Alô, hotéis: early check-in não é favor, é serviço

Ricardo Freire
por Ricardo Freire

Ficha de opinião, Castro's Park Hotel

#VnVBrasilMais do que  ninguém, eu sei que não se deve contar com a entrada no quarto do hotel antes do horário de início da diária (14h na maioria dos hotéis, 15h nos Estados Unidos). Já escrevi sobre isso neste post: 10 certezas que um viajante não deve ter.

Em viagens noturnas internacionais, eu recomendo até mesmo que se pague a diária desde o dia anterior, para que, ao chegar às 7 ou 8 da manhã no hotel, você tenha 100% de garantia de subir imediatamente ao quarto e descansar da noite inglória no avião.

Estou inclusive preparando um texto especial para os hóspedes de resorts, que são os que enfrentam os maiores problemas, devido ao check-out e check-in de grandes grupos. Nesse texto, ainda não-publicado, vou recomendar que viajem devidamente equipados e preparados para curtir as instalações do hotel durante o dia antes de entrar no quarto; assim evitam se aborrecer e deixar que o mau humor inicial estrague a estada inteira. (Se você deixa se transtornar por problemas de check-in, tende a achar defeito em tudo e não consegue aproveitar a viagem.)

Pois bem: ironicamente, um misto disso tudo aconteceu comigo neste sábado, em Goiânia. Eu vinha da cidade de Goiás e precisava estar em Goiânia antes do meio-dia para pegar roupa que tinha deixado numa lavanderia. Para não dar chabu, peguei o primeiro ônibus direto, e cheguei ao hotel Castro, o cinco estrelas da cidade, pouco depois das 9 da manhã. Mesmo sabendo que não seria garantido, eu presumia que subir ao quarto seria fácil: num sábado, um hotel business de uma cidade business só estaria lotado se houvesse uma convenção ou um festão.

Cheguei, e a sorridente recepcionista esperou eu terminar de preencher a ficha de hóspede para dizer: "O horário de check-in do hotel é 14 horas". Me preparei para pedir um jeitinho, quando ela continuou: "Mas por um pagamento de 50% da diária, o senhor pode fazer early check-in".

CUMA? Não deixar o hóspede subir com o hotel tendo quartos disponíveis e limpos já é um insulto. COBRAR por isso é um assalto! Nunca, em 30 anos de viagem, algum hotel já teve a cara de pau de tentar me extorquir early check-in. (Cobrar por late check-out é comum; mas early check-in? Jamais visto.)

Mas não me exaltei. Disse um não, obrigado. Então ela regateou: "Bom... a gente pode fazer por 25%".

Então aconteceu. O meu sangue FERVEU. E eu entrei naquele estado transtornado que eu tanto quero evitar no meu leitor hóspede de resort. Não, não fiz escândalo nem nada. Mas não consegui evitar que eu fosse tomado por um mau humor profundo e maligno. Tudo o que eu queria era sair dali correndo, mas a diária já estava pré-paga e eu precisava de todo modo visitar o hotel para o meu guia.

Respirei fundo, recusei e fui trabalhar ali no lobby, com a minha internet 3G. Mas o assunto early check-in (e a cara de pau de cobrar por ele) não saía da cabeça. Me lembrei de um amigo que trabalha em hotelaria, e a quem respeito muito, que me disse outro dia que é política de algumas redes não conceder early check-in nem quando há quartos disponíveis, para não acostumar o cliente (se ele ganha uma vez acha que vai ganhar sempre, e daí quando não ganhar a próxima vez fica com raiva do hotel).

Discordo. O hóspede esclarecido sabe que há situações em que o early check-in é possível, e situações em que não é. E para que o hóspede seja esclarecido, basta esclarecer ao hóspede.

O momento da chegada é o mais delicado de uma viagem. Uma má experiência pode comprometer toda a estada no hotel e a viagem inteira do cliente. Quando chegamos a um hotel, estamos chegando de um deslocamento que dificilmente terá sido agradável. Enquanto não vemos o quarto e não deixamos a nossa mala, é como se não tivéssemos chegado. Nesse momento, tudo o que um hotel puder fazer pelo cliente será mais do que bem-vindo. Mas se um hotel simplesmente se recusar a prestar a assistência que poderia dar (há claramente quartos disponíveis, mas a política de check-in é rígida), ganhará a antipatia imediata do hóspede. É o que eu chamo de early dislike. Reverter isso mais tarde vai sair muito mais caro.

