O que fazer em caso de extravio de bagagem?

Bagagem extraviada: o que fazer (+ 6 dicas para evitar ou diminuir o perrengue)

O que fazer em caso de extravio de bagagem?

Na loteria do mundo das viagens, eu já fui sorteada várias vezes no quesito mala extraviada. Não dá pra negar, é uma dor de cabeça danada e um jeito bem amargo de começar ou terminar uma viagem de férias. A primeira vez que isso aconteceu, eu não tinha recurso nenhum. Não sabia como proceder e nem onde conseguir informações. Para tentar amenizar o estresse de quem enfrenta esse tipo de situação, preparamos um guia completo com informações sobre o que fazer em caso de extravio de bagagem.

Segundo relatório divulgado recentemente pela SITA, uma empresa especializada em comunicação e tecnologia, a cada mil passageiros que viajam pelos aeroportos do mundo todo, 7,3 malas são perdidas.

Ao longo de 2014, 3,3 bilhões de passageiros passaram pelos mais diversos aeroportos, sendo que desse montante, 24,1 milhões de malas foram extraviadas. Os motivos são os mais diversos possíveis: problemas no transporte, etiqueta errada na bagagem, questões de segurança, falha no carregamento e até condições climáticas adversas.

Segundo reportagem do Wall Street Jornal, em 2007, o extravio das bagagens trouxe para a indústria da aviação um prejuízo de 4 bilhões de dólares. Entre tantos números expressivos, a pesquisa da SITA garante que, de todo o volume global de malas perdidas, 81% acabam sendo encontradas e devolvidas para os passageiros. Ufa!

O que fazer em caso de extravio de bagagem?

Fiquei esperando na esteira e a minha mala não apareceu, e agora?

Seguindo as orientações da ABEAR – Associação Brasileira das Empresas Aéreas –, o primeiro passo é informar a um funcionário da companhia aérea sobre a ausência da sua bagagem, antes mesmo de sair da sala de desembarque. É importante ter em mãos o comprovante de despacho da mala, anexado ao cartão de embarque, e seus documentos.

Você precisará preencher um cadastro chamado RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem – informando as características do seu equipamento (cor, marca, tamanho etc) e avisar quais itens estavam dentro dele, como objetos únicos que podem facilitar o processo de identificação. Guarde todos os protocolos e telefones de contatos fornecidos nessa hora, eles serão necessários para monitorar e acompanhar o processo de busca. Esses procedimentos são válidos tanto para viagens nacionais quanto internacionais.

Fique atento: um documento divulgado pelo Procon do Rio Grande de Sul, informa que, a partir do momento do check-in, “a empresa é responsável pela bagagem do passageiro e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos, segundo o art. 6.º, VI e 14 do Código de Defesa do Consumidor”.

Segundo a ANAC, a cia. aérea tem até 30 dias, em caso de voos domésticos, e 21 dias, para voos internacionais, para localizar sua mala. Depois desse período, é possível solicitar o ressarcimento do valor correspondente ao seu dano, caso ela não seja localizada dentro desse período. A empresa também precisa manter você informado sobre o passo a passo e quais medidas estão sendo tomadas para encontrar seus pertences.

Em tese, as companhias também são responsáveis por arcar com despesas que você venha a ter nesse período longe da sua mala. Para viagens internacionais, geralmente o valor é de 150 dólares que, convenhamos, pode acabar bem rápido caso a bagagem demore mais tempo para ser devolvida.

Lembre-se de guardar todos os comprovantes de gastos extras, números de protocolos e cartões de embarque. Esses documentos são importantes para comprovar as despesas adicionais que você teve por conta desse grande contratempo.

Normalmente, as empresas aéreas mantêm dentro dos seus próprios sites, uma aba só com informações sobre extravio de bagagem e um campo para monitorar o processo de acordo com o seu número de protocolo. Entretanto, se sentir que a assistência está aquém do esperado, também é possível abrir uma reclamação na ANAC.

Se nada disso der certo, o último caminho é procurar uma orientação formal do Procon da sua cidade ou até mesmo o Juizado Especial Cível (JEC).

Dicas e alguns pitacos adicionais:

  • Nunca leve pertences de valor financeiro ou emocional na mala. Eletrônicos, joias, dinheiro e outros objetos mais valiosos devem ser transportados sempre na mala de mão ou na mochila.
  • Capriche na identificação colocando tags ou acessórios coloridos/chamativos.
  • Cadeado aprovado pela TSA é sempre uma boa ideia, para evitar que a mala fique danificada numa inspeção pelas autoridades americanas.
  • Compre um seguro viagem que cubra danos para extravio de bagagem.
  • Tire todas as etiquetas de voos antigos para diminuir o risco da mala ser levada a outro voo.
  • Leve uma muda de roupa na mala de mão e os acessórios que você vai precisar para aproveitar o destino imediatamente ao chegar.

