Uma visitinha ao QG do Booking em Amsterdã

Ricardo Freire
por Ricardo Freire

Booking

Em 2014 fui convidado para integrar um grupo de jornalistas e blogueiros do mundo inteiro que viajaria a Amsterdã para cobrir o anúncio de uma novidade do Booking.com. No evento, revelou-se que novidade era a entrada do maior site de reservas de hotéis do mundo no mercado de apartamentos e villas para alugar. Infelizmente não pude ir: minha agenda de viagens não permitiu a escapulida. O que me deixou chateado, no entanto, não foi nem perder uma notícia em primeira mão: triste mesmo foi deixar passar a oportunidade de penetrar no QG do Booking e passear por dentro do site.

Exatamente dois anos mais tarde, eis que minha agenda de viagens me traria a Amsterdã. Acionei os meus contatos para ver se daria para fazer agora a visita que não fiz há dois anos. A resposta não demorou a chegar: sim, eles me receberiam para uma visita guiada de duas horas no QG de Amsterdã. Ueba!

Como a gente escolhia hotel antes da internet?

Os mais novos não conheceram, e os mais velhos a essas alturas já esqueceram as agruras de escolher hotel antes que existissem sites como o Booking.

Quem era mais fuçador comprava guias impressos que traziam uma pequena seleção de hotéis, normalmente ordenados por faixa de preço. Os hotéis mais baratos das listas dos guias viviam lotados. Naquela época (muito antes de eu virar blogueiro), quando me pediam indicações de hotéis em algum lugar, eu dizia -- olha, eu fiquei nesse hotel; o Frommer's indica também esse, esse e aquele, mas é provável que agora já estejam todos lotados... Era muito difícil que me pedissem uma boa indicação a tempo de conseguirem reservar.

Mesmo quando a gente escolhia o hotel, raramente reservava direto: repassava a escolha para um agente de viagem providenciar a reserva. Se o hotel estivesse lotado (ou se não estivesse no sistema da agência ou das operadoras com que trabalhava), o agente recomendaria alternativas, que ele escolheria a partir de um catálogo. Em destinos conhecidos o agente teria algum feedback de outros clientes, mas em lugares menos percorridos a escolha se limitava a preço e estrutura; fora das grandes redes, não dava para ter certeza sobre o padrão de serviço.

Era muito comum também viajar sem reservas prévias, sobretudo na Europa. Nas estações de trem sempre havia um posto de informações turísticas com um guichê especial para reservas de hotéis. (Havia quem camelasse a pé, de hotel em hotel, perguntando se havia vaga.)

A internet virou o jogo para o lado do consumidor. O hóspede passou a ter acesso a informações em tempo real que só existiam nos sistemas disponíveis para agências de viagem. (E os agentes de viagem passaram a ter bases mais sólidas de recomendação de hospedagem, a partir do conjunto de resenhas deixadas por hóspedes.) É um conteúdo de valor inestimável, disponível para qualquer um que acesse, sem compromisso de reservar pelo canal por onde está se informando. Isso mudou para sempre o jeito que viajamos.

Entrando no Booking

Booking

O Booking é parceiro do Viaje na Viagem desde 2012. Muito antes disso, porém, já era o campeão de menções espontâneas nas caixas de comentários. Quais são os segredos do site de reservas favorito dos leitores do Viaje na Viagem? Era isso que eu queria descobrir naquela tarde fria de primavera em Amsterdã. Às duas da tarde em pontíssimo eu estava a postos na recepção. Mal deu tempo para checar emails quando chegou meu cicerone, Kris Barber, o mega-simpaticão gerente mundial de comunicação e relações públicas do site.

Booking

O QG físico, situado na região da Rembrandtplein, é um dos sete prédios do Booking.com em Amsterdã. Todos ficam na área central da cidade. (No total são 170 escritórios em 70 países.) Kris me explica que, como o assunto da companhia é viagens, é preciso que a equipe sinta a pulsação de um centro urbano vibrante; a energia criativa não seria a mesma se a sede fosse num campus no subúrbio, tipo Googleplex. (A propósito: caso você precise de um hotel perto da sede do Google, encontre aqui.)

