Resenhas de hotel: modo de usar

Washington Square Hotel, em Nova York: 83% de aprovação no TripAdvisor

Não se escolhem mais hotéis como antigamente. No rastro da internet 2.0 surgiu o fenômeno dos sites de resenhas — capitaneados pelo TripAdvisor.com –, em que os hotéis são avaliados pelos próprios viajantes. Jornalistas, autores de guias, agentes de viagem e redatores de folhetos turísticos repentinamente deixaram de ter a última palavra sobre onde é melhor se hospedar.

Nunca o consumidor teve tanta possibilidade de escolha. Todos os hotéis oferecidos em sites de reservas têm um banco de resenhas que pode ser consultado (e atualizado). Não é mais preciso ficar restrito àquela meia dúzia de hotéis listados num guia com pouco espaço, ou àquele hotelzinho indicado por um amigo (e que está lotado justo no dia em que você quer ir).

Em contrapartida, o excesso de opções e a profusão de opiniões podem desnortear o viajante. E mais: a suspeita de que muitos comentários elogiosos são plantados pelos próprios hotéis só faz aumentar a insegurança natural do consumidor. A questão é: como filtrar as opiniões que realmente importam? Como sobreviver à overdose de informação?

RESENHAS X ESPECIALISTAS

Antes de mais nada, é preciso reafirmar o valor intrínseco do conjunto de resenhas feitas por consumidores. Nenhum jornalista, autor de guias ou agente de viagem poderá se hospedar em todos os hotéis de um destino. Muitas opiniões profissionais são baseadas em visitas, sem pernoite — e, portanto, sem viver exatamente a realidade do hóspede. Ao mesmo tempo em que transferem poder para o consumidor, os sites de resenhas enriquecem o trabalho do especialista – que pode somar seu conhecimento sobre localização, seu gosto estético e sua intuição a uma base diversificada de experiências.

UNANIMIDADE INTELIGENTE

De uma coisa você pode ter certeza: nos sites de resenhas, a unanimidade não é burra. Os hotéis que lideram o ranking de seus destinos com 100% de críticas positivas são escolhas sem erro. Alguns desses hotéis estimulam seus hóspedes a publicar resenhas — mas isso não chega a caracterizar jogo sujo, já que existe um claro esforço de continuar prestando um serviço de primeira.

O POMO DA DISCÓRDIA

A maior dificuldade está naquela vasta maioria de hotéis cujas resenhas são desiguais. Em quem acreditar? Nos que elogiam ou nos que picham?

Nesses casos, as críticas importam mais do que os elogios. Examine as resenhas negativas procurando defeitos objetivos, palpáveis. Barulho. Sujeira. Mofo. Pulgas. Overbooking.

Já os quesitos espaço, conforto e serviço são subjetivos, porque têm a ver com a experiência e a expectativa de cada um. É quase impossível ler a resenha de um hotel barato sem passar por queixas sobre espaço e serviço – que, à luz do preço da diária, não se justificam.

Os hóspedes costumam se desapontar especialmente com hotéis baratos que são recomendados por guias ou reportagens — provavelmente porque chegam achando que, pelo fato de terem sido recomendados, ofereceriam espaço ou serviço de hotéis mais caros. (Já hotéis basicões, sem pretensões, costumam ter resenhas mais uniformes.)

Ligue o alarme anti-roubada, porém, sempre que você vir várias resenhas superpositivas publicadas em curtíssimo intervalo – elas podem ter sido plantadas apenas para jogar uma resenha negativa para fora da página. Ou seja: nunca pare na página 1 das resenhas de um hotel.

TIRA-TEIMA

A tradição e a massa crítica do TripAdvisor.com fazem dele o maior e mais atualizado site de resenhas hoteleiras. Seu ponto fraco está no fato de aceitar comentários de qualquer pessoa que se registrar.

Na dúvida, faça a sintonia fina nos sites que só publicam resenhas de hóspedes comprovados, como Hotéis.com, Booking.com e Hostelworld.com (para albergues).

As críticas se restringem aos clientes dos sites (que respondem a um formulário enviado por email logo depois da hospedagem), mas na prática funcionam como um confiável relatório pós-venda.

Originalmente publicado, em versão um pouco reduzida, na minha página Turista Profissional, que sai todas as terças no suplemento Viagem & Aventura do Estadão.

39 comentários

Acho muito importante sempre avaliar a nacionalidade de quem escreve a resenha. Sempre conto esta historia para ilustrar como as opiniões mudam. Ano passado fui à Rússia e conheci o dono do Godzillas, um dos maiores (e melhores) hostel de lá. O cara é um Inglês super gente boa e que mora há dez anos em Moscou. Papo vai, papo vem, e entramos no assunto do hostelworld.com. Aí o cara me perguntou por que os brasileiros são tão críticos e nunca dão nota máxima. E olha que a nota média do hostel é acima de 90%! Ele disse que os brasileiros são sempre um “pânico”, pois as notas na avaliação são baixas, mas as resenhas só falam coisas ótimas. Descrevem que o lugar é limpo, confortável, divertido, atencioso (tudo verdade!), mas nunca dão 10. Fiquei com aquela cara de não saber o que dizer e divaguei: acho que brasileiro sempre pensa que a coisa pode ser melhor, nunca está perfeita. Até o Pelé, as vezes, é contestado. Quem dera fossemos tão exigentes como achamos que somos. É, resenhas são difíceis de serem avaliadas… 🙂

Hey Riq e Bóia, custei a achar esse post. Acho que poderia estar lá na lista de links do viaje melhor!

