Alguma companhia aérea já deixou você no chão?

Dentro de um avião da Ryanair

O carnaval de 2010 registrou uma verdadeira folia de mau atendimento a passageiros ao redor do planeta. Aqui no Rio, um vôo da U.S. Air que deveria levar cariocas para longe do carnaval na quarta-feira dia 10 só decolou de verdade na sexta-feira dia 12. Em duas tentativas anteriores, o avião que faria a rota apresentou problema na refrigeração e voltou ao Rio logo depois de partir. A companhia, novata na rota Brasil-EUA, demonstrou notável falta de capacidade de reação ao não conseguir nem trazer outro equipamento nem distribuir seus passageiros por outras companhias (sendo que United, Continental e de uma certa forma a TAM pertencem à mesma aliança). Mais uma vez a U.S. Air demonstrou o que o Rodrigo Purisch do Aquela Passagem já tinha dito — que se trata de uma cia. convencional com espírito de low-cost.

A maior papagaiada da temporada, porém, aconteceu com a notória Ryanair — que, não podendo pousar em Lanzarote, nas Canárias, aterrissou numa ilha próxima, Fuenteventura. Muitas outras companhias aéreas fizeram isso e acomodaram seus passageiros em hotéis para seguir viagem no dia seguinte. O que fez a Ryanair? Sem dizer nada a ninguém, trouxe seu avião de volta a Londres, abandonando os passageiros num aeroporto sem guichê da companhia. Todos tiveram que tratar sozinhos de sua hospedagem e demoraram para saber que no dia seguinte poderiam continuar a viagem de ferry-boat, tão logo o serviço fosse retomado. A Ryanair promete ressarcir a noite passada no hotel — mas, cá entre nós, a sensação de abandono mereceria uma senhora de uma indenização. Coisas de low-cost, que ficam ainda mais cruéis quando feitas pela Ryanair.

Passageiros de navio também tiveram suas viagens prejudicadas por causa de mau tempo. Em Fortaleza, um navio da MSC partiu uma hora antes do previsto, deixando 100 passageiros em terra. A explicação foi que os ventos tornavam arriscada a permanência do navio no porto e o comendante antecipou a partida. A companhia vai ressarcir os prejudicados ou oferecer outras datas para a viagem — mas, de novo, estragar férias desta maneira envolve um dano muito maior do que o preço pago pelo cruzeiro.

Finalmente, pesquisando sobre esse incidente, acabei sem querer achando mais uma notícia de navio que não conseguiu fazer escala em Noronha por causa do swell. Aconteceu na quinta-feira antes do carnaval, dia 11, e 650 passageiros não puderam desembarcar na escala mais desejada do roteiro. O swell estava tão forte que mesas e cadeiras viraram no restaurante (era hora do café da manhã) e na área da piscina; houve um princípio de pânico entre os passageiros. O que é mais uma prova de que esta é a época mais inconveniente possível do ano para esta rota (o swell é um fenômeno típico do verão no arquipélago, todo ano tem). Não desembarcar em Noronha não dá direito a nenhuma espécie de compensação; está no contrato de qualquer cruzeiro que as escalas podem ser abortadas em caso de mau tempo.

E você? Já foi abandonado alguma vez no chão? Como fez para se virar? Conseguiu ressarcimento? Conta pra gente!

Foto gentilmente surrupiada daqui.

84 comentários

Ernesto, não é bem assim não. Sofri overbooking da nova Varig em maio de 2008 (na fase em que ela foi assumida pela GOL), processei a empresa, esperei mais de um ano pela decisão do nosso querido Poder Judiciário e não fui indenizado.
A GOL (que assumiu a defesa da ação judicial) teve a cara de pau de alegar na defesa que o meu vôo original havia sido cancelado e eu fui colocado em outro vôo por cortesia dela. Como eu só tinha as passagens perdi a indenização porque não foi possível determinar se eu havia sido transferido por causa do overbooking ou em função do cancelamento do vôo.
Segundo os atendentes dos Juizados Especiais instalados nos aeroportos as empresas nem fazem mais acordos em relação a overbooking, já sabendo que são poucos os passageiros que vão impetrar ações judiciais.
Mas não perdi a lição: num caso de overbooking só o cartão de embarque não ajuda, é melhor fotografar tudo ou arrumar testemunhas. Fica a dica aqui para a galera.

