Resenhas de hotel: modo de usar

Washington Square Hotel, em Nova York: 83% de aprovação no TripAdvisor

Não se escolhem mais hotéis como antigamente. No rastro da internet 2.0 surgiu o fenômeno dos sites de resenhas — capitaneados pelo TripAdvisor.com –, em que os hotéis são avaliados pelos próprios viajantes. Jornalistas, autores de guias, agentes de viagem e redatores de folhetos turísticos repentinamente deixaram de ter a última palavra sobre onde é melhor se hospedar.

Nunca o consumidor teve tanta possibilidade de escolha. Todos os hotéis oferecidos em sites de reservas têm um banco de resenhas que pode ser consultado (e atualizado). Não é mais preciso ficar restrito àquela meia dúzia de hotéis listados num guia com pouco espaço, ou àquele hotelzinho indicado por um amigo (e que está lotado justo no dia em que você quer ir).

Em contrapartida, o excesso de opções e a profusão de opiniões podem desnortear o viajante. E mais: a suspeita de que muitos comentários elogiosos são plantados pelos próprios hotéis só faz aumentar a insegurança natural do consumidor. A questão é: como filtrar as opiniões que realmente importam? Como sobreviver à overdose de informação?

RESENHAS X ESPECIALISTAS

Antes de mais nada, é preciso reafirmar o valor intrínseco do conjunto de resenhas feitas por consumidores. Nenhum jornalista, autor de guias ou agente de viagem poderá se hospedar em todos os hotéis de um destino. Muitas opiniões profissionais são baseadas em visitas, sem pernoite — e, portanto, sem viver exatamente a realidade do hóspede. Ao mesmo tempo em que transferem poder para o consumidor, os sites de resenhas enriquecem o trabalho do especialista – que pode somar seu conhecimento sobre localização, seu gosto estético e sua intuição a uma base diversificada de experiências.

UNANIMIDADE INTELIGENTE

De uma coisa você pode ter certeza: nos sites de resenhas, a unanimidade não é burra. Os hotéis que lideram o ranking de seus destinos com 100% de críticas positivas são escolhas sem erro. Alguns desses hotéis estimulam seus hóspedes a publicar resenhas — mas isso não chega a caracterizar jogo sujo, já que existe um claro esforço de continuar prestando um serviço de primeira.

O POMO DA DISCÓRDIA

A maior dificuldade está naquela vasta maioria de hotéis cujas resenhas são desiguais. Em quem acreditar? Nos que elogiam ou nos que picham?

Nesses casos, as críticas importam mais do que os elogios. Examine as resenhas negativas procurando defeitos objetivos, palpáveis. Barulho. Sujeira. Mofo. Pulgas. Overbooking.

Já os quesitos espaço, conforto e serviço são subjetivos, porque têm a ver com a experiência e a expectativa de cada um. É quase impossível ler a resenha de um hotel barato sem passar por queixas sobre espaço e serviço – que, à luz do preço da diária, não se justificam.

Os hóspedes costumam se desapontar especialmente com hotéis baratos que são recomendados por guias ou reportagens — provavelmente porque chegam achando que, pelo fato de terem sido recomendados, ofereceriam espaço ou serviço de hotéis mais caros. (Já hotéis basicões, sem pretensões, costumam ter resenhas mais uniformes.)

Ligue o alarme anti-roubada, porém, sempre que você vir várias resenhas superpositivas publicadas em curtíssimo intervalo – elas podem ter sido plantadas apenas para jogar uma resenha negativa para fora da página. Ou seja: nunca pare na página 1 das resenhas de um hotel.

TIRA-TEIMA

A tradição e a massa crítica do TripAdvisor.com fazem dele o maior e mais atualizado site de resenhas hoteleiras. Seu ponto fraco está no fato de aceitar comentários de qualquer pessoa que se registrar.

Na dúvida, faça a sintonia fina nos sites que só publicam resenhas de hóspedes comprovados, como Hotéis.com, Booking.com e Hostelworld.com (para albergues).

As críticas se restringem aos clientes dos sites (que respondem a um formulário enviado por email logo depois da hospedagem), mas na prática funcionam como um confiável relatório pós-venda.

Originalmente publicado, em versão um pouco reduzida, na minha página Turista Profissional, que sai todas as terças no suplemento Viagem & Aventura do Estadão.

