Usando o TripAdvisor: macetes e pegadinhas 1

Usando o TripAdvisor: macetes e pegadinhas

TripAdvisor

Essa semana na minha coluna diária na BandnewsFM eu falei do mais poderoso dos sites de viagem, o TripAdvisor. Achei que ficou tão redondinho que valia a pena trazer aqui pro blog também. Se você preferir me ouvir em vez de me ler, é só clicar nos links no início de cada parágrafo.

O pioneiro da internet participativa

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O TripAdvisor foi fundado em 2000 e no início tinha a intenção de ser um guia convencional de destinos, só que online. Mas daí resolveram incluir o botãozinho ‘Deixe aqui o seu relato’, e catapumba: o site bombou mesmo foi com o conteúdo dos usuários.

Hoje o TripAdvisor armazena opiniões de viajantes sobre praticamente todos os estabelecimentos em operação mundo afora. O site pode não ter inventado a internet participativa — a internet do conteúdo gerado pelo usuário — mas foi certamente quem ensinou o público a usar a internet dessa maneira. Se hoje existem o Reclame Aqui, o Yelp, até o AirBnB, é por causa do sucesso do modelo que o TripAdvisor disseminou.

Antes do TripAdvisor, só quem usava notas e relatos dos usuários eram os guias americanos de restaurantes Zagat. O Zagat foi o primeiro a dar ao público o poder de ranquear os lugares, coisa que até então era prerrogativa exclusiva dos críticos. Hoje o TripAdvisor tem 90 milhões de usuários inscritos. Seus sites ao redor do mundo registram 350 milhões de visitantes por mês, 5 milhões deles no Brasil, segundo declarou o diretor Brian Payea semana passada ao jornal Folha de S. Paulo. Tanto conteúdo e tanto tráfego de leitores faz com que o TripAdvisor encabece as pesquisas online sobre praticamente qualquer coisa relativa a viagem. Uma visita ao TripAdvisor pode esclarecer todas as suas dúvidas de viagem. Mas por causa das controvérsias e das diferenças de perfil dos usuários também pode causar confusão na cabeça ou levar a decisões erradas…

Como não usar o TripAdvisor

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A regra número 1 pra usar o TripAdvisor é a seguinte: entre no TripAdvisor antes de tomar uma decisão de viagem. Não entre no TripAdvisor depois de já ter pago uma viagem ou tomado uma decisão irreversível. Por quê? Porque dificilmente alguma coisa no TripAdvisor vai gerar unanimidade. Sempre vai ter um ou outro falando mal de um hotel, de um restaurante, de uma atração, de um destino que várias outras pessoas estão elogiando. Quando a gente consulta o TripAdvisor antes de tomar uma decisão, a gente está de cabeça fresca e consegue pôr essas opiniões em perspectiva: ao comparar várias alternativas a gente vai hierarquizando as críticas e lá pelas tantas pode concluir quais críticas são subjetivas demais (ou mesmo irrelevantes) e quais críticas realmente importam. Mas quando a gente primeiro compra a viagem e depois entra no TripAdvisor, qualquer criticazinha é o fim do mundo — e vira uma pulga enorme atrás da orelha que vai nos tirar o sono até a viagem.

A propósito, aprender a não se assustar exageradamente com críticas negativas é um dos pré-requisitos pra você usar bem o TripAdvisor. Um bom treinamento é pesquisar no TripAdvisor hotéis, atrações, destinos, restaurantes que você já tenha experimentado e que tenha adorado, aqueles lugares aos quais você voltaria num piscar de olhos. Entre nas páginas desses lugares que você adorou e clique nas críticas negativas. Você vai começar a entender como pensam usuários de outros perfis, e como uma má experiência pode ter sido influenciada pela viagem ter acontecido na época errada, do jeito errado ou por causa de algum azar ao acaso. Com o tempo você vai passar a perceber esses perfis até nos relatos de lugares que você não conhece.

Entenda o que os rankings significam na vida real

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É errado interpretar os rankings do TripAdvisor como um ranking dos melhores. Os rankings do TripaDvisor não medem qualidade; medem o grau de satisfação das expectativas prévias dos usuários.

Então, quando o Instituto Brennand do Recife aparece na frente do Louvre no ranking mundial de museus do TripAdvisor, isso quer dizer que a experiência que os visitantes tiveram no Instituto Brennand foi plenamente satisfatória, talvez tenha superado a sua expectativa — ao passo que muito visitante do Louvre deu uma nota mediana ao museu porque, sei lá, achou que, vista de perto, a Mona Lisa é uma bobagem. (Esse ranking de museus é real, saiu ano passado, e essa distorção pode acontecer em qualquer ranking — tipo assim, na página de restaurantes de São Judas das Botas Perdidas.)

Outras duas práticas também ajudam a deformar esses rankings. Uma é ilegal: são as resenhas falsas. Como não é preciso (e em muitos casos nem seria possível) provar que você esteve naquele lugar, tem muita resenha postada por perfis profissionais, criados para vender relatos. O TripAdvisor está de olho e alega ter uma equipe especializada em detectar e banir essas resenhas falsas.

