Usando o TripAdvisor: macetes e pegadinhas

Essa semana na minha coluna diária na BandnewsFM eu falei do mais poderoso dos sites de viagem, o TripAdvisor. Achei que ficou tão redondinho que valia a pena trazer aqui pro blog também. Se você preferir me ouvir em vez de me ler, é só clicar nos links no início de cada parágrafo.

O pioneiro da internet participativa

Ouça o boletim aqui.

O TripAdvisor foi fundado em 2000 e no início tinha a intenção de ser um guia convencional de destinos, só que online. Mas daí resolveram incluir o botãozinho ‘Deixe aqui o seu relato’, e catapumba: o site bombou mesmo foi com o conteúdo dos usuários.

Hoje o TripAdvisor armazena opiniões de viajantes sobre praticamente todos os estabelecimentos em operação mundo afora. O site pode não ter inventado a internet participativa — a internet do conteúdo gerado pelo usuário — mas foi certamente quem ensinou o público a usar a internet dessa maneira. Se hoje existem o Reclame Aqui, o Yelp, até o AirBnB, é por causa do sucesso do modelo que o TripAdvisor disseminou.

Antes do TripAdvisor, só quem usava notas e relatos dos usuários eram os guias americanos de restaurantes Zagat. O Zagat foi o primeiro a dar ao público o poder de ranquear os lugares, coisa que até então era prerrogativa exclusiva dos críticos. Hoje o TripAdvisor tem 90 milhões de usuários inscritos. Seus sites ao redor do mundo registram 350 milhões de visitantes por mês, 5 milhões deles no Brasil, segundo declarou o diretor Brian Payea semana passada ao jornal Folha de S. Paulo. Tanto conteúdo e tanto tráfego de leitores faz com que o TripAdvisor encabece as pesquisas online sobre praticamente qualquer coisa relativa a viagem. Uma visita ao TripAdvisor pode esclarecer todas as suas dúvidas de viagem. Mas por causa das controvérsias e das diferenças de perfil dos usuários também pode causar confusão na cabeça ou levar a decisões erradas…

Como não usar o TripAdvisor

Ouça o boletim aqui.

A regra número 1 pra usar o TripAdvisor é a seguinte: entre no TripAdvisor antes de tomar uma decisão de viagem. Não entre no TripAdvisor depois de já ter pago uma viagem ou tomado uma decisão irreversível. Por quê? Porque dificilmente alguma coisa no TripAdvisor vai gerar unanimidade. Sempre vai ter um ou outro falando mal de um hotel, de um restaurante, de uma atração, de um destino que várias outras pessoas estão elogiando. Quando a gente consulta o TripAdvisor antes de tomar uma decisão, a gente está de cabeça fresca e consegue pôr essas opiniões em perspectiva: ao comparar várias alternativas a gente vai hierarquizando as críticas e lá pelas tantas pode concluir quais críticas são subjetivas demais (ou mesmo irrelevantes) e quais críticas realmente importam. Mas quando a gente primeiro compra a viagem e depois entra no TripAdvisor, qualquer criticazinha é o fim do mundo — e vira uma pulga enorme atrás da orelha que vai nos tirar o sono até a viagem.

A propósito, aprender a não se assustar exageradamente com críticas negativas é um dos pré-requisitos pra você usar bem o TripAdvisor. Um bom treinamento é pesquisar no TripAdvisor hotéis, atrações, destinos, restaurantes que você já tenha experimentado e que tenha adorado, aqueles lugares aos quais você voltaria num piscar de olhos. Entre nas páginas desses lugares que você adorou e clique nas críticas negativas. Você vai começar a entender como pensam usuários de outros perfis, e como uma má experiência pode ter sido influenciada pela viagem ter acontecido na época errada, do jeito errado ou por causa de algum azar ao acaso. Com o tempo você vai passar a perceber esses perfis até nos relatos de lugares que você não conhece.

Entenda o que os rankings significam na vida real

Ouça o boletim aqui.

É errado interpretar os rankings do TripAdvisor como um ranking dos melhores. Os rankings do TripaDvisor não medem qualidade; medem o grau de satisfação das expectativas prévias dos usuários.

