O incidente com o passageiro da United poderia acontecer no Brasil?

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Ricardo Freire
por Ricardo Freire

Sim e não. Porque na verdade aconteceram duas coisas. A primeira coisa foi o overbooking -- que pode, sim, ocorrer no Brasil, impedindo um passageiro com passagem na mão de voar. A segunda coisa foi a retirada truculenta do passageiro do avião -- que, esperamos, nunca aconteça aqui (e provavelmente as cias. americanas passem a pensar duas vezes antes de repetir a cena de guerra).

Mas vale a pena entender como funciona o overbooking no mundo inteiro; por que o incidente da United chegou aonde chegou; e quais são os direitos do passageiro vítima de overbooking, no Brasil, nos Estados Unidos e na Europa; e quais cuidados tomar para não ser vítima de overbooking.

  • Overbooking: como a lei permite esse negócio?

Overbooking -- vender mais passagens do que assentos a bordo -- é uma prática antiga e legalizada no mundo inteiro. As cias. aéreas têm sistemas sofisticados que calculam o número de passageiros que não devem aparecer para pegar o vôo; esses assentos são então readicionados ao estoque à venda. Normalmente, dá certo. Você já deve ter pego muitos vôos lotados ou quase lotados em que houve overbooking (venda de mais passagens do que assentos) mas ninguém deixou de embarcar.

Além desse overbooking proposital, existe também o overbooking por força maior: por exemplo, quando é preciso reacomodar passageiros cujos vôos de conexão atrasaram e que por isso perderam seus vôos originalmente marcados.

O Financial Times diz que a chance de um passageiro ser vítima de overbooking é de uma em 10 mil. Ainda assim, em 2015, 552 mil passageiros não puderam embarcar por causa de overbooking nos Estados Unidos.

Por que não proíbem o maldito overbooking? Porque, junto com outros aspectos desagradáveis da aviação comercial (passagens caríssimas de última hora, multas para remarcação de bilhetes, passagens não-reembolsáveis, cobrança por mala despachada), a receita obtida com as passagens vendidas em duplicidade entra na conta que permite a existência de passagens promocionais. Se o overbooking fosse ilegal, a tarifa média subiria.

Na maioria dos casos o overbooking é resolvido de maneira pacífica, já que a legislação (agora inclusive no Brasil) obriga a cia. aérea a oferecer uma compensação, em viagens ou em dinheiro, ao passageiro overbookado. Quando há overbooking, a cia. anuncia sua oferta de compensação, esperando que se apresentem voluntários (tem ninja de overbooking que já chega no check-in se oferecendo como voluntário, sem nem saber se aquele vôo está overbookado).

O problema é quando há overbooking mas não aparecem voluntários. Corta pro avião da United em Chicago.

  • O que aconteceu naquele avião da United?

O melhor relato que encontrei foi no New York Times, que se baseou no depoimento de uma passageira.

Como de hábito nos Estados Unidos, o overbooking foi anunciado no portão de embarque. O funcionário do portão ofereceu vouchers de 400 dólares em viagem para quem se dispusesse a não embarcar. Não apareceram voluntários e, mesmo assim, o embarque foi liberado. Já com os passageiros dentro do avião, o funcionário voltou para oferecer vouchers de 800 e depois de 1.000 dólares, sem sucesso.

Os assentos eram necessários para levar funcionários da United ao destino do vôo, Louisville. (A United até agora não informou se os funcionários operariam vôos a partir de Louisville ou se era apenas uma questão de contrato de trabalho.)

Foi então anunciado que seriam escolhidos quatro passageiros para desembarcar. Os primeiros três (um casalzinho jovem e uma pessoa que não foi descrita na matéria) saíram sem maiores protestos. O último passageiro, um médico de ascendência chinesa, se recusou a sair, alegando compromissos com pacientes na manhã seguinte. O funcionário disse que ia ser preciso chamar a polícia, e o médico retrucou dizendo que só tinha sido escolhido por ser asiático.