Num hotel que se preze pelo bom serviço, existem três respostas possíveis ao hóspede que chega antes do horário do check-in:

1) - Nosso horário de check-in é às 14h, mas o senhor deu sorte, temos um quarto disponível e limpo, o senhor vai poder subir já.

2) - Nosso horário de check-in é às 14h, mas temos alguns quartos que estão sendo limpos neste momento; se o senhor quiser aguardar, acredito que em até xis minutos haverá um disponível.

3) - Nosso horário de check-in é às 14h, adoraríamos poder acomodá-lo antes disso, mas infelizmente há muitas saídas e chegadas simultâneas, e pode demorar bastante até um quarto estar limpo e disponível. O senhor vai querer mesmo esperar?

Pronto. Para administrar as alternativas 2) e 3) não é preciso mexer no sistema nem nada. A tecnologia é simples e pode ser aprendida num estágio numa pizzaria qualquer domingo à noite. O nome técnico é "fila de espera".

Como eu já disse, ter quartos disponíveis e não se esforçar para acomodar o cliente é negligência. Porque se o quarto está pronto o early check-in não custa nada ao hotel.

Cobrar pelo early check-in, então, é mesquinhez. Ao tentar me cobrar uma diária de 12 horas para ocupar um quarto por quatro horas, o hotel estava:

1) me vendendo uma mercadoria vencida -- a diária de ontem, que não teria mais como ser vendida;

ou

2) me vendendo de novo uma mercadoria que já tinha sido vendida -- o quarto que foi ocupado, pago, desocupado e limpo a tempo de gerar uma diária e meia arrancada ao primeiro incauto.

Mas o hotel não conseguiu apenas não me vender essa meia diária. Ao me propor esse negócio tacanho, o hotel acabou não me vendendo absolutamente nenhum extra. Porque me recusei a abrir o frigobar, a experimentar a famosa feijoada do sábado, a tomar drinks na piscina (ops, esse não teria dado para fazer de todo jeito, porque a piscina está fechada em manutenção). Preferi tomar água da torneira a ter algum rescaldo a pagar na saída.

Estava feliz da vida no check-out (ficar no hotel estava me fazendo mal). Mas quando a outra recepcionista fez a inocente pergunta, "Gostou da estadia?", eu quase surtei. Por uma bobagem: uma proposta indecorosa no check-in que me cegou para todas as qualidades que o hotel deve ter, e vai prejudicar para sempre o meu juízo sobre o lugar.

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209 comentários

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Sol
SolPermalink

Acho válida que se reveja a cobrança de early ck-in, esta é uma prática comum na maioria esmagadora dos hotéis, e não exclusivamente do hotel mencionado. O que podemos considerar como mesquinharia, não passa, infelizmente para nós consumidores, de uma aplicação de mercado que não se limita a hotéis.Conheço o Castro's, já estive lá em várias oportunidades, assim como em outros hotéis de Goiânia; sem a menor sombra de dúvidas eles oferecem o melhor serviço da cidade, em que pese a necessidade de aprimoramento contínuo. Considero incoerente depreciar a imagem de uma empresa por uma questão que se estende a uma maioria. E ainda, é válido pensar se não estamos projeto ou repetindo falas e comportamentos aqui mencionados!

amalia
amaliaPermalink

Ricardo ,
Na sua seleção de respostas simpáticas como "Nosso horário de check-in é às 14h, mas temos alguns quartos que estão sendo limpos etc"...aconteceu comigo em Lisboa,no Hotel Fenix, onde estive em 2011.Por conta da gentileza volto no começo de 2013 para o mesmo hotel.Não vou contando com a cortesia, mas como me senti muito bem acolhida pela equipe, repito a dose com todo prazer. Outra situação muito simpática foi este ano, em Paris, no hotel Saint Petersbourg. Qdo chegamos, prontamente nos enviaram para o apto. Só que não me agradou de jeito nenhum (num canto perto da escada, horrível) Converssamos e nos mudaram para outro quarto bem melhor e isso tudo antes do meio dia.