39 comentários

No meu caso, a pesquisa também começa no Tripadvisor e somente às vezes é reforçada por outros sites que publicam resenhas. Faço como a maioria: leio tudo e vejo o porquê das críticas. Se o motivo me diz respeito (cheiro de cigarro, barulho, localização ruim, por exemplo) e várias pessoas dizem a mesma coisa, o hotel está eliminado. Mas se a razão da crítica não mexe muito comigo (equipe, concierge, piscina), sigo em frente. As fotos amadoras ajudam muito.

Adquiri a cultura de, além de pesquisar, publicar comentários lá no Tripadvisor. Antes de as malas entrarem no quarto, já tiro fotos da cama, do banheiro, da vista, tento dar uma noção do tamanho do quarto e do banheiro. No comentário propriamente dito, abordo preço, qualidade, café-da-manhã (se disponível ou não, se incluído no preço ou não), conforto da cama, existência ou não de wi-fi grátis e/ou de computador no lobby com acesso gratuito à internet, ar condicionado, elevador, estacionamento, enfim, relato dados que, a meu ver, podem ser relevantes. Faço resenhas de tamanho médio, para não serem cansativas nem lacônicas. É uma espécie de retribuição. Sempre que pesquiso bem o hotel onde vou ficar nunca me surpreendo. Já vou sabendo se é um hotel simples e sem frescuras ou se é um hotel do qual você pode esperar mais.

A coisa que mais gosto no Trip Advisor são as fotos tiradas pelos hóspedes, pois uma foto vale por mil palavras e essas são beeeem diferentes das fotos maquiadas dos sites dos hotéis…Fora isso costumo ler as notas mais baixas e ver se o motivo que incomodou me incomodaria também.

Realmente, o ponto mais importante para mim, nas resenhas, são as críticas. E sempre tentando descobrir o que é importante, ou não. Tem gente que dá uma nota super baixa no hotel porque não é adequado para crianças. Ora, como eu não viajo com crianças, para mim é irrelevante.

Espaço de banheiro é a crítica de 11 entre 10 americanos. Nem presto atenção a isso.

Já mofo, fumaça de cigarro ou barulho, é quase descarte certo do hotel.

    Hahaha, não vou aos EUA desde o século passado, mas barata realmente é o limite dos limites dos limites!
    Palavrinhas que riscam o hotel da minha lista: mofo, poeria, cheiro, coisas quebradas que não são consertadas. Acho intolerável um staff indiferente para resolver problemas sérios (como falta de água quente, que já enfrentei na Itália), para trocar o quarto ou simplesmente te liberar para procurar outro hotel (isso é o fim).
    Defeitos que aborrecem que não me tiram do sério: ausência de simpatia, vista feia, banheiro pequeno e barulho normal de rua.

além disso tudo q já foi dito acima, presto atenção tb à idade (ou faixa etária) à qual pertence o “resenhista” dos sites de reservas. as faixas em geral são amplas (no tripadvisor, se ñ me engano, tem uma que vai de 35 a 50 anos), mas dá pra utilizar como parâmetro, já q às vezes é preciso relativizar o q cada grupo acha importante.
tb acho legal saber a nacionalidade de quem comenta, o q quase sempre é impossível no hotels.com (a maioria aparece como “hóspede do hotels.com”).
presto realmente mais atenção nas críticas negativas, e sempre tentando enxergar se não há exageros — muita gente fica possessa pq não consegue um upgrade e começa a meter o pau em tudo q é detalhe.
as fotos postadas pelos resenhistas do tripadvisor (ñ sei se algum outro site tb tem) são o q há de melhor!

    Concordo, Luis! Pra mim, as fotos dos hotéis no TripAdvisor tiradas pelos comentaristas são tão ou até mais importantes que os próprios comentários. Como não são fotos “profissionais”, são ótimas para se fazer uma comparação com as fotos maquiadas expostas nos sites oficiais dos hotéis. Um flash de realidade que ajuda a baixar a bola e não criar falsas expectativas sobre o lugar.

Mestre,

Você acerta em cheio quando diz que muitos profissionais do turismo mau se hospedam nos hotéis, fazem apenas visitas técnicas, nem chegam a dormir nos e provar das nuvens que são suas camas (como se todos fossem).

Não sei se serve de consolo mas sempre que o anfitrião da uma bobeira, pulo na cama e faço um test-cama-elástica.

Como funciona?
Se ao pular você sentir a parte de baixo do colchão king size, nota 0,00. Mas se durante o teste você conseguir encostar a mão no teto, nota 10,00. Este eu recomendo para casais em Lua de Mel, a cama faz metade do serviço.

