
Andre L.Permalink

A publicação da carta na íntegra fez muito mais estragos (e fará, à medida que outras pessoas lerem a mesma) do que o próprio post inicial. Afinal, o texto está sem edição, tal como veio do advogado da empresa, não tem um dedo do Riq lá. Então, daqui há alguns meses quando alguém puxas "RAil Europe" no Google, vai aparecer esse post, esse texto e o que poderia ser um problema operacional resolvido e acompanhado de mudanças se torna uma mancha negra para a Cia. - mais uma vez, criada, redigida e encaminhada por um representante da mesma!

Bia Venturi Bonelli
Bia Venturi BonelliPermalink

Palmas pra Silvia, pro Riq (as always) que não vai se rebaixar a tecer comentários sobre tão lamentável carta, ou o que quer q isso tenha sido....
E se ela perdeu o emprego por isso espero que tenha ganho experiência e humildade para conquistar outro. Esse site nunca vai ver a cor do meu cartão de crédito brasileiro!

Rita Meireles
Rita MeirelesPermalink

Olá pessoal
Só complementando meu comentário de que própria Rail Europe 4A se queima sozinha, quero estender a todos a confiança que tenho no conteúdo deste site, inclusive nos comentários. Acredito que todos vem até o comentódromo para contribuir, para somar, e não para complicar ou confundir como a "cartinha" da dona Mariazinha. Vou continuar botando fé nessa turma de trips, e digo que o comentódromo não é somente a cereja do bolo mas sim, o recheio do bolo! E bolo com recheio é mais gostoso,rs!!
Riq, falando no popular, sem juridiquês, tô contigo e não abro, continue assim, manda ver, do jeito que o povo gosta! Que rail europe.br que nada! Eu quero é viajar numa boa, numa "tranquila", numa "relax", e com vc nós conseguimos!
Parabéns e obrigada!

José Luiz - Viver a Viagem

Meu Deus, que carta foi essa?? o.o

Eu nem ia responder já que outros trips descreveram muito bem o que pensei ao ler esse post, mas me senti obrigado a deixar meu recado!

Quanta arrogância, quanto juridiques, quanta falta de noção...

Sinceramente, eu nunca usei e provavelmente não usaria esse serviço, mas sempre reconheci que era um serviço interessante para aqueles que gostam de "facilidades" na compra... mas depois dessa, jamais vou usar e deixarei de indicar esse serviço de agora em diante para quem me pedir informações sobre trens.

Luxcoelho
LuxcoelhoPermalink

Esse empresa perdeu uma grande oportunidade de recuperar a imagem neste importante espaço.
Tiro no pé é pouco.
O que mais incomoda não é o número de reclamações, mas a dificuldade para responder um email ou telefone (só 0,09% não deveria ser difícil).

Ernesto, o pato
Ernesto, o patoPermalink

Sem querer repetir o já dito, também fiquei com uma pessima impressão do atendimento da rai europe ao cliente. É como a TAM, podendo evitar, eu evito.

DeniX
DeniXPermalink

Riq,
A posição da representante da Rail Europe reflete a postura adotada pela empresa no relacionamento com os clientes brasileiros: despreparada e descompromissada. A visão míope e postura arrogante da filial brasileira está fadada ao fracasso em um mercado tão competitivo.
Há alguns anos, a empresa em que trabalho convidou um conhecido conferencista na área empresarial, para uma palestra sobre Qualidade em Serviços. O material distribuído continha regras "de ouro" para atendimento a reclamações de clientes. Sugiro que a D. Maria e sua equipe leia com atenção.
- admitir o erro;
- pedir desculpas;
- corrigir o erro imediatamente;
- dizer QUEM e COMO vai corrigir o problema;
- explicar o que aconteceu;
- justificar, se houver uma BOA justificativa;
- fazer o que estiver ao seu alcance p/q o problema seja resolvido;
- contato pós-erro para certificar se o cliente está satisfeito.

Apesar de haver utilizado os serviços dessa empresa em 2008, não pretendo mais utilizá-lo e não mais o recomendarei, a partir de agora.

Ana Carolina
Ana CarolinaPermalink

Eu tive um professor de Direito de Família que dizia que casamentos no Brasil fracassam porque as pessoas namoram quarta-feira à noite e sábado à tarde, quando estão cheirosas e sem problemas. E nos aconselhava, sabiamente, a viajar durante o namoro para ver como a pessoa amada reage em situações de desastre e convivência.

Toda empresa, quer em produto ou em serviço, está sujeita a falhas. O diferencial é a forma como as falhas são corrigidas. Para mim o que importa não é a perfeição (inatingível), mas a forma como os eventuais problemas são resolvidos.

Assim, só tenho uma palavra para definir a forma que a Rail Europe escolheu para lidar com a questão (e-mail em tom ameaçador, sem justificar direito a razão da falha e o que está sendo feito para que tal situação mude): DESCARRILOU.

Lamentável.

cristiana
cristianaPermalink

Definitivamente lamentável!!!
Pârabéns pelo comentario Silvia.

taís
taísPermalink

O comunicado-pedido-de-resposta da Rail Europe é tão agressivo que me tira toda a confiança de comprar com a empresa. Se ocorreu algo errado ou se eu tiver alguma dúvida, é assim que vão me tratar? Medo

Alexandre Giesbrecht - AVIVIXE

Resposta burocrática, antipática e cheia de erros de português. Tratam o passageiro como um imbecil e o blogueiro como mal-intencionado. Dá a impressão que a reclamação não é um direito, mas uma mera liberalidade deles. Que péssimo exemplo!