    Andre

    Particularmente no seu caso, a minha impressao e de que o juiz que julgou seu caso, não agiu de maneira acertada, pois em qualquer caso voce deveria ser compensado, seja por cancelamento, seja por overbocking. Acontece, a Justiça não é perfeita… Voce recorreu da Sentença?

    Tesetmunhas e fotos são sempre boas provas. Uma opção pouco usada, mas bem interessante é processar o diretor da companhia por estelionato, visto que na realiade não há overbocking, ou seja sobrereserva, mas overselling, ou seja sobrevenda, visto que todos JA PAGARAM SEUS LUGARES. E, o que é isto ? Se pode vender duas vezes a mesma mercadoria? Evidente que não. Assm, isto configura um crime…. Deste modo voce tem o direito a ser embarcado, e as indenizacoes por overbocking nao sao tao ruins…

    Agora, na pratica, as empresas procuram em primeiro lugar aqueles que voluntariamente desistem de seus lugares nestes casos. Eu ja fiz isto por duas vezes, e me pagaram em rotas para a Europa, mais ou menos 70% do valor da passagem, para embarcar um dia depois, e hospedagem. Em suma, um ótimo negocio.

    Ernesto, existem particularidades de cada processo que só se pode entender conhecendo o caso concreto.

    Mas, de todo modo, é muito importante diferenciar a compensação financeira pela má execução do contrato (sem ocorrência de dano moral) da indenização pelo dano moral.

    Em regra, em relações contratuais, não há dano moral, a não ser que a consequência da má execução do contrato seja intolerável. Atrasos não exagerados, por exemplo, em que a pessoa ficou aguardando no aeroporto com tudo direitinho, são considerados simples aborrecimentos da vida moderna, os quais os passageiros devem tolerar. Por isso, o Judiciário não vem dando indenização por dano moral em casos como este exemplo.

    Por outro lado, qualquer atraso, em si, já configura má execução do contrato, o que poderia gerar uma compensação pela quebra do ajuste. Porém, os contratos de transporte não prevêem multa para essa hipótese, o que obrigaria o consumidor a ajuizar uma ação para fixar e cobrar uma multa, que normalmente não passaria de 10%.

    Então, praticamente ninguém acionaria uma empresa de transporte para cobrar uma multa tão pequena pela má execução do serviço.

    As pessoas geralmente acabam tentando ganhar uma indenização por dano moral que não acontece necessariamente em todos os casos de atrasos, cancelamentos, remarcações etc.

    Ações judiciais popr dano moral, embora em muitos casos sejam iguais ou similares umas às outras, não são estandardizadas em termos de veredito.

    Mas, admito, a tese do crime de estelionato é interessante, embora difícil de se concretizar na prática, em um processo judicial. É que crime é atribuível somente a quem, pessoalmente, o cometeu. É dificílimo saber quem, particularmente, vendeu passagens demais (o presidente da empresa vai dizer que não foi ele…). Mas que causaria um entrevero bonito, isso causaria!