Em salas de reuniões e pontos de encontro, fotos de viagens de funcionários são transformadas em murais, legendados por quem tirou a foto. Espalhados pelos andares estão restaurantes e cafeterias que poderiam estar em hotéis-design, ou em hostels transados. Placas de rua, ladrilhos hidráulicos e outdoors também aparecem aqui e ali, para fazer de cada voltinha pelo escritório uma pequena viagem. (Com direito a algumas das vistas mais incríveis de Amsterdã.)

Booking

O trânsito pelos corredores é intenso -- e se você faz parte da minoria que não está caminhando com o olhar fixo na tela de um laptop sendo transportado aberto de uma sala para outra, precisa prestar atenção para não esbarrar nos que estão smile

Dos mais de 10.000 funcionários do Booking em todo o mundo, 3.200 estão em Amsterdã. Nada menos que 70 nacionalidades estão representadas na equipe que trabalha na cidade. Essa diversidade é um dos fatores-chave do sucesso do Booking. Seu conteúdo está disponível em 42 idiomas -- os sites locais de Brasil e Portugal, por exemplo, têm redação inteiramente diferente. Desde cedo o Booking entendeu que o conforto do próprio idioma é fundamental para escolher com segurança.

Booking 42 idiomas

Já reparou que cada vez que você entra no Booking sempre tem alguma novidade? A página aparece ligeiramente diferente, ou parece que um novo campo foi criado? É porque boa parte do exército de geeks do Booking trabalha sem parar no aperfeiçoamento da plataforma. A cada momento alguma novidade está sendo testada em algum mercado para, se aprovada, ser estendida a outros. A cultura de viagem de cada país também acaba gerando modificações locais: a informação mais relevante para um brasileiro pode não ser a informação mais relevante para um argentino, então cada versão do Booking acaba dando destaque a diferentes aspectos (ou aspetos, em Portugal).

Booking Catarina Lima

À esquerda, Catarina Lima

Uma das brasileiras mais graduadas da equipe em Amsterdã trabalha justamente nisso. Tomei um café com Catarina Lima, uma jovem carioca que está há quase um ano em Amsterdã, onde ocupa o cargo de gerente de produto Localização Américas. Seu trabalho é justamente coordenar essas microadaptações do site a cada mercado do nosso continente. Não é bolinho não... (Esqueci de fotografar a Catarina na hora, então pedi que ela mandasse uma selfie. Obrigado!)

Ninguém trabalha de gravata no Booking, nem mesmo os executivos mais graduados. "Somos uma empresa de TI, precisamos manter o espírito de start-up", me conta o Kris. Em 1996, quando o Booking começou, o site era apenas um canal de comunicação com possíveis clientes. A cada reserva que chegava, a equipe tinha que ligar ou passar um fax para o hotel e só então confirmar a reserva. Hoje nenhum hotel pensaria em abrir as portas sem já ter providenciado sua presença no inventário do Booking.

Uma coisa muito bacana que tem acontecido é a entrada de pousadas brasileiras no sistema. O Booking hoje tem cinco escritórios no Brasil (São Paulo, Rio, Porto Alegre, Salvador e Natal) e tem se dedicado a tirar mais pousadas da idade da pedra da reserva telefônica com envio de comprovante de depósito bancário. Esse é um passo fundamental para que os destinos brasileiros consigam atrair mais viajantes independentes estrangeiros. Não é à toa que Morro de São Paulo, Pipa e Ilha Grande estão entre os destinos cuja procura têm mais crescido no site.

Booking

Obrigadíssmo pela visita guiada, Booking! Quando quiserem conhecer as instalações do Viaje na Viagem, estamos às ordens! São 7 home-offices em 4 cidades diferentes. Querendo indicação de onde ficar, e só perguntar!

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22 comentários

Lilian Paryse
Lilian ParysePermalinkResponder

Dois queridos - VnV e Booking. Sou agente de viagens desse tempo -a gente tinha um caderninho com anotações das dicas próprias e dos clientes/amigos sobre hotéis... Era beeeeem complicado! Adoraria conhecer o QG do Booking, deve ser bem interessante!

Nádia
NádiaPermalinkResponder

Que incrível, Ricardo! Muito legal, obrigada por compartilhar!

