Early check-in: a simpática resposta do hotel Castro’s

Hotel Castro's

O post sobre early check-in (e cobrança de early-check in) despertou paixões e gerou um conjunto interessante de depoimentos. Descobri que a prática de cobrar pelo check-in matinal é mais disseminada do que eu imaginava. Mas também confirmei minha impressão de que o early check-in é corriqueiro quando há disponibilidade, e que cobrar pelo adiantamento é mais mal-visto do que simplesmente cumprir o horário regulamentar.

Também ficou clara (mas para isso nem precisava fazer post) a satisfação dos hóspedes quando conseguem subir ao quarto assim que for possível.

Mas o que eu preciso mesmo destacar é a resposta pronta e simpática da gerência do hotel Castro’s, pivô do meu ataque de pelanca que resultou no post. Transcrevo na íntegra o comentário do gerente, sr. Olavo:

Caro, Sr. Ricardo Freire
O Castro’s Park Hotel é reconhecido pelo serviço e acolhimento prestados aos hóspedes. Realmente a forma de abordagem e tratamento oferecido foi o contrário do que usualmente servimos.
Lamentamos a forma que foi tratado, pois cobramos 50% para early check in antes das 8h da manhã e 25% para as entradas entre 8h e 10h. Após esse horário, se tivermos disponibilidade, é uma cortesia para os hóspedes. Quando acontece a cobrança dessa taxa, oferecemos o café da manhã, além do que tem direito no dia posterior, como um serviço adicional.
Vimos que teve que aguardar um longo tempo para entrar no apartamento e sabendo que nossa abordagem foi errônea, estamos revendo nossos treinamentos com toda equipe da recepção.
Agradecemos a oportunidade de melhoria e já estamos revendo a cobrança da taxa de early check in. Assim como já fizemos com a internet, que hoje é gratuita em todas as áreas do hotel.

Caro Sr. Ricardo Freire

O Castro’s Park Hotel é reconhecido pelo serviço e acolhimento prestados aos hóspedes. Realmente a forma de abordagem e tratamento oferecido foi o contrário do que usualmente servimos.

Lamentamos a forma que foi tratado, pois cobramos 50% para early check in antes das 8h da manhã e 25% para as entradas entre 8h e 10h. Após esse horário, se tivermos disponibilidade, é uma cortesia para os hóspedes. Quando acontece a cobrança dessa taxa, oferecemos o café da manhã, além do que tem direito no dia posterior, como um serviço adicional.

Vimos que teve que aguardar um longo tempo para entrar no apartamento e sabendo que nossa abordagem foi errônea, estamos revendo nossos treinamentos com toda equipe da recepção.

Agradecemos a oportunidade de melhoria e já estamos revendo a cobrança da taxa de early check in. Assim como já fizemos com a internet, que hoje é gratuita em todas as áreas do hotel.

Olavo de Castro Machado Araújo

Gerente Geral

Posteriormente o sr. Olavo me ligou, reiterando a disposição do hotel em rever sua política de check-in e me convidando para uma palestra-conversa com a equipe, em que eu discorreria sobre as expectativas do hóspede, e como o cliente vê os processos operacionais da hotelaria.

Prometi pensar no assunto 🙂

No fim das contas, fico feliz por essa discussão não ter sido estéril. Agradeço a todos os que participaram (e continuarão participando) com suas opiniões e relatos, e à gentil resposta do hotel Castro’s, cuja reação fez jus às suas 5 estrelas.

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69 comentários

Achei muito legal o hotel ter mandado uma resposta, ainda mais com a intenção de melhorar!

Mudanças e ajustes costumam ser mais eficazes quando existe uma crise , e esta é principal razão pela qual devemos sempre elogiar e criticar .

As críticas por sua vez, terão sempre um resultado mais proveitoso quando acompanhadas de sugestões e quando a parte atingida estiver sensível a necessidade de mudanças.

Vcs lembram do movimento wi-fi-grátis ? Pois bem , agora temos o mote para o early check-in , quando houver disponibilidade.

    Gostei da atitude do hotel em ter mandado uma resposta, ainda mais com a intenção de melhorar!
    E Sylvia, adorei o movimento “ Early Check-in”, já aderi! =)

Nada como gente positiva, que leva críticas de forma madura e construtiva! Adorei o desfecho e parabéns ao hotel Castro pela postura.

Estive no Castro a alguns anos a serviço e não tive boas impressões. Estavam em reforma e me colocaram no primeiro andar, ao levantar pela manhã com o quarto ainda escuro vi um bichinho andando pelo chão do quarto quando levantei, quase pisei nele, era um escorpião que correu e se escondeu atrás do vaso sanitário. Desci, reclamei, subiram no meu quarto e nada encontraram. Disse que não ficaria mais ali, quiseram me transferir para a suite ao lado, economia de elevador né? Exigi outro andar bem mais alto. Sei que acontecem erros mas a primeira impressão é que fica, não voltaria a me hospedar lá.

Olha Riq, foi proveitoso…mas nao sei se fosse com um viajante comum e nao o “Papa “do turismo nacional eles teriam sido assim tao gentis.

    Aconteceu comigo VIAJANTE OFICIAL e “comum”:
    Cheguei por volta das 10 da manhã no Hotel Comfort Nova Paulista,Rua Vergueiro, 2740 – Vila Mariana, São Paulo. O referido hotel exigiu o pagamento de +1diária. Paguei, reclamei, mandei email e NUNCA OBTIVE NENHUMA RESPOSTA. DESCASO TOTAL. NUNCA MAIS VOLTEI LÁ E NEM VOLTAREI.

Muito bom constatar que as nossas discussões por aqui ecoam e produzem mudanças. [2]

Estou apenas a me perguntar se teriam toda esta gentileza conosco, reles mortais… [2]

Bom, EU não voltaria nem mesmo depois dessa pretensa gentileza. [2]

Riq, obrigada por nos mostrar os dois lados da moeda.
Mais um motivo para admirá-lo.
Quem não gostaria de ter uma oportunidade e tentar fazer melhor?

Acho sensacional – e uma excelente política! – que o hotel tenha respondido. Parabéns pra eles.

Agora cabe a eles mostrar que as intenções de mudar são sérias.

    Também acho… mas o importante é também que esse tratamento seja praticado para todos os hospedes, independente dele ser ou não envolvido na midia social, né?
    Tem vários hoteis que até muda o jeito de te tratar quando ele descobre que você esta ligado nessas coisas (risos).

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