Sílvia Soares
Sílvia SoaresPermalink

Fica a reflexão: a resposta vazia, agressiva e arrogante da empresa (acessível a todos os internautas) certamente reflete o tratamento que dispensa ao consumidor insatisfeito individualmente. Tô fora!

Como profissional do Direito, sinto-me envergonhada pela atitude do "causídico" que redigiu a carta...não contribui em nada para mehorar a imagem da empresa e da classe jurídica. Faltou objetividade. Faltou entender quem é o destinatário.

Pra empresa, um dever de casa: decorar a frase "o cliente tem sempre razão"

Carmem
CarmemPermalink

Eu concordo com a Silvia: “nunca comprei e não compro nunca mais”.

Alessandra Fiorini
Alessandra FioriniPermalink

Riq
É muito importante que você continue a alertar a nós, seus seguidores, e à todos que precisam de serviços destas empresas que tem sede em cada lugar do mundo, o mesmo nome, você fala aqui e já compra lá, é tudo interligado, mas na hora de reclamar não é bem assim, aqui é uma coisa, lá é outra, uma não pode responder pela outra, blábláblá, você fica com cara de tacho e eles tiram o corpo fora.
Foi o que aconteceu comigo com a Avis. Eu liguei aqui, aluguei aqui, paguei aqui, usei o carro na Itália, recebi uma multa em Roma por estacionamento irregular (quase R$200,00), e quando fui ver o local/horário do estacionamento era a Estação Termini, endereço da loja da Avis, 5 minutos após o sistema me dar o contrato. Ou seja: o sistema imprimiu o contrato, aí andamos aquele mundo que é a Termini (com o funcionário da empresa), até chegarmos ao carro estacionando na rua, ele entrou, explicou tudo como funcionava, ainda ajudou a marcar o caminho na mapa (aí vc já imagina quantos minutos se foram)... E quando receberam a multa por estacionar em um lugar que ELES haviam parado, num horário que o carro AINDA ESTAVA SENDO ENTREGUE, eles simplesmente pegaram meus dados e falaram que o carro estava em meu nome naquele dia e horário. Aí, ligando aqui em SP, ninguém tem nada a ver com isso, é lá na Itália, a Itália diz que tb não tem a ver porque é aqui no Brasil, não importa que entre a impressão do contrato e a nossa saída do carro da vaga irregular tenham se passado muito mais que 5 minutos, não importa que foram eles que estacionaram lá, não importa que somos clientes fiéis, não importa que pagamos aqui no Brasil, não importa que o funcionário estava junto, nada disso importa. O legal é tirar o corpo fora.
Por isso, sugiro um post: "Não aluguem carro com a Avis em locação internacional".

Alessandra Fiorini
Alessandra FioriniPermalink

E sobre a Rail Europe:

Sra Maria Corinaldesi,

Você precisa urgentemente de uma Assessoria de Imprensa - que saiba COMO AGIR EM MOMENTOS DE CRISE - aprenda a como comunicar-se com seus clientes, com a imprensa e com a comunidade em momentos de CRISE.

Se eu fosse seu chefe você estaria na rua.

Gil Jacob
Gil JacobPermalink

Faz mais de 4 meses que venho acompanhando as informações sobre alguns trechos no período do final do ano, mas os trechos ainda não estavam disponíveis para compra.
Numa das últimas tentativas de compra, em meados de setembro, deixei meu e-mail num campo apropriado do site para receber a informação de quando tais trechos estariam abertos para compra.
Até hoje não recebi nenhum e-mail informando que os trechos foram abertos para venda.
Pra minha surpresa, ao acessar o site no dia de hoje observei que estes trechos já estão à venda, e com bilhetes esgotados em alguns horários e classes. Ou seja, pagarei mais caro!
Eles precisam melhorar a operação e entender a nova dinâmica das relações de consumo...

Mimi Ribeiro
Mimi RibeiroPermalink

Dona Maria Corinaldesi...quem fala o que quer, ouve o que não quer!!!!!

Dionísio
DionísioPermalink

Só para confirmar como a Rail Europe é problemática, vou contar o seguinte.

No mesmo dia em que foi publicado este post, 5/10, eu enviei uma mensagem para o email que a própria "carta-ameaça" indica como canal oficial do site (fulfillment@raileurope.com.br).

Fiz a seguinte pergunta banal: "Por favor, gostaria de saber se é preciso comprar com antecedência passagens para circular dentro de Portugal e Espanha e como é o procedimento de bagagens."

Até hoje, passados 10 dias, não recebi resposta!

Então, de fato, não dá para levar a sério o que diz essa carta.

Dionísio Birnfeld
Dionísio BirnfeldPermalink

Só pra constar: estou esperando resposta da Rail Europe há mais de seis meses...

Zuzu
ZuzuPermalink

É uma carta para "inglês ver".Não estão preocupados com os clientes, e sim em ter razão...ficar "bem na fita"(aliás, nesse caso ficarm bem mal na fita...hahaha).
Também escrevi um email para eles , só de teste, para contar aqui(tive a mesma idéia do Dionísio), e não recebi resposta(faz uns 5 dias). Estava dando um crédito prá eles, mas resolvi me manifestar.