Patricia
PatriciaPermalinkResponder

Muito legal essa sua visita, Riq! Sou da época das viagens sem reservas que você mencionou. Em 93 fiz um mochilão pela Europa com um Lonely Planet debaixo do braço. Dei com o nariz na porta em alguns hostels do percurso por falta de vagas. Hoje não saio sem ter tudo reservado - na maioria das vezes com o Booking. =)

Adri Lima
Adri LimaPermalinkResponder

Dois escritórios do Booking no Nordeste, sendo um em Salvador, curti muito! smile Imaginava que era só um escritório em todo o Brasil!

Heloisa
HeloisaPermalinkResponder

O QG da Booking.com é realmente lindo, a vista lá de cima,sobre a cidade é matadora.
Só mais um comentário: o lugar onde o prédio fica se chama Rembrandtplein, e não Rembrandtplatz... smile

A Bóia
A BóiaPermalinkResponder

Olá, Heloisa! Obrigada por avisar (e obrigada ao RC também). O texto foi escrito pelo Ricardo Freire na estrada, e ele está justamente na Alemanha agora. Daí o "platz" involuntário mrgreen Já corrigimos.

RC
RCPermalinkResponder

Ótimo post. Apenas uma correção: O HQ fica na Rembrantplein (plein em holdandês = praça). Platz é em alemão smile

Diogo Avila
Diogo AvilaPermalinkResponder

Adorei!
O Booking está para os viajantes assim como o Google para quem trabalha com TI!!!

Regina Alvaia
Regina AlvaiaPermalinkResponder

Adorei !!!! Uma viagem completa no tempo e no espaço tem este texto. Parabéns Ricardo, vc escreve muito bem. Bjo

Cristina
CristinaPermalinkResponder

Adorei o relato Riq.

Marcelo - Álbum de Viagens

Minhas primeiras viagens à Europa na década de 80 foram nesse esquema. Chegava em cada estação ferroviária e me dirigia ao escritório de turismo para indicarem o hotel de acordo com a faixa de preço. Sempre funcionou, sem decepções. Nos Estados Unidos o esquema era diferente, com um painel no aeroporto com vários hotéis, endereço e seu número de telefone. Havia um telefone pelo qual nós mesmos entrávamos em contato com cada hotel para fechar a reserva. Às vezes tinha dificuldade para entender o sotaque da pessoa que atendia. Bons tempos...

Neftalí
NeftalíPermalinkResponder

Esses escritórios de turismo na Europa eram mesmo uma mão na roda nos tempos pré-internet. Lembro que o de Paris ficava bem em frente ao Centro Pompidou, mas a maioria ficava dentro ou bem próximo às estações de trem.
Me lembro um mochilão em 1991, quando o Eurailpass ainda valia a pena e existia uma fartura de linhas ferroviárias. Trem Barcelona-Nice, bem na época da Formula 1 em Mônaco e do Festival de Cannes. Não tinha lugar nem em banco de praça. Tudo bem, mala na estação, passear pela cidade e a noite trem noturno para qualquer lugar.
No caso foi Veneza, onde novamente o único albergue (Giudecca) estava lotado e meu orçamento de 20 dólares/dia não permitia outro alojamento. Outra vez mochila na estação, passeio pela cidade e dessa vez o trem noturno foi para Nápoles, onde finalmente consegui albergue, dormindo 12 horas seguidas. Só mesmo muito jovem e animado!
Hoje, com o booking e similares, não tem mais isso. Prefiro hoje!

Andrea
AndreaPermalinkResponder

Oi. Adorei! Eu sempre reservo pelo booking, e mesmo que não reservo por lá, escolho por ele. Também sou do tempo do frommer's, fiz mochilão pela Europa em 98, e tinha esquecido como reservei os hostels, que na época chamavam de albergues da juventude. Foi pelo telefone!!! Haha, e eu nem falava inglês direito e muito menos francês e italiano. Nem sei como consegui, chegando lá, tava tudo certo. Claro que teve lugar que acabamos ficando 1 noite, e fomos com mochila nas costas procurar hotel em roma! Hahaha. Dureza! Mas dava certo. Mas prefiro pelo booking...

Izabella Zava
Izabella ZavaPermalinkResponder

Nossa! Quando estive em Amsterdã em 2014 fiquei em um restaurante da Rembrandtplatz um bom tempo contemplando o prédio da Booking. Louca pra entrar e me oferecer pra trabalhar lá hehe. Que sonho...

