Instituto Ricardo Brennand

O que significam as listas de ‘melhores do mundo’ do TripAdvisor

Instituto Ricardo Brennand

Escrevi sobre isso na minha coluna desta semana no Estadão e acho que vale a pena repercutir aqui.

Se a internet fosse um shopping center, o TripAdvisor seria uma de suas principais âncoras – talvez não com o mesmo espaço de Google, Facebook ou YouTube, mas com uma loja talvez maior que a do Twitter ou do Instagram, e pelo menos equivalente à da Amazon. A internet do crowdsourcing encontrou no TripAdvisor a incubadora perfeita para evoluir e moldar a internet de redes sociais superpostas que temos hoje.

E lógico (e divertido!) que o TripAdvisor produza listas, e é compreensível que anuncie essas listas como a expressão do “melhor” em qualquer categoria. Também é legítimo que os destinos ou estabelecimentos classificados aproveitem para repercutir a informação de que estão entre os “melhores” da cidade, do país ou do mundo no seu departamento.

O que pega mal é que toda a imprensa compre a idéia de que se trata de uma lista de “melhores”, e que tenham sido “escolhidos” pelo TripAdvisor, como se fosse uma eleição.

A cada lista que sai, aparecem as perguntas. Mas o Sancho é mesmo a melhor praia do mundo? Escuta, é verdade que o Instituto Ricardo Brennand (16º no ranking) é melhor que o Inhotim (23º)? Peralá: sério que o Instituto Ricardo Brennand (16º) é melhor que o Louvre (17º)?

Sempre é bom lembrar: nenhum ranking do TripAdvisor (nem mesmo aquele que classifica os hotéis, restaurantes ou atrações de um lugar) é sobre o melhor em termos absolutos. O que o TripAdvisor mede é o grau de satisfação do usuário – um conceito muito mais complexo e, quando bem entendido, muito mais útil.

O nível de satisfação medido pelo TripAdvisor não reflete a qualidade absoluta — mas a qualidade percebida, influenciada pela expectativa prévia e pelo preço pago.

Um estabelecimento de menor qualidade absoluta que tenha surpreendido positivamente seus clientes acaba conseguindo um ranking melhor que outro, de maior qualidade absoluta, que não tenha conseguido entregar tudo o que os seus clientes imaginavam. Nada garante que os públicos que tenham julgado os dois concorrentes sejam parecidos, tenham o mesmo nível de exigência ou valorizem os mesmos itens.

As notas também podem ser influenciadas artificialmente – tanto de maneira legal, quando os estabelecimentos estimulam seus clientes a postarem resenhas (o que é bastante saudável), quanto de maneira suja, com resenhas de usuários falsos (uma prática que o TripAdvisor se empenha em coibir). Na vida real, como muitos que aproveitam o tesouro de informações do TripAdvisor para planejar suas viagens já sabem, não dá para se contentar com o ranking: é preciso ler e interpretar as resenhas.

Ou seja: pelo bem da informação, essas (ótimas e divertidas) listas tipo “os melhores segundo o TripAdvisor” deveriam ser noticiadas como “os mais bem avaliados do mundo pelos usuários do TripAdvisor”.

Combinados?

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32 comentários

Perfeita colocação Ricardo, Não se pode esperar de uma pousada o mesmo serviço de um resort all inclusive, portanto não dá para comparar os dois simplesmente lado a lado. Se uma pousada te oferece iogurte e bolos no café da manhã é uma grata surpresa. Já se um resort all inclusive não consegue oferecer uma fruta decente, ou um suco fresco no desjejum… E que tal só oferecer bebidas alcoólicas de segunda linha e estar com todas as máquinas de café expresso inoperantes?
Já escrevi sobre isso tanto no próprio TipAdvisor quanto em meu blog (Pague presunto de Parma e leve mortadela).
É preciso separar os hotéis por categoria e ler atentamente o motivo de suas queixas ou elogios, e expurgar as avaliações que pareçam incoerentes. Também uma análise da linha do tempo das avaliações pode ser interessante. Certa vez encontrei um hotel onde todas as avaliações até uma data eram negativas, nessa data houve uma replica do estabelecimento informando reforma, troca de direção e toda a equipe. Depois disso apenas avaliações positivas.