amalia
amaliaPermalink

Uma correção se me permitem: no texto, qdo falo do Hotel Saint Petersbourg escrevi conversamos com 2 ss. sei q dói no olho, mas foi a pressa. descupem

Ali
AliPermalink

Muito bem escrito Riq. A reputação do prestador de serviço é rebaixada a cada vez que ele subestima a inteligência alheia e age com cupidez.
Uma coisa que me chateia é notar um certo cinismo naquelas mensagens dos hotéis pedindo para reutilizarmos as toalhas por amor ao Planeta. O que me aborrece não é reaproveitar as toalhas ainda limpas. Faço isso com grande boa vontade, pois nada justifica o desperdício e eu, de fato, me preocupo com isso.
Mas se os hotéis possuem uma preocupação ambiental genuína, por que em várias cidades brasileiras sou obrigada a consumir litros e litros de água armazenada em garrafas Pet, que são uma verdadeira praga para o meio ambiente? Porque é lucrativo né?
Um hotel que realmente se importa com o meio ambiente tem que fornecer água filtrada ao hóspede. No mínimo, tem que fazer como a rede Bourbon, que pelo menos coloca garrafas de 1,5 litro no frigobar (e não aquelas ridículas de 300 ml).
Sorry pelo desabafo
Dá para pensar em uma lista extensa de coisas que aborrecem o hóspede :-/

Caio
CaioPermalink

Discordo de todas as informações acima!
Sabe por que?
1 - Você fez a sua reserva para uma quarto A PARTIR das 14:00., ou seja? Você está pagando somente a partir deste horário e não antes! Você compra o ingresso das 9 e assiste a seção das 7 e das 9?????
Se você faz uso do quarto antes, você usa eletricidade, televisão, cama, água e isso é o que você aluga também, portanto, corretissimo cobrar, afinal quem pagará por estes consumos??????
Outro ponto, os hoteis oferecem "day use", se eu faço a entrada do senhor antecipada, deixo de vender um quarto para fazer uma entrada sem cobrança.
Se você fica até mais você paga por que passou do horário de uso.
Se você entra cedo você paga por que a entrada é as 14:00 e não as 9. São 5 horas que eu deixo de fazer algo com o quarto para te acomodar.
Quando um Hotel está quase 5 %, tudo bem fazer sem cobrança, mas fazer sem cobrança em qualquer situação é esperar que hotel haja como Madre Teresa e desculpa, somo uma Empresa que visa lucrar e atender!!!!!!!!
Outro ponto, hóspede mesmo que você explique, desenhe, mande videos, faça ele assinar um termo de consciência, hospede não entende quando é cortesia, quando é exceção. Pelo menos é a minoria!
Sou formado em Hotelaria e achei este texto um tanto quanto absurdo.

Michele
MichelePermalink

OTIMA RESPOSTA! perfeito!

Erich Freitas da Silva
Erich Freitas da SilvaPermalink

Quando contratamos os serviços de um hotel, pagamos pela diária! Diária para mim significa 24 horas de serviço prestado pelo hotel, ou não? Pois é, ao entrarmos as 14:00 h e sairmos as 12:00 h, ficaram 02:00 h de "brinde" para o hotel. Então, para ser justo, ou o hotel se comprometeria a dar um desconto proporcional em uma diária, ou antecipar em 02:00 h a primeira diária ou estender a última por duas horas!

Alex Garcia
Alex GarciaPermalink

Perfeito Erich. O que acontece é que os Hotéis cobram diárias de 24 horas e oferecem apenas 22 horas. Um roubo. Diária vem de dia, e dia tem 24 horas.

André Martins
André MartinsPermalink

Já vi hotéis com check inn as 15:?00 hrs e check out as 12:00 hrs. Um absurdo.

Vinícius Silva
Vinícius SilvaPermalink

Quando a reserva é solicita todas as políticas e procedimentos são explicados, inclusive os horários de check-in e check-out, cabe a quem solicita concordar ou não.