    Olá, Alice! O Ricardo Freire precisa atualizar o conteúdo, então ele será indexado naquela página!

    Legal, pois ele é muito importante! Eu sou fã de carteirinha dos metaposts, que falam sobre como viajar. Já li o VnV em papel umas 3 vezes :). Como sou obsessiva na escolha do hotel costumava sacralizar o ranking do trip advisor. Ainda acho super válido para uma primeira pesquisa, mas aprendi que, em geral, entre os top 10 há um grupo de os hotéis medianos superestimados e que, por isso, custam mais caro do que deviam. Vale muito verificar a quantidade de resenhas e o índice de indicação (às vezes há hotéis com 93/95% de aprovação lá pelos vinte, trinta primeiros. Como diz no post, é super importante checar as avaliações dos sites de reserva – mais autênticas – e nos conformar com o fato de que mesmo assim às vezes damos bola fora.

Adorei estas dicas de como analisar as resenhas. Em geral uso o Trip Advisor e o Booking.com e alguns dos itens citados já faziam parte da minha triagem. Agora com o seu post e mais os comentários dos leitores, meu serviço de triagem vai melhorar rsrsr

Sobre a questão das criticas de hotéis realmente é um ouco pessoal, eu por exemplo gosto de ficar perto das principais atrações então minha prioridade sempre á a localização, e depois a limpeza dos quartos e banheiro, e um razoável breakfast, pois eu so fico no hotel praticamente para dormir ois durante o dia fico explorando a cidade. Sempre fiz resefva pelo Booking e é bem confiável, e também é possível fazer a reserva por uma agência de turismo, pois assim fica mais garantido como eu faço muitas vezes com a agência da minha confiança.
Alguém saberia me dar uma dica de hotel em Amsterdã perto da Dam Square com preço razoável e limpo pra Setembro??

Riq,

Sabe se existe alguma lei (internacional) ou direito do consumidor que estabeleça um prazo dentro do qual você pode cancelar uma reserva de hotel sem pagar multas? Fiz uma reserva não reembolsável no booking e cancelei umas 4 horas depois mandando um email para o próprio hotel. Eles nem chegaram a cobrar, mas tenho medo q na data prevista eles lancem no cartão.

    Rapaz… em se tratando de tarifa “não-reembolsável”, se o Booking resolver cobrar tá dentro das regras que você aceitou. Sinceramente não sei se desfazer o negócio com o hotel (que provavelmente ainda nem tenha sido notificado da reserva ainda) desfaz a operação com o Booking. Guarde o email de resposta do hotel para um eventual apelo ao Booking (e ao seu cartão de crédito!) caso eles cobrem.

    E mantenha-nos informados por aqui sobre o desfecho da novela… boa sorte e obrigado

    Riq,

    o Booking me respondeu dizendo que não é responsável por qualquer cobrança. Nem de tarifa, nem de multa, nem de penalidade, nem de nada. Aí conversei com o próprio hotel e consegui um email deles dizendo que a reserva não será cobrada. Apesar disso, o booking ainda não mandou email nenhum dizendo que a reserva está cancelada… que medo! Nunca mais faço reserva não reembolsável sem pensar 850.000 vezes antes! É que como é pra ver um jogo da copa, acho que acabei agindo por impulso.
    Valeu o espaço e a orientação!

    Se eles responderam já é um grande passo. Guarde os emails do Booking e do hotel. Obrigado pelo fidibeque e qualquer coisa nos conte, vai ser útil pra todo mundo.

sigo a maioria : leio os comentários no TripAdv. e no Hotel.com, onde tenho feito reservas para proxima viagem a Italia. Fico atento o que dizem sobre a localização do hotel. Para os coments contra faço comparações e uso o bom senso pra discernir se é pertinente ou não. As fotos postadas pelos hospedes são uma ótima fonte de “ver como realmente” é o quarto e o hotel, mas são poucos os coments com fotos.

Nossa escolher hotel é difícil demais. Faz parte da brincadeira, mas às vezes você se mete em cada uma…
Pior é que ainda não consegui encontrar relação nenhuma com o preço. Já paguei caro por coisa ruim e baratinho por coisa honesta.

Como todo mundo, eu tb costumo selecionar os hoteis com base nas fotos dos hospedes e nas criticas mencionadas; mas comecei a prestar mais atençao nos elogios quando percebi que atè eles podem ter informaçoes que descartam imediatamente um hotel.
Uma vez li que “os gatos (assim mesmo no plural) do dono da pousada eram lindos”. Podem atè ser lindos, mas, pra mim, nao dà!

PêEsse, também adquiri o hábito de publicar resenhas. Todos deveriam fazer isso, não é? Afinal, as informações que buscamos vêm de hóspedes como nós mesmos. Temos que contribuir.

Já escolhi hotéis literalmente por causa do que li no Trip Advisor e comparei em outros sites. Esses serviços são muito úteis.

E concordo com todos: as fotos tiradas pelos hóspedes são imbatíveis!

Atenção: Os comentários são moderados. Relatos e opiniões serão publicados se aprovados. Perguntas serão selecionadas para publicação e resposta. Entenda os critérios clicando aqui.