Mas falando sério, ou pelo menos tentando, eu gosto de verificar o banheiro, é no banheiro que o hospede tem mais tempo para sentar e avaliar a qualidade das dependências do hotel, pelo menos as dependências intimas. Reparo na temperatura da água, nos ralos, nos chuveiros (se estão fortes se são reguláveis) na banheira, nas jacuzzes (quando tem), canais… Em fim procuro aproveitar o máximo de tempo possível para tentar prever alguma possível insatisfação.

Quanto a confiabilidade em sites, gosto dos relatos que constam no Hotéis.com

Abraços

Também acho que o número de comentários é muito importante pra formar massa crítica. Costumo prestar muita atenção aos comentários contra, pois eles podem tocar justamente naquele ponto fraco que importa a você. Acho importante também a nacionalidade da galera que opina pois os pontos de vista são completamente diferentes dependendo de onde pessoa é. Pra mim o TripAdvisor ainda é a melhor referência.

Sempre leio resenhas de hotel, comecei o vicio no tripadvisor mas hoje prefiro as do hostelworld, booking, venere da vida, pois sei que quem esta escrevendo e quem se hospedou.
Tambem nao dou muita importancia pro quesito espaco nao…mas se tiver falando de bicho…procuro pra nao ver se e so uma…se forem varias corto logo.
Quanto ao atendimento depende muito pra onde eu vou…se nao espero mais nada alem de fazer check in nao preciso dos funcionarios mais legais do mundo.
Ate pra hoteis no Brasil, ou que a empresa escolhe para viagens a trabalho eu leio antes…
Como disse a Dri e engracado a visao europeia e americana para hoteis…expectativas diferentes…
E para albergues preste atencao nas notas…porque mochileiro muitas vezes leva em conta preco, diversao, conhecer gente…e voce pode estar querendo localizacao e conforto.
Como a Sylvia tambem tento entrar em contato com o hotel e nao vou pra onde me respondem uma semana depois ou nao gosto da resposta.
Ainda assim procuro hoteis recomendados por alguem conhecido que ja foi, mais confiavel…
Lendo assim parece que sou cri cri mas nao sou nada…essas etapas saem muito simples…nem percebo…

    Carlinha , tem tb uns lugares hiper-sensacionais pra se hospedar . e que não tem nenhum comentario .. nem constam da lista.
    Como sabes, estes a gente nunca esqueçe ! 😆

    Dos serviços citados, o unico que já usei é o Hostelworld. Reclamações sobre localização e limpeza não dependem muito do estilo do comentarista (mochileiro-turistão ou mochileiro-baladeiro). E volta e meia lia algum comentário sobre quartos com mais gente do que o anunciado, ou gente que fez a reserva e ao chegar não encontrou sua vaga, isso faz com que eu descarte completamente o albergue em questão – já passei pelas duas situações, não recomendo a ninguém.

Concordo com a Sylvia. Primeiro eu leio os commets péssimos e tento ser objetiva. Os americanos, por exemplo, tem uma visão um tanto quanto diferente do que seria um bom hotel, pois tendem a comparar com as pechinchas 5 estrelas que eles têm, por exemplo, em Vegas. Por outro lado, na minha opinião pessoal, hotéis da Europa descritos como autênticos, charmosos e pessoais são iguais a sujo e velho. Mas isso sou EU.

Outro ponto importante que a Sylvia escreveu em um outro post é que SEMPRE escrevo pro hotel fazendo comentários e perguntas aparentemente bobos e analiso as respostas. Quanto mais rápida e pessoal ela for, mais eu considero o hotel.

Considerar a nacionalidade do comentarista e a data em que foi feita tb ajuda.
Costumo sempre ler primeiro ( no tripadvisor) os comentarios péssimos e focar na razão . Se for algo pessoal ou que não me diz respeito ( como o péssimo serviço de concierge, por exemplo), vou direto ler as opiniões dos que estão em cima do muro ( notas médias).
Só me preocupo em ler com atenção todos os coments depois que escolhi o hotel , para buscar dicas preciosas.

Outra questão interessante nas resenhas é comparar o número de usuários.

Isso porque alguns hotéis tem nota 4,5, mas em virtude de umas 20 críticas, enquanto que outros tem a mesma nota 4,5 mas com base em 400 críticas.

E algo que considero bastante é a turma que está entre os 100 melhores, mas não entre os 20 tops. Isso porque esses hotéis costuma ter um bom preço, mas ótima qualidade.

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