(Não existem regras escritas para definir como escolher os passageiros impedidos de viajar em caso de overbooking. Dá para intuir que a cia. não escolheria passageiros que compraram tarifas cheias, nem viajantes com status de elite nos seus programas de fidelidade. A United até agora não revelou os motivos pelos quais aqueles passageiros foram escolhidos.)

O resto é história, amplificada pelas mídias sociais. Nesta terça-feira dia 11, a United já perdeu 1 bilhão de dólares em valor de mercado, com a baixa de suas ações. O futuro ex-presidente Munoz (alguém duvida que vá cair?) ainda não se manifestou novamente.

Como curiosidade, segundo o New York Times em 2016 a United transportou 86 milhões de passageiros. Houve 66.660 (ops!) overbookings. 62.895 passageiros aceitaram voluntariamente não embarcar; 3.765 foram impedidos de embarcar contra a vontade.

  • Quais são os direitos de quem sofre overbooking?

No Brasil, as novas regras da Anac estabelecem que passageiros com passagens compradas a partir de 14 de março (início da vigência da regra) e sejam vítimas de overbooking têm direito a indenização imediata. A cia. aérea pode começar oferecendo compensações para quem for voluntário. Se não aparecerem voluntários, o passageiro impedido de embarcar receberá R$ 1.126,72 em vôos nacionais e R$ 2.253,45 em vôos internacionais. O passageiro pode escolher entre crédito para novas passagens, transferência bancária ou dinheiro vivo. A cia. aérea fica responsável por acomodar o passageiro no primeiro vôo disponível. Depois de 1 hora o passageiro overbookado tem direito a se comunicar por conta da cia., e depois de duas horas, a se alimentar. Se for necessário dormir na cidade, a cia. tem que providenciar hotel e traslados.

As legislações americana e européia também prevêem compensação financeira e assistência em solo, incluindo hospedagem se necessário. As cias. aéreas podem fazer ofertas para voluntários; o passageiro que deixar de embarcar contra a vontade recebe a compensação máxima de US$ 1.350. Na Europa acontece o mesmo, só o valor da compensação varia. Em vôos curtos, é de 250 euros; para vôos de longa distância, 600 euros.

  • O que fazer para evitar ser overbookado?

Não precisa virar o paranóico do overbooking. É muito mais provável que você deixe de voar porque sua conexão atrasou (bate na madeira) ou o vôo foi cancelado (bate de novo) do que por overbooking. De todo modo, aí vão alguns macetes para evitar o perrengue:

  • Faça web-check assim que abrir o vôo (de 72 a 24 horas de antecedência)
  • Se vai despachar mala, chegue cedo -- os últimos podem ser os primeiros a ser overbookados)
  • Prefira a cia. aérea onde você tem status mais alto no programa de fidelidade
  • Viaje com crianças ou idosos smile
  • Você já foi vítima de overbooking?

Ou já esteve num vôo onde rolou overbooking? Como foi o desfecho? Alguma baixaria? Divide com a gente!

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64 comentários

Cintia
CintiaPermalinkResponder

Em uma viagem que fiz há uns dois anos para Londres pela Latam, na volta cheguei cedo ao aeroporto e fui praticamente uma das primeiras a fazer o check-in e o atendente, brasileiro e super simpático, ficou conversando um bom tempo. Ele disse que naquele voo daria overbooking tranquilamente, pois havia muito mais passageiros que lugares. Ele disse que para evitarmos isso era super indicado fazer o check-in on-line e ser um dos primeiros a chegar no aeroporto. Normalmente os últimos a chegarem eram os primeiros a serem convidados pela cia aérea a receberem o convite. Eu sei que depois disso, se não quero correr risco, sigo a risco as dicas.

