Early check-in: a simpática resposta do hotel Castro’s
O post sobre early check-in (e cobrança de early-check in) despertou paixões e gerou um conjunto interessante de depoimentos. Descobri que a prática de cobrar pelo check-in matinal é mais disseminada do que eu imaginava. Mas também confirmei minha impressão de que o early check-in é corriqueiro quando há disponibilidade, e que cobrar pelo adiantamento é mais mal-visto do que simplesmente cumprir o horário regulamentar.
Também ficou clara (mas para isso nem precisava fazer post) a satisfação dos hóspedes quando conseguem subir ao quarto assim que for possível.
Mas o que eu preciso mesmo destacar é a resposta pronta e simpática da gerência do hotel Castro’s, pivô do meu ataque de pelanca que resultou no post. Transcrevo na íntegra o comentário do gerente, sr. Olavo:
Caro Sr. Ricardo Freire
O Castro’s Park Hotel é reconhecido pelo serviço e acolhimento prestados aos hóspedes. Realmente a forma de abordagem e tratamento oferecido foi o contrário do que usualmente servimos.
Lamentamos a forma que foi tratado, pois cobramos 50% para early check in antes das 8h da manhã e 25% para as entradas entre 8h e 10h. Após esse horário, se tivermos disponibilidade, é uma cortesia para os hóspedes. Quando acontece a cobrança dessa taxa, oferecemos o café da manhã, além do que tem direito no dia posterior, como um serviço adicional.
Vimos que teve que aguardar um longo tempo para entrar no apartamento e sabendo que nossa abordagem foi errônea, estamos revendo nossos treinamentos com toda equipe da recepção.
Agradecemos a oportunidade de melhoria e já estamos revendo a cobrança da taxa de early check in. Assim como já fizemos com a internet, que hoje é gratuita em todas as áreas do hotel.
Olavo de Castro Machado Araújo
Gerente Geral
Posteriormente o sr. Olavo me ligou, reiterando a disposição do hotel em rever sua política de check-in e me convidando para uma palestra-conversa com a equipe, em que eu discorreria sobre as expectativas do hóspede, e como o cliente vê os processos operacionais da hotelaria.
Prometi pensar no assunto 🙂
No fim das contas, fico feliz por essa discussão não ter sido estéril. Agradeço a todos os que participaram (e continuarão participando) com suas opiniões e relatos, e à gentil resposta do hotel Castro’s, cuja reação fez jus às suas 5 estrelas.
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69 comentários
Também concordo que early check-in não deveria ser cobrado, mas acho que a resposta do Hotel foi a melhorbpossível. Ponto para a disponibilidade do hotel em rever sua política de early check-in.
Bom, sempre digo: não nos conformemos com os abusos, com as tentativas de nos extorquirem. Valeu, só não gostei do “marshmellow”. Ele já tinha dourado e adoçado a pílula, o convite para a palestra me parece suborno
Apoiadíssimo Ricardo!!
Gostei muito da resposta do Castros. Eu já me hospedei lá por várias vezes e novamente estão me mostrando que é um excelente hotel. Erros acontecem. Mas o diferente dessa situação é assumir o erro… e de forma tão rápida e pública se prontificar a mudar. Parabéns ao hotel pela atitude e ao Riq por mostrar os dois lados!
Riq
como vc é sério, até um ataque de pelanca vira uma discussão proveitosa.
O hotel conseguiu fazer uma limonada dos limões azedos que vcs nos entregou.
Vamos ver agora se eles preparam uma boa “caipivodka” revendo a política e treinando o pessoal.
Se não der para fazer a palestra sugiro que ele mande o pessoal ler o VnV todos os dias… vão aprender um bocado.
Bem, acho que, com a ajuda de todos, poderíamos listar os hotéis que permitem check in antes do horário sem cobrar a mais por isso.
Eu começaria com o Milford Plaza em NY.
Realmente, dpsde um determinado hotário, por ex 10h, acho que o hotel sempre que possível deve liberar. Antes, entendo que há complicações como aquestão do café da manhã.
Na nossa utlima viagem tivemos early check in algumas vezes e é sempre mt gentil. A gente já fica com uma boa primeira impressao do hotel.
bjs,
Acho que se o hotel libera as 10 horas o cliente ficará tão satisfeito e com muito PRAZER PAGARÁ PELO CAFÉ DA MANHÃ.
O hotel acabará vendendo uns 2 cafés da manhã EXTRAS.
Claro !
Como ja disseram varias pessoas, o importante as vezes nem eh tanto o erro, mas como o estabelecimento se comporta diante da reclamacao.
Acho louvavel inclusive que ele tenha lhe convidado pra dar palestra. Sensacional campanha, melhor do que anuncio de propaganda na TV. O cara entende de marketing.
Eu voltaria apenas para dar a palestra-conversa. 🙂
será caso de um voto de confiança? 50%? 25%? tô pensando…