    Estou, em parte, com o Ernesto. No caso narrado pelo André, em princípio tanto o overbooking quando o cancelamento do vôo (desde que não tenha sido por força maior – condições do tempo, p. ex.) ensejariam indenização, inclusive por dano moral. Uma pesquisa rápida na jurisprudência mostra que esses casos de cancelamento, de overbooking etc. geram sim dano moral, com variação apenas na quantia da indenização, a depender do dissabor vivido no caso concreto. Não estou falando aqui de atrasos pequenos, que embora gerem desconforto são considerados apenas “meros problemas do cotidiano”. Estou me referindo a atrasos maiores, a cancelamentos, a overbooking. Verifico na prática que as chances de um acordo vantajoso com a companhia aérea são maiores na medida em que você dá a ela mais trabalho. Por isso jamais procuraria um juizado especial de aeroporto. Lá o advogado da empresa já é figurinha conhecida de todos (“repeated player”) e usualmente recebe tratamento diferenciado para melhor. Além disso, por conta da freqüência dos casos, os problemas dos passageiros tendem a ser banalizados, minimizados (“ah, já passou por aqui gente com atraso muito maior que esse seu e só levou milzinho”). Eu procuraria um juizado especial normal, ainda que isso fosse me dar um pouco mais de trabalho e tomar um pouco mais de tempo. Fazer um acordo que me dê uma ida e volta para um lugar desejado compensaria o esforço.

    Eu só divirjo do Ernesto na parte em que ele diz ser um bom negócio adiar as férias em um dia em troca de 70% do valor da passagem. Embora em um primeiro momento possa ser financeiramente interessante, sigo a linha de um amigo que diz que férias não se vendem, se compram.

    Um adendo: eu não acho errado quando a companhia aérea inclui severas restrições, multas etc. para quem não comparece ao vôo (no show), para quem quer mudar a data ou o destino etc., afinal, ela precisa se programar e não pode ficar à mercê do passageiro/consumidor. Pode ser que, com a mudança de uma data feita pelo passageiro/consumidor por razões que somente a ele dizem respeito, a companhia aérea não consiga mais vender o trecho original trocado. Por isso multas e restrições são justificadas, no meu entender. Mas isso gera como contrapartida a favor do passageiro/consumidor a conseqüência de que a companhia aérea não pode cancelar ou mudar o vôo ou praticar overbooking impunemente. Também ela tem de arcar com fatos praticados por razões que só a ela dizem respeito e com as quais o passageiro/consumidor não tem nada a ver. Aliás, por esses motivos, os custos com remarcações e as multas cobradas do passageiro quando é ele quem “falha” são mais um argumento a ser usado nas ações por overbooking ou atrasos.

    PêEsse, como tu mesmo dizes, a indenização por dano moral caberia em alguns casos e, em outros,não.

    Este é o alerta que quero dar, porque o brasileiro pegou a mania de achar que tudo rende indenização por dano moral.

    Não sei em outros estados, mas aqui no RS tenho visto principalmente a Gol levar os processos judiciais até o fim, sem acordo.

    A propósito, não sei se vocês conhecem a Andep – Associação Nacional em Defesa dos Direitos dos Passageiros do Transporte Aéreo (http://www.andep.com.br/Content/), que tem sede em Porto Alegre e conta com assessoria jurídica de primeira linha. O site dela é bem interessante e contém informações boas de se ter.

    Dionisio

    Eu tenho um pouco de receio destas “assosciações” que na realidade são escritórios de advocacia que não se subordinam as regras da OAB. Não conheço esta em particular, mas uma queixa frequente de quem move processo com este tipo de entidade, é de que os advogados são trocados com muita frequencia, e em regra são inexperientes;.

    Não conheço o trabalho da Andep em particular, mas sei que o seu é um conhecido e respeitado ex-agente de viagens de Porto Alegre e o consultor jurídico é um dos mais renomados juristas gaúchos.

Um ano atrás, minha esposa e eu sofremos atraso de 24 HORAS para voltar de Fernando de Noronha ao Recife.

O problema é que a Gol nos deixou (e a mais de uma centena de outros passageiros) abandonados no precário aeroporto de Noronha, durante SETE HORAS a fio, sem água nem alimento (as lanchonetes estavam fechadas) e sem esclarecer se viria um avião nos buscar ou não.

O local virou uma bagunça. Para terem idéia, os passageiros andavam pela pista do aeroporto, entravam e saíam do avião estragado, sem nenhum controle. Insegurança total.

