Early check-in: a simpática resposta do hotel Castro’s
O post sobre early check-in (e cobrança de early-check in) despertou paixões e gerou um conjunto interessante de depoimentos. Descobri que a prática de cobrar pelo check-in matinal é mais disseminada do que eu imaginava. Mas também confirmei minha impressão de que o early check-in é corriqueiro quando há disponibilidade, e que cobrar pelo adiantamento é mais mal-visto do que simplesmente cumprir o horário regulamentar.
Também ficou clara (mas para isso nem precisava fazer post) a satisfação dos hóspedes quando conseguem subir ao quarto assim que for possível.
Mas o que eu preciso mesmo destacar é a resposta pronta e simpática da gerência do hotel Castro’s, pivô do meu ataque de pelanca que resultou no post. Transcrevo na íntegra o comentário do gerente, sr. Olavo:
Caro Sr. Ricardo Freire
O Castro’s Park Hotel é reconhecido pelo serviço e acolhimento prestados aos hóspedes. Realmente a forma de abordagem e tratamento oferecido foi o contrário do que usualmente servimos.
Lamentamos a forma que foi tratado, pois cobramos 50% para early check in antes das 8h da manhã e 25% para as entradas entre 8h e 10h. Após esse horário, se tivermos disponibilidade, é uma cortesia para os hóspedes. Quando acontece a cobrança dessa taxa, oferecemos o café da manhã, além do que tem direito no dia posterior, como um serviço adicional.
Vimos que teve que aguardar um longo tempo para entrar no apartamento e sabendo que nossa abordagem foi errônea, estamos revendo nossos treinamentos com toda equipe da recepção.
Agradecemos a oportunidade de melhoria e já estamos revendo a cobrança da taxa de early check in. Assim como já fizemos com a internet, que hoje é gratuita em todas as áreas do hotel.
Olavo de Castro Machado Araújo
Gerente Geral
Posteriormente o sr. Olavo me ligou, reiterando a disposição do hotel em rever sua política de check-in e me convidando para uma palestra-conversa com a equipe, em que eu discorreria sobre as expectativas do hóspede, e como o cliente vê os processos operacionais da hotelaria.
Prometi pensar no assunto 🙂
No fim das contas, fico feliz por essa discussão não ter sido estéril. Agradeço a todos os que participaram (e continuarão participando) com suas opiniões e relatos, e à gentil resposta do hotel Castro’s, cuja reação fez jus às suas 5 estrelas.
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Comentários
Cristina , parabéns pelo seu comentário.Acho que de maneira brilhante,compreensível você dissecou o assunto.Quem dera que os hoteleiros do Brasil te consultassem.
Atuo com educação e treinamento há 17 anos e sou Pollyana como a Paula* 🙂 Desejo que o trecho “…estamos revendo nossos treinamentos com toda equipe da recepção” seja representando por um investimento contínuo não apenas pontual motivado por reclamação, por que funcionários saem (não adianta só treinar se não tiver uma política atrativa em termos financeiros e de qualidade de vida), novos funcionários chegam, mesmo os antigos voltam ao status quo. Desejo que nunca mais ninguém passe pelo que o Riq passou. Pollyana feelings…