Com algumas exceções concordo com os comentários escritos. Na verdade muito inteligentes, a maioria deles, especialmente quando elogiam o guru Viage na Viagem…

Pessoalmente gosto mais do Booking.com para hoteis. Uma das razões é que já tem um filtro muito útil e que vem de encontro com o que gosto: procurar lugares que atendam características alinhadas com o que eu gosto e pretendo. O Booking filtra os reviews por casal jovem, maduro, business, etc. Bom.

O TP tem vários problemas para ser usado ou avaliado, entre os quais o mais importante é que a maioria dos reviews são feitos por americanos, distorcendo muito os resultados. Americano se enchergar uma formiga vai dar nota ruim para hotel, mesmo sendo uma maravilha, pé na areia. Ou por grupos que tem um determinado destino como favorito: por exemplo: surfistas, golfistas ou muvuqueiros, etc.

Ricardo me perdoe se a pergunta não for pertinente ! De Hamburgo quero ir para a escandinavia … vou primeiro a oslo ou a estecolmo …falo de facilidade , ganhar tempo e grana… e depois quero ir para são Petersburgo e moscou … quais seriam os melhores caminhos saindo dessa região ??? vou a helsink antes de pegar são peter ??? abraços , enocir mello

A meu ver, o que vale mesmo é a satisfação de quem usufrui dos serviços, não tem especialistas que possam avaliar melhor, acho que o ranking do Trip Advisor muito justo e democrático.

Acho que, coletivamente, estamos aprendendo a usar esse tipo de site de resenha (TripAdvisor, Yelp e outros).

Concordo totalmente com a nuance da expectativa prévia vs. experiência. Isso é comum em hoteis que tem muitas resenhas boas e muitas resenhas ruins, dando como resultado uma nota média. Acontece bastante em hoteis com algum conceito diferente.

Um dos hoteis mais econômicos que mais recomendo para amigos/conhecidos que vem à Holanda sofre exatamente dessa questão: o hotel deixa claro que é ultra-moderno, que o chuveiro é um grande cubo cilíndrico no meio do quarto, e tá cheio de fotos com a decoração inustiada (embora não cara e sem ser de luxo), cores fortes etc. Daí, há várias resenhas de quem acha o hotel “cold, impersonal” ou reclama “bathroom offers no privacy”.

Meu foco incial é sempre pelas tais “red flags”, reclamações objetivas de problemas sem ambiguidade, como vazamentos, cobrança errada, equipamento que não funcionou, downgrade forçado na recepção, estacionamento indisponível embora prometido, reformas em andamento etc.

Puxa, comentei aqui, mas acho que, como estou na África e minha conexão não é das melhores, não completou.

Parabéns pelo artigo, Riq. Quando eu crescer quero ser que nem tu 🙂 ou trabalhar pra ti hahaha!

Por coincidência, estava lendo na semana passada uma matéria que vai pelo mesmo caminho, no Luxurytravelblog.

Beijos

Adorei este post e achei-o muito útil.
Eu sempre analiso o ranking de hotéis com a consciencia de que o mesmo está relacionado ao número de usuários e seu grau de satisfação. Tanto que o sistema deles a meu ver tem uma falha : um hotel com 5 comentários excelente estará mais bem classificado do que outro com 900 comentários que contenha excelente, bom, ruim… Ora, estatisticamente, aquele que tem 900 comentários não conseguirá agradar a todos (até pq acontece muito da pessoa se aborrecer com alguma coisa e detonar a nota do hotel). Pessoalmente, sempre observo qtos comentários para comparar. E tambem tenho receio de ler comentários efetuados por pessoas ligadas ao estabelecimento, especialmente qdo tem poucos comentários.
Agora, a informação que vc prestou sobre o modo de confecção das listas de melhores eu não sabia. Achava que era elaborada pelo TA com fundamentação técnica. Portanto, adorei seu esclarecimento, pq daqui pra frente as lerei sabendo que são resultado dos comentários dos viajantes, sem filtro.

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