Quando resolveu avisar que os passageiros teriam que ficar mais uma noite em Noronha, o suplício continuou, pois apenas um (unzinho só) funcionário ligava de pousada em pousada para conseguir hospedagem para todos os passageiros.

Nós já entramos como uma ação indenizatória de danos morais e materiais e ganhamos em primeiro grau. A Gol recorreu e estamos aguardando o julgamento.

Como advogado, quero dizer, porém, que em uma relação contratual (como a de um passageiro e o transportador), a indenização por dano moral é excepcional, ao contrário do que normalmente se pensa.

A regra na chamada responsabilidade cvil extracontratual é não haver indenização por dano moral. Essa indenização ocorre apenas se as consequências da má execução ou inexecução do contrato superarem os limites de razoabilidade e tolerabilidade, o que deve ser aferido caso a caso pelo Judiciário. Portanto, cuidado com advogados que têm “certeza” da indenização por dano moral. Dia destes uma pessoa me procurou para fazer uma ação por causa de um atraso de duas horas, sem nehuma consequência maior do que a espera. Simplesmente, não “cola” em uma análise cuidadosa pelo Judiciário.

Já a indenização do dano material (despesas extraordinárias, perda de negócio etc) tem indenização mais fácil.

Foi um pequeno abandono. Em 2008, em Ushuaia, contratamos um passeio no trem do fim do mundo com a Agência Km 3200 (http://www.km3200.com/). A van não passou para nos pegar no hotel. Esqueceram de nós!!! Tomamos um táxi até a Estação do Fim do Mundo, a 8 km da cidade, onde começava a aventura e ali localizamos nosso grupo. A guia não tinha nossos nomes na lista, mas nos “aceitou” no grupo. No dia seguinte fomos à agência reclamar e pleitear o ressarcimento do que gastamos com o táxi. Foi o maior bate-boca. Eles queriam nos dar como compensação um city tour por Ushuaia, mas nós já conhecíamos a cidade de ponta a ponta e recusamos. Depois de muita conversa, saímos de lá com as mãos abanando e jurando vingança… Coisa que até hoje não cumprimos!

Ja tive problemas com a antiga Varig, que nos deu um grande atraso para os EUA. Mas, a história teve um final feliz. Processei a Varig, e fizemos um acordo que nos rendeu uma passagem para a Europa.

Por sinal, eu ja fiz no Blog do Rodrigo, um resumo dos direitos dos passageiros (Riq, pode dar o link).

Deve ser lembrado que a empresa nao pode cancelar, ou trocar seu voo, sem a sua autroizaçao, sob pena de responder por isto. Atrasos acima de 3 horas, se não decorrem de condições meteorologicas tambem sao indenizaveis. Overbocking é processo ganho, pois a empresas vendeu o mesmo lugar mais de uma vez.

A US airways vai precisar de bons advogados!

    A American Airlines já detonou um aniversário meu, programado para São Francisco. A aeronave estava comproblemas técnicos (que segundo o pessoal de terra deles, era uma peça com defeito que teria que vir de Buenos Aires). Pegaram-nos no GIG e deixaram-nos no Windsor da Barra, com jantar e cafe.
    Pois bem, atraso total de 13 horas. Mesma aeronave (medinha da peça recauchutada ou algo que o valesse, logo após queda do Airbus da Airfrance no ano passado).
    Viajávamos três pessoas juntas. Eu, quando chueguei no destino final, já tinha um e-mail, com um pedido de desculpas e 20.000 de brinde no programa de milhagens deles.
    As amigas que estavam comigo, nada.
    Uma delas reclamou, usou como base o e-mail recebido por mim, e a AA creditou as mesmas 20.000 milhas prá ela.
    A outra deixou prá lá e perdeu!!!
    Tudo isso, Ernesto, Riq e tripulação, prá dizer que as pessoas NÃO RECLAMAM. É nisso que as cias. aéreas e demais prestadoras de serviço se fiam. Imagina se, um em cada três pessoas de um vôo problemático reclamarem. E, no fundo, se contentarem com milhas da empresa. Já tá valendo.
    Por experiência própria, os canais de atendimento das cias. aéreas COSTUMAM dar jeito nesses problemas. Se não derem, justiça neles.
    Abraços…

