Early check-in: a simpática resposta do hotel Castro’s

Hotel Castro's

O post sobre early check-in (e cobrança de early-check in) despertou paixões e gerou um conjunto interessante de depoimentos. Descobri que a prática de cobrar pelo check-in matinal é mais disseminada do que eu imaginava. Mas também confirmei minha impressão de que o early check-in é corriqueiro quando há disponibilidade, e que cobrar pelo adiantamento é mais mal-visto do que simplesmente cumprir o horário regulamentar.

Também ficou clara (mas para isso nem precisava fazer post) a satisfação dos hóspedes quando conseguem subir ao quarto assim que for possível.

Mas o que eu preciso mesmo destacar é a resposta pronta e simpática da gerência do hotel Castro’s, pivô do meu ataque de pelanca que resultou no post. Transcrevo na íntegra o comentário do gerente, sr. Olavo:

Caro, Sr. Ricardo Freire
O Castro’s Park Hotel é reconhecido pelo serviço e acolhimento prestados aos hóspedes. Realmente a forma de abordagem e tratamento oferecido foi o contrário do que usualmente servimos.
Lamentamos a forma que foi tratado, pois cobramos 50% para early check in antes das 8h da manhã e 25% para as entradas entre 8h e 10h. Após esse horário, se tivermos disponibilidade, é uma cortesia para os hóspedes. Quando acontece a cobrança dessa taxa, oferecemos o café da manhã, além do que tem direito no dia posterior, como um serviço adicional.
Vimos que teve que aguardar um longo tempo para entrar no apartamento e sabendo que nossa abordagem foi errônea, estamos revendo nossos treinamentos com toda equipe da recepção.
Agradecemos a oportunidade de melhoria e já estamos revendo a cobrança da taxa de early check in. Assim como já fizemos com a internet, que hoje é gratuita em todas as áreas do hotel.

Caro Sr. Ricardo Freire

O Castro’s Park Hotel é reconhecido pelo serviço e acolhimento prestados aos hóspedes. Realmente a forma de abordagem e tratamento oferecido foi o contrário do que usualmente servimos.

Lamentamos a forma que foi tratado, pois cobramos 50% para early check in antes das 8h da manhã e 25% para as entradas entre 8h e 10h. Após esse horário, se tivermos disponibilidade, é uma cortesia para os hóspedes. Quando acontece a cobrança dessa taxa, oferecemos o café da manhã, além do que tem direito no dia posterior, como um serviço adicional.

Vimos que teve que aguardar um longo tempo para entrar no apartamento e sabendo que nossa abordagem foi errônea, estamos revendo nossos treinamentos com toda equipe da recepção.

Agradecemos a oportunidade de melhoria e já estamos revendo a cobrança da taxa de early check in. Assim como já fizemos com a internet, que hoje é gratuita em todas as áreas do hotel.

Olavo de Castro Machado Araújo

Gerente Geral

Posteriormente o sr. Olavo me ligou, reiterando a disposição do hotel em rever sua política de check-in e me convidando para uma palestra-conversa com a equipe, em que eu discorreria sobre as expectativas do hóspede, e como o cliente vê os processos operacionais da hotelaria.

Prometi pensar no assunto 🙂

No fim das contas, fico feliz por essa discussão não ter sido estéril. Agradeço a todos os que participaram (e continuarão participando) com suas opiniões e relatos, e à gentil resposta do hotel Castro’s, cuja reação fez jus às suas 5 estrelas.

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69 comentários

Riq

Valeu muito você ter escrito sobre o ocorrido, foi um alerta ao hotel.Muito bom saber que o estabelecimento reconheceu o erro e irá rever o treinamento de sua equipe, bem como as taxas cobradas.
Acredito que o importante é que os serviços melhorem.
Parabéns mais uma vez.
Abraços

Eu penso da mesma forma que a Andréa Marinho, se fosse algum hospede que não tenha um site como o VnV será que o hotel teria essa conduta? Quantas pessoas já foram mal tratadas e ninguém ficou sabendo?
Por via das duvidas, em uma possível viagem futura, eu não procuraria o Castro para ficar.