Izabella Zava
Izabella ZavaPermalinkResponder

Só corrigindo: Rembrandtplein wink

Daniel Domingues

Parabéns por mais um excelente post Ricardo. Passei em frente ao escritório do Booking em Berlim em 2015 e fiquei me perguntando como seria o "QG" da Empresa em Amisterdã?. Você acabou com isso...rs...Obrigado. Faltou dizer onde estão os seus "7 home-offices em 4 cidades diferentes" no Brasil.

Ricardo Freire

Daniel, nossos home-offices estão localizados em Perdizes e Higienópolis, em São Paulo; Posto 6, Arpoador e Barra da Tijuca, no Rio; São Caetano do Sul, na Grande São Paulo e Valinhos na Mega Campinas smile

(O de Valinhos é gentilmente cedido pelo Sundaycooks.)

Nanda Castelo Branco

Olha só! Não sabia que eram 3 marujos aqui no Rio! grin

A. L.
A. L.PermalinkResponder

Quando era bem novo, por algumas vezes tive de usar o sistema "deposita na conta da pousada e manda o comprovante por fax". Fax, não email com cópia escaneada. E ainda tive problemas uma vez com uma pousada que achava que meu comprovante de depósito impresso era 'fraude' pois não tinha autenticação mecânica (era do Internet Banking).

Mas sabem algo que me incomodava ainda mais? Ausência de preços em sites de hoteis e pousadas independentes da primeira metade dos anos 00. Entrava em algum site, tinha lá fotos (rudimentares, mas tá valendo, em 1MP), descrição do hotel/pousada, lista de atividades e passeios, mas nada de preços! Para obter preços exatos era preciso preencher um formulário (site mais sofisticados) e aguardar resposta que podia, ou não, vir.

Acho que essa também foi a época áurea dos traveler's cyber cafes, em lugares com gente da minha idade era quase sempre um point social. Haja frio na barriga ao se fazer alguma transação necessária com cartão nesses estabelecimentos.

Algo que sempre gostei no Booking, desde 2005 quando o usei a primeira vez, é sua transparência sobre serviços, tarifas e políticas dos hoteis. As principais restrições de cancelamento ou mudança de datas nunca ficavam nas letras pequenas como alguns outros sites. Também achei, para a época, revolucionária a ideia de ter reviews só de quem reservou pelo Booking, com review aberto só depois do fim da viagem.

O Booking também prestou um enorme serviço à hotelaria independente, sem ferramentas desse tipo, hoteis fora de redes (com escala suficiente para construir sua própria infraestrutura de pagamentos e reservas remotas) estariam condenados a sumirem das mentes dos viajantes. Algo que de certa forma aconteceu nos Estados Unidos, onde automação de reservas chegou primeiro, tornando muito difícil operar hoteis independentes quando, ainda nos primórdios da Internet, só as redes maiores conseguiam boa integração com Orbitz, Travelocity e outros.

Marcus Barrocas

Acho o grande lance mais recente do Booking, que está sendo copiado agora por todos os outros sites, é o cancelamento da reserva até uma data bem próxima da reserva. Isto dá uma incrível segurança no planejamento, sabendo que qualquer imprevisto você pode cancelar sem custo e ao mesmo tempo manter a opção da reserva paga antecipada com um preço bem mais em conta. Embora não esteja disponível para todos os estabelecimentos, grande quantidade deles tem estas duas opções.

Luiza
LuizaPermalinkResponder

Meu sonho é trabalhar nesse lugar!

Fernando
FernandoPermalinkResponder

Após dezenas de reservas no Booking.com, descobri, da pior maneira possível, quem são os tais "clientes" do Booking. Não somos nós. São os hotéis. Após bater de cara com um hotel em Veneza reservado pelo Booking 4 meses antes e confirmado na véspera de minha viagem, o Booking manda um e-mail para mim (eu iria chegar em 3 dias em Veneza) dizendo que o hotel havia informado não ter mais vaga. E mais não me foi dito. Reclamei formalmente ao Booking, que não se dignou sequer a responder. Tive que pagar 3 vezes mais por um hotel reservado em cima da hora, numa Veneza em plena alta estação.

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