Então, quando o Instituto Brennand do Recife aparece na frente do Louvre no ranking mundial de museus do TripAdvisor, isso quer dizer que a experiência que os visitantes tiveram no Instituto Brennand foi plenamente satisfatória, talvez tenha superado a sua expectativa — ao passo que muito visitante do Louvre deu uma nota mediana ao museu porque, sei lá, achou que, vista de perto, a Mona Lisa é uma bobagem. (Esse ranking de museus é real, saiu ano passado, e essa distorção pode acontecer em qualquer ranking — tipo assim, na página de restaurantes de São Judas das Botas Perdidas.)

Outras duas práticas também ajudam a deformar esses rankings. Uma é ilegal: são as resenhas falsas. Como não é preciso (e em muitos casos nem seria possível) provar que você esteve naquele lugar, tem muita resenha postada por perfis profissionais, criados para vender relatos. O TripAdvisor está de olho e alega ter uma equipe especializada em detectar e banir essas resenhas falsas.

A outra prática, essa perfeitamente legal, é a de estimular resenhas de clientes. Existem hotéis, restaurantes e atrações que fazem campanha ativa (às vezes bastante ativa), com a sua clientela, pra que poste a sua experiência no TripAdvisor. Em princípio isso não é danoso, porque se o estableciento faz campanha é porque sabe que faz um bom trabalho — e se os clientes aceitam é porque ficaram satisfeitos. Mas a prevalência desses estabelecimentos no topo dos rankings acaba escondendo outros que são menos proativos mas que talvez tenham mais qualidade.

Como melhorar suas pesquisas no TripAdvisor

Ouça o boletim aqui.

Quer fazer uma pesquisa boa? Nunca pare na primeira página. A primeira página muitas vezes tem resultados viciados pelas experiências do público que só vê a primeira página do TripAdvisor. Nas páginas de trás você pode acabar descobrindo tesouros ou pelo menos algo que tem mais a sua cara do que as unanimidades do topo do ranking.

E tudo o que você gostar vale a pena dar uma nova busca do Google para ver o que aparece fora do TripAdvisor.

Hotéis, por exemplo, costumam ter resenhas mais equilibradas nos grandes sites de reservas, como o Booking, porque neles as resenhas são feitas sempre por quem se hospedou e provavelmente se orientou pelo conjunto de resenhas daquele site. No TripAdvisor rola muito uma vibe Reclame Aqui: muita gente que escolheu errado sem pesquisar e depois usa o TripAdvisor pra soltar os cachorros.

Vale a pena também googlar para ver outras referências sobre restaurantes, passeios, atrações: você pode encontrar muita informação complementar, muito passo a passo que os resenhadores do TripAdvisor não atinaram de explicar — sobretudo em blogs. A mesma coisa vale na mão contrária: tudo o que você encontrar em blogs pode e deve checar no TripAdvisor, pra comparar a experiência do blogueiro com a do conjunto dos usuários do TripAdvisor.

O maior tesouro do TripAdvisor

Ouça o boletim aqui.

Minha dica mais quente para aproveitar o melhor do TripAdvisor é uma seção do site que brasileiro usa muito pouco: o fórum.

Por que usa pouco? Primeiro, porque brasileiro não é muito afeito a foruns na internet. O único fórum poderosão que eu conheço é o mochileiros.com, mas que tem um perfil de público bastante específico. Depois, porque o fórum bom, o fórum marvado, o fórum porreta do TripAdvisor é o fórum em inglês. E não teria como não ser, já que o inglês é o idioma internacional das viagens, e os viajantes de língua inglesa, além de excelentes viajantes, são também usuários contumazes de foruns. O perfil é bastante variado: caretas, aventureiros, viajantes com criança, viajantes mais velhos…

Daí que a grande maioria das dúvidas de viagem que você não encontra respondidas em sites, em blogs ou no próprio TripAdvisor provavelmente já rendeu uma pergunta e várias respostas no forum do TripAdvisor. Se você tem uma dúvida de transporte, de horário, de ‘como faz?’ e o Google não te traz resposta em português, faça o seguinte: pergunte em inglês e acrescente ‘tripadvisor forum’ no começo ou no fim da pergunta. Pela minha experiência, em 80% das vezes vai aparecer uma pergunta feita e respondida no fórum do TripAdvisor. Daí é só ver se a data é recente ou se a resposta pode estar vencida. Mas normalmente a partir daquela resposta você acha outras fontes.

(Se você não domina o idioma de Shakespeare e Lady Gaga, use o Google Tradutor.)

Ouça mais:

• Sua Viagem, a coluna do Ricardo Freire na BandNews FM