Victor Oliveira

Excelente matéria do Viajenaviagem, divulgando em primeira mão os direitos dos passageiros. Nota 10! Aproveito a oportunidade para compartilhar breve artigo que publiquei sobre a matéria, já analisando os novos direitos estabelecidos pela resolução ANAC nº 400/2016, em vigor para passagens adquiridas a partir de 14 de março de 2017. Grande abraço e mais uma vez parabéns pela excelente matéria!
Link do artigo com os principais direitos da resolução ANAC nº 400/2016:
http://fococidade.com.br/artigo/19714/o-que-e-overbooking-

Leonardo
LeonardoPermalinkResponder

Na verdade, overbooking não é permitido e nem proibido pelas regras da anac, ela implementou a opção das empresas oferecerem compensação para voluntários a desistirem dos voos, mas tem que observar que o código de defesa do consumidor é uma lei e ela está acima de normas e regulamentos, e nele está proibido a venda de serviços acima da capacidade, então, a preterição de embarque por incapacidade da empresa é passível de indenização, diferente dos EUA que é permitido e vem escrito nas letras miúdas das passagens, Então, um passageiro pode até ser barrado, mas se ele sentir que foi prejudicado, ele pode processar a empresa com base no CDC que veda esse tipo de prática. E para isso, usar o juizado especial com solução rápida.

Eliane
ElianePermalinkResponder

Já fiquei na pista com minha família (criança pequena à época) por causa de overbooking da TAM, há cerca de 10 anos. A aérea não nos deu qualquer satisfação na fila do check in, o voo do Rio direto para Porto Alegre partiu com outros passageiros e nos jogaram num voo com conexão em Guarulhos. Cheguei ao meu destino 12 horas após o previsto. Processamos a TAM e fomos indenizados, inclusive por danos morais. Mais recentemente, eu e meu esposo adquirimos passagens de São Paulo a Budapeste, com conexão em Amsterdam, depois de uma ponte aérea do Rio. Quando chegamos no check in em Guarulhos, a funcionária disse que o voo estava "bem cheio", e estava "oferecendo voluntariado" (sic), para partirmos no dia seguinte, o que não aceitamos, pois prejudicaria nossa conexão, check in no hotel , enfim, todo o planejamento da viagem. Se eu quisesse viajar no dia seguinte, teria comprado passagens para o dia seguinte.

Particularmente acho curioso as pessoas acharem que o overbooking deve ser encarado como algo "normal", ou seja, a companhia aérea vende algo que não tem, e tudo bem e se o passageiro for prejudicado? Afinal, a gente compra uma passagem, paga pela reserva do assento, e na hora de embarcar é normal o consumidor correr o risco de ter que se contentar com uma mera expectativa de viajar? Não podemos esquecer que, a despeito de resoluções ou quaisquer outras normas administrativas, pelo CDC essa prática é abusiva. Se no voo de volta a pessoa tem uma flexibilidade de dias ou horários para retornar, é oferecida uma compensação e o passageiro aceita, aceita porque lhe interessa, ok, mas isso não pode ser tomado como regra. E no voo de ida, na maior parte das vezes, essa prática é extremamente prejudicial ao passageiro, não se deveria sequer cogitar isso.

Jack Ponce
Jack PoncePermalinkResponder

Estava vendo um voo da United agora em julho/17 para Amsterdam. O voo tem uma escala em Houston e segue, 11 horas depois, pra AMS. Olhei os preços, as datas; até aí, tudo bem. Aí fui ver os assentos disponíveis (há um link, pra ver os assentos) e não havia nenhum disponível... Eu estava comprando passagem pra 3 pessoas (na "econômica básica" deles) e já não havia assento possível, antes mesmo de eu finalizar a compra. Pelo menos foi o que deu pra deduzir, pela imagem das cadeiras... Pode isso, Arnaldo? smile

Shanahan
ShanahanPermalinkResponder

Tive overbooking voltando de Paris em 2009 com a Air France. Nos ofereceram uma quantidade razoável de Euros (Não lembro quanto, mas acho que foi 300 em dinheiro e 300 em voucher para vôos futuros), acomodação e alimentação até a manhã seguinte... Tudo muito tranquilo e rápido. O hotel era nível Mercure... Ganhamos mais uma noite em Paris com tudo pago.. hahahahahha

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