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57 comentários

E no caso das malas recebidas abertas, com cadeados quebrados, faltando pertences? Pois se comprar uma mala hermética, arrebentam tudo. Se for de zíper, eles abrem e, sempre, falta alguma coisa.
Já perdi as esperanças de tentar viajar com o seguro, e só dor de cabeça.

Depois de ter malas extraviadas e itens roubados após a mala ter sido inspecionada pela segurança, meu marido me convenceu a viajar apenas com bagagem de mão. Já fomos ao Chile, Colômbia e Fernando de Noronha com malinhas de 5kg. O grande teste será uma bagagem de mão para viajar no inverno. Apesar de muitas mulheres (e alguns homens) não entenderem nosso ponto de vista, fui convencida e hoje adoro viajar e não me preocupar se a mala vai chegar ou não. E se eu precisar de algo que não levei? Compro no destino.

Ano passado minha filha teve uma mala extraviada pela Lufthansa. A mala foi encontrada 4 dias depois. Minha filha teve gastos no exterior em comprar artigos e roupas de primeira necessidade nesses 4 dias e entrou na justiça (Juizado Especial Cível). Acabou aceitando um acordo com a Lufthansa e recebeu R$ 5.000,00. A amiga também teve a mala extraviada, não aceitou o acordo e acabou recebendo R$ 12.000,00, conforme sentença do juiz.

Fotografar a mala na esteira na hora do check in
é muito util . Em duas ocasiões mostrei a imagem
e a mala foi encontrada em outra esteira.

Uma dica importante é chegar cedo para o check in e despacho de bagagens. Voos comerciais também levam carga grande e existe um peso máximo para decolagem. Despachando assim que o check in de seu voo abrir, a possibilidade de extravio diminui pois ela chegará primeiro no desembaraço de bagagens da triagem e vai logo pro container/carrinho que a levará para a aeronave.

    Kleiton Vaz,

    Fazer o despacho das bagagens cedo é um risco muito grande pois quanto maior o tempo que as malas ficam em poder da cia aerea maior o risco de serem abertas e furtadas inclusive algumas cias aereas sabendo disso recusam o xequin muito tempo antes da decolagem prevista. E COMO A ANAC É CABIDE DE EMPREGO NÃO DÁ BOLAS PRA NADA DISSO.

Pergunta: caso minha mala seja extraviada e encontrada uns 3-4 dias depois, os seguros de viagem cobrem esse período como?
Sempre tive essa dúvida – compro roupas condizentes com o período e guardo as notas fiscais? E se a mala aparecer? As despesas existiram…

    Oi Adri!

    Se o seu plano for processar a cia. aérea, compre o que precisar e guarde as notas. Caso você queira acionar o seguro, comunique-se com a central de atendimento e siga as instruções do que você pode fazer dentro da cobertura contratada.

    Varia de seguro para seguro e companhia para companhia. Normalmente é fixado um valor para cada dia sem a bagagem (em torno de USD 150). Tem também o reembolso de uma parte dos gastos (eu tive minha bagagem extraviada na Lufthansa e iriam reembolsar 50% dos gastos, mas reembolsaram 100%, mesmo achando e devolvendo a mala). Sempre guarde as notas fiscais, não só de roupas, mas produtos de higiene, remédios e outros artigos de necessidade (não eletrônicos) e até de uma eventual mala. E sempre compre em quantidade condizente com o período (faça compras a cada dois dias).

32kg por volume pra viagens para Europa, Oceania, USA, Canadá e etc.
Vôos internos ou para a América do Sul é sempre 23kg o limite.
Há algumas exceções, peguei um vôo Qantas vindo de Doha pra Buenos Aires que eram 2 volumes de 32kg.

Uma dica que não resolve mas ajuda é: viajando com outra pessoa fazer cada mala com pertences das duas pessoas (ou mais). Se extraviar somente uma mala, as duas pessoas ainda terão pertences para algum tempo.

    Ela falou: “não resolve mas ajuda”. Leia antes de comentar. E concordo, dividir as roupas (do casal, por exemplo) pode significar que voce tenha algumas peças de roupa ao chegar. Se a mala vier nos próximos dias (como muitas vezes acontece) os dois terão roupas para não arruinar completamente a viagem.