Aconteceu comigo uma vez em Chicago, voltando de United pro Brasil. Após o embarque, deu um problema na aeronave e todo mundo desembarcou depois de umas 2 horas esperando. deram hotel e transporte, só tinha um problema: era o final de semana da maratona de chicago e todos os hoteis estavam superlotados. consegui um meia-estrela de beira de estrada – detalhe: a mala ficou no avião! -, peguei uma gripe desgraçada por conta do ar-condicionado que não desligava e voltei pra casa no dia seguinte. só sei que o dono do hotel furreca se deu bem, porque chamou uns amigos pra transportar a galera de volta pro aeroporto.
reclamei no brasil e me deram um voucher de 100 dolares pra voar de novo com eles. nunca mais!

Eu também acabei de ter um problema com a easyjet, que cancelou um voo e tb me deu opção para transferir sem ônus ou o reembolso. Diferente do que aconteceu com a Dri, eu consegui transferir a passagem sem ônus. Mas, mesmo assim é sempre chato, porque pode implicar em alteração de reserva de hotel e alteração do seu roteiro (pra dizer o mínimo). #fail

    Paula, me dá um fidibequi??? No email de cancelamento vem um link, certo? Vc clicou nele e escolheu a opçao mudar de voo, certo?

    Depois disso, qdo vc escolheu o voo novo, as taxas já apareceram zeradas? Ou aparecia como valor a ser pago e vc deu ok e nao foi cobrado?

    Voltei pra dar o feedback eu mesma. Depois de 18 dias tentando contato via email sem sucesso, escrevi pra EasyJet no twitter. Em 10minutos eles usaram meu email pra acessar meu cadastro, ligaram para minha casa, pegaram meu telefone do serviço (graças a deus que foi minha mãe quem atendeu) e me ligaram. Me trasferiram para o voo que eu queria e me mandaram um email de confirmação. EM 10 MINUTOS!!!!

    O twitter, de fato, é uma arma poderosa…

Comentário positivo. Em novembro passado tinha vôo BH-Rio com a Webjet por volta das 18h. Viajem a trabalho. Na manhã do dia anterior ao vôo recebi uma ligação da Webjet pedindo para entrar em contato. De cara pensei “acabou com minha programação de visitas”. Mas, pra minha total surpresa (diferentemente de tratamento recebido por TAM e GOL em outras ocasiões) ao contatar a empresa me informaram que o vôo estava cancelado, mas que me alocariam em vôo de outra empresa, podendo optar entre OceanAir as 18:30h ou TAM as 17:30h. Tratamento surpreendente! Merece ser divulgado (apesar do procedimento ter sido o mínimo que se poderia esperar de uma empresa comprometida com seriedade e seus clientes).

Ainda não sei qual o final, mas estou abandonada right now. A easyjet me mandou email avisando que meu voo Veneza-Paris dia 09 de maio foi cancelado, dizendo que eu devia seguir o link tal para escolher gratuitamente entre reembolso ou mudança GRATUITA para outro voo. Acontece q o link me manda para minha página na EasyJet, onde eu tenho que pagar 30E de multa para fazer a mudança de voo MAIS a diferença tarifaria.

A easyjet não responde aos meus emails. Isso tudo vem se desenrolando há 15 dias e obviamente as vagas no voo q eu quero só fazem diminuir e a diferença tarifária só faz aumentar. Devido ao mau tempo na Europa eles mandam uma mensagem automatica dizendo que estao tendo um volume muito alto de emails e que a resposta vai demorar… Ao perturba-los pelo twitter, consegui uma resposta de 140 caracteres dizendo que é isso mesmo, a resposta vai demorar!