A outra prática, essa perfeitamente legal, é a de estimular resenhas de clientes. Existem hotéis, restaurantes e atrações que fazem campanha ativa (às vezes bastante ativa), com a sua clientela, pra que poste a sua experiência no TripAdvisor. Em princípio isso não é danoso, porque se o estableciento faz campanha é porque sabe que faz um bom trabalho — e se os clientes aceitam é porque ficaram satisfeitos. Mas a prevalência desses estabelecimentos no topo dos rankings acaba escondendo outros que são menos proativos mas que talvez tenham mais qualidade.

Como melhorar suas pesquisas no TripAdvisor

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Quer fazer uma pesquisa boa? Nunca pare na primeira página. A primeira página muitas vezes tem resultados viciados pelas experiências do público que só vê a primeira página do TripAdvisor. Nas páginas de trás você pode acabar descobrindo tesouros ou pelo menos algo que tem mais a sua cara do que as unanimidades do topo do ranking.

E tudo o que você gostar vale a pena dar uma nova busca do Google para ver o que aparece fora do TripAdvisor.

Hotéis, por exemplo, costumam ter resenhas mais equilibradas nos grandes sites de reservas, como o Booking, porque neles as resenhas são feitas sempre por quem se hospedou e provavelmente se orientou pelo conjunto de resenhas daquele site. No TripAdvisor rola muito uma vibe Reclame Aqui: muita gente que escolheu errado sem pesquisar e depois usa o TripAdvisor pra soltar os cachorros.

Vale a pena também googlar para ver outras referências sobre restaurantes, passeios, atrações: você pode encontrar muita informação complementar, muito passo a passo que os resenhadores do TripAdvisor não atinaram de explicar — sobretudo em blogs. A mesma coisa vale na mão contrária: tudo o que você encontrar em blogs pode e deve checar no TripAdvisor, pra comparar a experiência do blogueiro com a do conjunto dos usuários do TripAdvisor.

O maior tesouro do TripAdvisor

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Minha dica mais quente para aproveitar o melhor do TripAdvisor é uma seção do site que brasileiro usa muito pouco: o fórum.

Por que usa pouco? Primeiro, porque brasileiro não é muito afeito a foruns na internet. O único fórum poderosão que eu conheço é o mochileiros.com, mas que tem um perfil de público bastante específico. Depois, porque o fórum bom, o fórum marvado, o fórum porreta do TripAdvisor é o fórum em inglês. E não teria como não ser, já que o inglês é o idioma internacional das viagens, e os viajantes de língua inglesa, além de excelentes viajantes, são também usuários contumazes de foruns. O perfil é bastante variado: caretas, aventureiros, viajantes com criança, viajantes mais velhos…

Daí que a grande maioria das dúvidas de viagem que você não encontra respondidas em sites, em blogs ou no próprio TripAdvisor provavelmente já rendeu uma pergunta e várias respostas no forum do TripAdvisor. Se você tem uma dúvida de transporte, de horário, de ‘como faz?’ e o Google não te traz resposta em português, faça o seguinte: pergunte em inglês e acrescente ‘tripadvisor forum’ no começo ou no fim da pergunta. Pela minha experiência, em 80% das vezes vai aparecer uma pergunta feita e respondida no fórum do TripAdvisor. Daí é só ver se a data é recente ou se a resposta pode estar vencida. Mas normalmente a partir daquela resposta você acha outras fontes.

(Se você não domina o idioma de Shakespeare e Lady Gaga, use o Google Tradutor.)

Ouça mais:

  • Sua Viagem, a coluna do Ricardo Freire na BandNews FM

49 comentários

Muito boa a matéria, parabéns.
Mas precisamos tomar cuidado com o jeitinho brasileiro, aqui o pessoal comprar avaliações com facilidade, ou então encomendar de parentes e amigos.
Ou então eu vejo avaliações de gente sem noção nenhuma, avalia que o lugar é péssimo porque tá de férias, nunca foi no restaurante e avalia baseado em outras avaliações, sem nunca ter comido lá.
Voce não gosta do restaurante concorrente, então encomenda para a parentada para avaliar o restaurante mal. Você pode afundar uma empresa com isso, as pessoas ainda são muito inocentes, e outras muito maldosas.
Corrupção existe em todo mundo, principalmente aqui, onde ela faz escola.

Ótimo post! Só acrescento uma coisa que costumo fazer no TripAdvisor: quando vejo uma crítica bem feita, olho o perfil do colaborador e, se realmente me identificar com ele, aproveito para olhar outras críticas que ele fez. Em geral, se uma pessoa avalia criteriosamente um hotel em Milão, por exemplo, ela também vai fazer avaliações de restaurantes e atrações na mesma cidade. E, se fez uma crítica consistente do hotel, deve fazer outras críticas com bom-senso. Em outras palavras, começo a viajar na viagem dessa pessoa… 😉

Gosto de ver as fotos tiradas pelos próprios viajantes, bem mais realistas que as dos sites dos estabelecimentos.