    Flavia, com certeza se eu tivesse visto seu post antes não teria tido problemas. Fiz uma viagem para LA com conexão em Bogotá. Viajamos eu e meu marido, então precisamos de 2 malas. Fiz a arrumação da forma que eu achei mais conveniente pra mim e nunca imaginei que passaria por problemas com minhas malas. Em uma mala coloquei somente sapatos, chinelos, tênis e produtos de higiene. Na outra mala coloquei nossas roupas, todas elas.
    Cheguei em LA a noite já cansada do voo e com um inglês não tão fluente e depois de passar uma década na fila da imigração fomos pegar nossas malas. Como fomos um dos últimos a passar pela imigração já não haviam tantas malas na esteira e logo encontrei umas das malas, justamente a que estava com calçados e esperei pela próxima mala. Minutos depois a esteira parou e as malas acabaram. Jesus que desespero! Falei co um funcionário da empresa aérea que deu uma busca no local e nada. Fizemos o relatório de perda de bagagem e só nos restou ir para o hotel frustrados e esperar. Conclusão: Um outro passageiro pegou minha mala por engano e deixou a dele no aeroporto. Ficamos mais de um dias sem saber o que tinha ocorrido. Precisamos comprar roupas para poder seguir com nossos planos de viagem e como não sabíamos do paradeiro da mesma compramos o suficiente para uns 4 dias, afinal não poderia ir toda hora em uma loja para comprar roupas. Enfim, agora estou no aguardo do reembolso dos gastos e acredito que a companhia aérea ainda vai me dar uma canseira.
    Se eu tivesse feito o que vc falou não teria sofrido tanto!!!

Ano passado, peguei a greve de pilotos da Air France na volta de Paris para o Brasil e tive de voar com as companias parceira, KLM e Copa air lines (sim, Copa airlines, fui parar no Panamá!!) e a bagagem foi extraviada. O interessante é que, nao tinha mais voos disponíveis por causa da greve, mais minha mala conseguiu um lugar nos voos lotados da Air France, fez um voo direto de Paris no dia seguinte mas eu, passageira, fiz umas 3 conexões ate chegar no Brasil!!!

Faço dois breves adendos de medidas que ajudam a reduzir a probabilidade de extravio:

1- conexões com tempo apressado e troca de terminal são quase uma garantia de perrengue com malas, se uma combinação de vôos exige que vc vá correndo de um gate a outro no aeroporto de conexão, as chances são grandes de sua(s) mala(s) ficar pelo caminho

2- o Brasil é um dos únicos países do mundo onde o limite de peso padrão por bagagem é de 32kg em várias cias. aéreas. Na maior parte do mundo, esse limite é de 23kg. O resultado é que, em vários aeroportos, por medidade de segurança ocupacional do trabalho, malas com mais de 23kg recebem a tag de “heavy luggage”, e aí ela precisa ser manuseada com procedimentos especiais, como usar um carrinho se precisar ser carregada. Isso é garantia de malas ficando para trás se o aeroporto estiver bem movimentado. Essas normas existem para preservar a saúde dos carregadores de bagagem.

    A. L.,

    Qual seria o tempo mínimo “adequado” entre conexões para que tal problema não aconteça? Minha próxima viagem tem uma conexão de 1h55min (em Lisboa). Já fiz conexões apertadas ali, mas não me lembro se chegou a ser menos de 2 horas.

    Quanto ao “Heavy Luggage”, em 2014 minha última parada antes de retornar a Porto Alegre via Lisboa foi Amsterdam. Quando fui “enrolar” minha mala naqueles quiosques de “Wrap Luggage” em Schiphol, os atendendes, depois de terem colocado minha mala dentro do equipamento, vieram me dizer que minha mala estava quebrada (com uma abertura na caixa rígida de policarbonato) e por isso não poderiam enrolar. Eles mesmos me sugeriram comprar outra mala (eles tinham para vender) ou comprar uma capa protetora (eles também tinham para vender, por preço mais caro do que a vedação). Escolhi a capa protetora, que era tipo um saco preto com fecho ziper, mas a mala ficou sem possibilidade de manuseio pela alça ou arrastamento pelas rodinhas.

    Tive de empurrá-la com o pé até o balcão de check-in da TAP, onde a mala foi etiquetada como “Heavy Luggage/Odd Sized Luggage”, mesmo tendo menos de 23kg, e tive de entregá-la em um balcão espcial para despachá-la (era um balcão para todas as companhias, o que me deu a sensação de que eu não veria mais minha mala, hehe).

    No final da viagem, minha mala foi a primeira a aparecer no desembarque em POA, num canto especial da esteira para as bagagens fora do padrão. Pelo visto, aquele dia não era um dia de muito congestionamento em Schiphol!

    OBS.: nada me tira da cabeça de que aqueles dois carinhas do quiosque quebraram minha mala dentro do equipamento, pois quando eu tinha arrumado antes de sair do hotel, estava sem nenhum problemas. Adorei a Holanda e Amsterdam, mas aqueles dois, me deu vontade de esganar!! A mala deu “perda total”, porque apesar de ter garantia e assistência técnica, a quebra da caixa rígida não teve conserto 🙁

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