Eu acho muito razoável o hotel cobrar para garantir previamente um early check-in –- afinal, precisará manter um quarto vazio “bloqueado” à sua espera, com eventual perda da venda da diária anterior.

Nesse sentido, a política do Castro’s é bastante razoável, com opções mais em conta do que o valor de uma diária adicional.

No entanto, como o Riq colocou bem e vários comentários concordaram, tentar negociar a venda do early check-in cara a cara, na chegada, havendo quartos já disponíveis, parece mesquinharia. Negociar o valor ali no balcão, como ocorreu, soa amador.

Cabe ao Castro’s investir no treinamento — e a outros hotéis estudar o caso para aprimorar o atendimento.

    CARO Fabio NG,

    Será que o hotel conseguirá “vender” um quarto
    entre as 8 horas e as 12 horas ?

    “SE ESTIVER DISPONIVEL” NÃO TEM PORQUE
    COBRAR ALGUM VALOR DO HOSPEDE QUE CHEGA.

    Foi exatamente o que eu disse. Releia o texto: acho razoável vender ANTECIPADAMENTE para GARANTIR que estará à sua espera na chegada — não cobrar na hora por algo eventualmente disponível.

Ricardo,

Qualquer empresa está propensa a erro.

E praticamente todas erram. Do Castro’s até a Apple.

Contudo quando um erro acontece, nem sempre o cliente utiliza sua indignação para transforma-lá em opinião e assim colaborar com a evolução.

Muitos apenas reclamam para si próprio ou para os amigos.

Sua insatisfação gerou uma repercussão que vai ser discutida por milhares de profissionais, reitero seu papel como Trip Advisor nacional.

Afinal o mais importante na minha opinião nao é nunca errar e sim como lidar com o erro.

Recentemente estive em um restaurante em SP chamado Dolivino. Estava tudo sensacional a exceção de algumas espinhas que achei no file de peixe e da ausência da explicação que eu buscava em relação aos tipos distintos de azeite de oliva disponíveis.

Quando um dos responsáveis veio me perguntar se tudo estava certo, informei a ele tudo o que nao estava. Ele prontamente buscou a resposta em relação ao peixe, desculpou-se, ofereceu uma serie de cortesias e me agradeceu por ter o alertado das falhas, pois só assim ele pode corrigir.

Quero retornar lá o mais rápido possível e indico para quem quer uma ótima opção em SP.

Nosso papel de consumidor também é de fazer parte.

E por favor nos abasteça de informações do Brasil.

Abs

    EU NÃO VOU a um restaurante que serve “file de peixe com espinhas” e se nega a informar ao cliente sobre os tipos distintos de azeite de oliva disponíveis.

    Augusto, obrigada pela sugestão do restaurante Dolivino.
    Se eu tiver a oportunidade de ir, irei.
    Eu sei que depois de um consumidor como você, o restaurante estará melhor.

Ricardo Freire,

É salutar que “práticas abusivas” de quem quer
que seja no setor sejam publicadas e discutidas
aqui e em outros blogs de turismo. O Sr Olavo de
Castro Machado Araújo não precisaria se “desculpar”
pelo ocorrido se o referido hotel tivesse entre os
seus preceitos o respeito ao seu maior bem: O CLIENTE.
QUE COISA FEIA SR CASTRO’S.

No Marriot Airport em Miami, cheguei perto das 6:00 da manhã e de pronto, sem eu perguntar nem A e nem B, falaram: “Alessandro, por favor, me acompanhe até seu quarto, pois ele já está disponível.”
E eu achando que ia mofar no saguão até depois do almoço.
Não custou nada ao hotel, e ainda mais, recomendei ele para alguns amigos

    sempre tive sorte e consegui quartos antes do horario do check-in em Miami e Nova Iorque, a unica coisa que me falam e’ que a camareira nao vai arrumar o quarto neste dia…

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