Acredito que quem quer pagar somente pelo tempo utilizado deve procurar meios de hospedagem que realizem a cobrança desta forma, como por exemplo alguns hotéis da rede Accor ou motéis.

Não acho justo reclamar depois de ter aceito os termos apresentados previamente.

Leonardo
LeonardoPermalink

Bem infeliz a matéria.

A diária é um produto como outro qualquer, e este produto tem validade e tempo determinado para utilização.
O hotel tem obrigação de respeitar determinadas regras, afinal é uma empresa. O hospede que se sente lesado ou fica irritado nessa situação, não merecia mesmo usar o early check in, pois com certeza não seria feito uma matéria deste tamanho para dizer que o hotel XXX lhe concedeu early check in.

Quando pedimos 1Kg e 1/2 de carne moida em um açougue e o açougueiro pergunta. - pode ser 1,850 KG ???
Você se sente no direito de não pagar pelo excedente ? Seu sangue ferve nesta situação e nunca mais volta no açougue ??

Quando seu carro fica no estacionamento 10 miniutos a mais e lhe é cobrado 1 hora excedente mesmo com o mesmo vazio você nunca mais volta ?

Pura falta de respeito Sr. Ricardo Freire.
Sinto lhe dizer, mas você não tem um pingo de razão.

Obrigado.

Sonia Sarmento
Sonia SarmentoPermalink

Concordo plenamente com você Ricardo, estou nos Estados Unidos e sendo muito mal atendida nesse aspecto. Resolvi escrever para dizer que no Brasil, que a maioria de nós tanto critica, mais especificamente em Porto Alegre, sempre fui muito bem atendida nesse quesito, já me aconteceu algumas vezes, em mais de um hotel, de chegar até umas duas horas antes do horário de check-in, aguardar algum tempo (sua sugestão 2) e ser tranquilamente alocada em um quarto, sem stress algum. Peço que você continue insistindo.

Roberto Hernandez
Roberto HernandezPermalink

Isso de não conceder early check-in quando há disponibilidade (e, pior ainda, oferecer como se serviço fosse) é uma grande baixaria de redes hoteleiras de baixa categoria.

Aos colegas defensores da extorsão que esses maus hotéis praticam, gostaria apenas de lembrar que embora o serviço ofertado tenha início programado para às 14h, ou qualquer horário que seja, a essência é que ele seja uma DIÁRIA. Os hotéis devem estar aptos a receber os clientes sempre quando se inicia um novo dia, o que entendo, por razoável, ser após as 8h.

Cesar
CesarPermalink

Nos Hotéis de atacado por exemplo o IBIS devia ser assim:
O Cliente chega, bom dia tem quarto?
Hotel diz: tem.
Cliente pergunta: são 12hs, saio amanhã 12hs?
Hotel diz: É
O Cliente pergunta: se eu pagar duas diárias saio daqui dois dias 12hs?
Hotel diz: É.
O Cliente pergunta: se fosse 18hs eu teria até 18hs tudo igual?
Hotel diz: sim.
>
Na minha opinião, separa o dia para o check-in check-out em quatro partes de 6hs e administra isso, 0hr 6hr 12hr 18hr.
>
É necessário lembrar que o turista quando viaja fica preso à oferta de voos das companhias aéreas, e a rede hoteleira sabe o horário que os voos chegam, por exemplo, e devem se adaptar a eles, para atender aos clientes. 4P do marketing+cliente.

Predador
PredadorPermalink

Por isso eu adoro motel ! hahahahaha

Samira
SamiraPermalink

Olá, aproveitando o tema de chegar no hotel fora do horário gostaria de tirar uma dúvida. No caso contrário, de chegar bem depois do horário de início de check-in como devo proceder? Meu voo tem previsão de chegada às 21:40h em Cancun, vou ficar no Riu Península, mas o check-in vai até as 18:00h! Será q cancelam minha reserva?

A Bóia
A BóiaPermalink

Olá, Samira! Essa informação não procede. Para hotéis que não tenham sido pagos antecipadamente, recomenda-se avisar quando for chegar depois das 18h, para que o seu apartamento não seja dado como vago e fique disponível para uma nova reserva.