QUASE que a Gol me abandonou nesse carnaval. O nosso vôo estava marcado para 2ª de carnaval, Foz do Iguaçu-Belo Horizonte via Galeão. Primeiro, nos mandaram um email informando que tinham mudado a conexão GIG-CNF: tá, o prazo de 40 minutos pra conexão tava apertado mesmo (apesar de o próprio site da Gol ter feito a marcação dos vôos). Depois, como quem não quer nada, mandaram um segundo email, simplesmente mudando de DIA o vôo – a gente teria que voltar no domingo, por conta de “readequação da malha aérea” ou coisa que o valha. A sorte foi que a gente viu o email no sábado. Aí, entramos no chat da Gol e descobrimos que eles simplesmente cancelaram o vôo da segunda. O marido fuxicou e conseguiu descobrir dois outros vôos saindo de Foz na segunda, e conseguimos marcar o nosso vôo só pra duas horas antes do marcado, via Curitiba. Lógico, tivemos que ficar morgando 5 horas em Curitiba, e acabamos chegando de noitão em BH. Só conseguimos mudar porque o marido falou que não consegueria chegar em Foz um dia antes, dizendo que estávamos na Argentina.
Ainda bem que conseguimos ver o email e descobrimos outro vôo – imagina se tivéssemos chegado segunda no aeroporto, e visto que não tinha vôo nenhum, em pleno carnaval?

    A Gol tem mania de fazer isso e falar da “malha aerea”. Tinhamos um voo GRU-GIG no domingo dia 27/12 as 7 da manha. Tudo bem , eu escolhi esse voo pr vc chega no Rio na hora do check-in e aproveita o domingo inteiro, alem do preço muito menor do que Congolhas- SD. Sabado eu recebo um e-mail ( e, por sorte, leio) dizendo que nosso voo tinha mudado pras 5:30, 5 e meia da manha por conta da malha aerea. Peguei o telefone e disse que nao aceitava de jeito nenhum. Els tentaram me passar pro voo das 14:30 ( eu perderia o domingo todo, e tb nao aceitei. Dai entao gentilmente me ofereceram a opcao Congolhas- SD as 10 da manha, sem custo nenhum! Não posso dizer que nao gostei da soluçao, mas poderia ter me dado bem mal se nao tivesse reclamado muito.

Abandonado não, graças aos deuses (toc toc toc), mas já passei um perrengue também no carnaval, em 2006. Fui para Uberlândia na sexta pela Gol, com conexão em Congonhas. Saí 17:00 do trabalho, o vôo era às 18:00 no SDU. Ao chegar 18:40 em CGN, tudo lotado, com multidões esperando seus vôos para todos os lugares do universo.

Na época, o número de conexões era ainda maior que hoje (foi antes do acidente da TAM). Depois de muito esperar, fomos levados no ônibus da Gol até GRU, às 23:00, pois CGN ia fechar para decolagens. Chegamos meia-noite e decolamos 1 da manhã.

Durante a viagem, o comandante avisou que não tinha como pousar em UDI devido às condições atmosféricas e iria tentar pousar em Uberaba. Nada feito.

Acabamos voltando e pousando em Confins, BH, às 3:30 da manhã. O próximo vôo para UDI só iria sair às 16:00 (!!!!!!!!)

Depois do bate-boca de costume de todos contra todos, a Gol providenciou transporte, hospedagem em BH, almoço e uma ligação gratuita.

Chegamos no hotel às 5 da manhã, já com o breakfast preparado. Comi e fui dormir, acordei 11:00 e fui almoçar.

De tarde fomos levados até Confins novamente, mais um atraso de uma hora para o avião sair e chegamos em UDI às 18:00.

Ou seja, saí do trabalho no dia anterior Às 17:00, então levei 25 horas para chegar em UDI… (de ônibus ou carro seria mais rápido).

PS.: também exigi que a atendente da Gol ligasse para o flat que eu havia reservado em UDI explicando porque eu teria que cancelar uma diária (já que passei 25 horas em trânsito). Felizmente eles (o hotel) aceitaram, mas duvido que aceitassem se fosse um destino carnavalesco, um resort, p.ex.