Legal, Riq!

Só pea complementar: no fórum também dá pra ter dicas sobre as ofertas secretas de hotéis. Eu tive uma experiência muito positiva uma vez, quando me passaram até o nome do gerente do hotel, para que eu pudesse escrever para ele e pedir algumas regalias na minha reserva 😉

Nos últimos dois anos, fiz duas viagens ao exterior, sozinho, e as dicas do Viagem na Viagem foram de grande valia para mim.
Pretendo continuar consultando.

Eu uso o TripAdvisor como ferramenta de decisão epecialmente quanto a hotéis e restaurantes, mas sempre faço a devida ponderação das resenhas que eu encontro.

Para escolha de hotéis, eu faço uma “triangulação” com o Booking, o TripAdvisor e o Google Maps. No Google Maps eu confiro a localização, no Booking, eu busco os melhores preços e possíveis promoções, enquanto que no TripAdvisor eu busco fotos reais dos quartos dos hotéis, por exemplo, porque geralmente as fotos que o hotel fornece no booking são fotos com um certo grau de edição, que muitas vezes não reflete a realidade do local (aliás, tenho visto no Booking muita foto que na verdade se trata de “foto” simulada por computador, do tipo projeção arquitetônica, especialmente se o hotel passou por reforma recente, e que para os desapercebidos pode passar por foto real).

Também procuro abstrair as resenhas negativas muito pessoais (reclamações pontuais ou “sem noção” – “não quiseram me dar um upgrade, apesar de eu ter status gold no programa de fidelidade do hotel”) ou que tem algum componente “cultural” envolvido, como por exemplo, usuários norte-americanos se queixando que o tamanho de quartos europeus são pequenos comparado com o padrão americano, pois esse é um detalhe que para mim não faz muita diferença, a menos que o quarto seja realmente um “ovo” de 7 metros quadrados…

Também já usei os fóruns do TripAdvisor (a maioria em inglês) para descobrir detalhes que normalmente só perguntando mesmo…Por exemplo, já usei esses foruns para saber se os andaimes de restauração do castelo de Neuschwanstein estavam prejudicando a vista ou se já estariam retirados à época da viagem! Ou para saber se a estação “X” do metrô de tal cidade tem escada rolante ou elevador para poder transitar com malas:p

Apenas algumas poucas vezes eu fiquei decepcionada. Por exemplo, eu usei o fórum do TripAvisor para descobrir uma empresa confiável de transfer em Roma. Encontrei mais de um tópico aberto sobre o assunto e em todos havia quase uma total unanimidade positiva em relação a uma empresa “X”. Contratei com a tal empresa, mas o serviço foi prestado apenas pela metade (não apareceram no hotel para nos pegar ao final da hospedagem, apesar da reserva confirmada). Mas isso talvez tenha sido um problema focal, apesar de nunca terem me dado uma explicação ou terem se desculpado ou oferecido alguma compensação …

Então, apesar desse último relato inconveniente, eu tenho que o TripAdvisor é uma excelente ferramenta de pesquisa para planejamento de viagens! 🙂

Adoro o TripAdvisor! Ferramenta obrigatória no meu planejamento de viagens. Para quem não sabe, o aplicativo do TripAdvisor para smartphone possui uma seção de mapas de algumas das principais cidades do mundo para ser baixados e utilizados off-line (ou seja, sem internet). Fui recentemente para Paris e Londres, e antes da viagem, baixei os mapas dessas cidades pelo TripAdvisor. Como não utilizei pacote de dados internacional, utilizava muito esses mapas para me locomover nas cidades com a ajuda apenas do GPS do celular. Achei maravilhoso e bem mais prático que mapas de papel, pois o GPS já dá a sua real localização. Fica a dica!

Muito bom (e útil) o texto do Ricardo, pra variar. Há muito sou usuário do tripé Viaje na Viagem + Booking + Trip Advisor para planejar viagens e descobrir opções. Faço resenhas no Booking e no Trip Advisor, pois nos utilizamos muito das resenhas (aí incluo o VnV) e destaco o grande valor da opinião dos viajantes (é igual GPS: por trás das indicações tem que ter alguém antenado para não entrar numa furada). Reavaliando estes 4 ou 5 anos, nunca nos metemos numa furada. Por vezes uma ou outra decepção controlada, mas quase sempre com saldo positivo. Por isso planejar viagem torna-se prazeroso. Saber diferenciar os ambientes também é importante (deve-se saber diferenciar uma nota 10 em Urubici ou Caxambu de uma nota 8 nos Jardins ou em Paris). Mas é divertido, desde que se faça as coisas acompanhadas de bom senso e bom humor. Obrigado, Ricardo pelas dicas e aos leitores pelos comentários.

Atenção: Os comentários são moderados. Relatos e opiniões serão publicados se aprovados. Perguntas serão selecionadas para publicação e resposta. Entenda os critérios clicando aqui.

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