Michele
MichelePermalink

O hospedes acham que podem chegar e sair a hora que querem.
Gente por favor, o hotel é uma empresa, e se não segue horários,transtorna todo o serviço interno.
Fora que quando alguém utiliza o apto antes do horário pago esta consumindo. Isso tem custo!
Se você esta pagando para entrar as 14h, não tem direito de ficar irritado. Tem direito de se irritar se o apto não estiver disponível as 14h isso sim.
Por favor, é patético discutir uma coisa óbvia.
Se quer utilizar fora dos horário contratado, nada mais normal do que ser cobrado por isso.

Luciano Santos
Luciano SantosPermalink

Vamos inverter a situação, no caso 1 diária tem que ter 24 horas e não 22. Entrar no hotel 14:00 horas e ser OBRIGADO a sair de lá as 12:00 é um abuso que é cometido pelos hoteis. Se paguei por 24 horas 1 diária, quero sair as 14:00 do dia posterior e não ser obrigado a sair 12:00, pra dar tempo do hotel ganhar mais dinheiro. Realmente fico muito bravo com isso e procuro a dedo hoteis que respeitam o consumidor e que tem diarias de 24 horas. Infelismente são poucos.

Iara
IaraPermalink

Um dia tem 24 horas e não 22. É um absurdo o hotel extorquir 2 hs de seus clientes. Se o hotel gasta 2 hs para arrumar o quarto, esse gasto deve ser do hotel e não do cliente. As diárias do hotel deveriam ser de 24 hs, que nem no projeto do deputado, pois o dia tem 24 hs. Se o cliente chega ás 9, 24 horas vencem ás 9 do seguinte. É um absurdo chegar de viagem por exemplo às 3 da manhã e ter que esperar até as 14 hs do dia seguinte para entrar no hotel e cobrar uma diária (24hs) por 11 hs é um assalto. Os hotéis só olham o lado deles, todos mesquinhos, pura extorsão. Perder 2 hs o cliente pode.Dar de brinde pro hotel. Cobrar por 24 hs exatas o hotel não pode. Devia ter mais mão de obra pra trabalhar no hotel. Bando de exploradores.

Maria
MariaPermalink

Early check in não é favor, é serviço:
Justamente.
Favor não se cobra, serviço sim.
Se o hotel não cobrar nada pelo serviço, estará fazendo favor.
Como é um negócio e tudo tem um custo, é justo que o hotel cobre algo por isso.
Favor seria quando você se hospeda em casa de amigos ou coisa parecida.
Existem hotéis que tem flexibilidade, existem os que cobram e até os que acolhem os hóspedes por cortesia. Para evitar que o sangue do autor desse post ferva, como ele diz, seria de bom alvitre se informar antes qual é a política do hotel pretendido em relação a esse assunto.

Ricardo Freire
Ricardo FreirePermalink

Obrigado pelo comentário, Maria. Você só esqueceu de dizer para que hotel trabalha -- assim fica mais fácil eu evitar numa próxima viagem...

Torquemada Gil
Torquemada GilPermalink

Texto agradável. Sarcasmo e ironia são iguais, diferenciando-se apenas em grau.
Mesclar os dois e conseguir comunicar-se é virtude. Vi essa qualidade.

Paulo Cirino
Paulo CirinoPermalink

Em que pese o respeito, devo discordar. Todo hotel tem como produto e fonte de receita a locação de apartamentos. Os custos de manutenção são elevados, agravados ainda pelos períodos de baixa temporada. Tenho certeza que se alguém pedisse 6 horas gratuitas de seu trabalho você recusaria.Se chega antes do horário previsto e justo que pague pro rata. Quanto a beber água de torneira lembrei de alguém que nas viagens comia um pacote de bolacha para economizar a despesa do almoço.

susana
susanaPermalink

Acabei de me estressar por isso. Tentei fazer uma reserva num hotel próx. ao aero de Congonhas. Já fiquei nele. Chegaremos por volta das 8:30hs. Queria cobrar 50% do vl da diária. Não aceitei. A atendente até tentou falar com a supervisão, porém foi em vão. Liguei para outro hotel, consegui sem custo. vale o bom senso mesmo. Excelente abordagem.