por Ricardo Freire
Instituto Ricardo Brennand: melhor que o Louvre?
Escrevi sobre isso na minha coluna desta semana no Estadão e acho que vale a pena repercutir aqui.
Se a internet fosse um shopping center, o TripAdvisor seria uma de suas principais âncoras – talvez não com o mesmo espaço de Google, Facebook ou YouTube, mas com uma loja talvez maior que a do Twitter ou do Instagram, e pelo menos equivalente à da Amazon. A internet do crowdsourcing encontrou no TripAdvisor a incubadora perfeita para evoluir e moldar a internet de redes sociais superpostas que temos hoje.
E lógico (e divertido!) que o TripAdvisor produza listas, e é compreensível que anuncie essas listas como a expressão do “melhor” em qualquer categoria. Também é legítimo que os destinos ou estabelecimentos classificados aproveitem para repercutir a informação de que estão entre os “melhores” da cidade, do país ou do mundo no seu departamento.
O que pega mal é que toda a imprensa compre a idéia de que se trata de uma lista de “melhores”, e que tenham sido “escolhidos” pelo TripAdvisor, como se fosse uma eleição.
A cada lista que sai, aparecem as perguntas. Mas o Sancho é mesmo a melhor praia do mundo? Escuta, é verdade que o Instituto Ricardo Brennand (16º no ranking) é melhor que o Inhotim (23º)? Peralá: sério que o Instituto Ricardo Brennand (16º) é melhor que o Louvre (17º)?
Sempre é bom lembrar: nenhum ranking do TripAdvisor (nem mesmo aquele que classifica os hotéis, restaurantes ou atrações de um lugar) é sobre o melhor em termos absolutos. O que o TripAdvisor mede é o grau de satisfação do usuário – um conceito muito mais complexo e, quando bem entendido, muito mais útil.
O nível de satisfação medido pelo TripAdvisor não reflete a qualidade absoluta -- mas a qualidade percebida, influenciada pela expectativa prévia e pelo preço pago.
Um estabelecimento de menor qualidade absoluta que tenha surpreendido positivamente seus clientes acaba conseguindo um ranking melhor que outro, de maior qualidade absoluta, que não tenha conseguido entregar tudo o que os seus clientes imaginavam. Nada garante que os públicos que tenham julgado os dois concorrentes sejam parecidos, tenham o mesmo nível de exigência ou valorizem os mesmos itens.
As notas também podem ser influenciadas artificialmente – tanto de maneira legal, quando os estabelecimentos estimulam seus clientes a postarem resenhas (o que é bastante saudável), quanto de maneira suja, com resenhas de usuários falsos (uma prática que o TripAdvisor se empenha em coibir). Na vida real, como muitos que aproveitam o tesouro de informações do TripAdvisor para planejar suas viagens já sabem, não dá para se contentar com o ranking: é preciso ler e interpretar as resenhas.
Ou seja: pelo bem da informação, essas (ótimas e divertidas) listas tipo “os melhores segundo o TripAdvisor” deveriam ser noticiadas como “os mais bem avaliados do mundo pelos usuários do TripAdvisor”.
Combinados?
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