Uma visitinha ao QG do Booking em Amsterdã

Em 2014 fui convidado para integrar um grupo de jornalistas e blogueiros do mundo inteiro que viajaria a Amsterdã para cobrir o anúncio de uma novidade do Booking.com. No evento, revelou-se que novidade era a entrada do maior site de reservas de hotéis do mundo no mercado de apartamentos e villas para alugar. Infelizmente não pude ir: minha agenda de viagens não permitiu a escapulida. O que me deixou chateado, no entanto, não foi nem perder uma notícia em primeira mão: triste mesmo foi deixar passar a oportunidade de penetrar no QG do Booking e passear por dentro do site.

Exatamente dois anos mais tarde, eis que minha agenda de viagens me traria a Amsterdã. Acionei os meus contatos para ver se daria para fazer agora a visita que não fiz há dois anos. A resposta não demorou a chegar: sim, eles me receberiam para uma visita guiada de duas horas no QG de Amsterdã. Ueba!

Como a gente escolhia hotel antes da internet?

Os mais novos não conheceram, e os mais velhos a essas alturas já esqueceram as agruras de escolher hotel antes que existissem sites como o Booking.

Quem era mais fuçador comprava guias impressos que traziam uma pequena seleção de hotéis, normalmente ordenados por faixa de preço. Os hotéis mais baratos das listas dos guias viviam lotados. Naquela época (muito antes de eu virar blogueiro), quando me pediam indicações de hotéis em algum lugar, eu dizia — olha, eu fiquei nesse hotel; o Frommer’s indica também esse, esse e aquele, mas é provável que agora já estejam todos lotados… Era muito difícil que me pedissem uma boa indicação a tempo de conseguirem reservar.

Mesmo quando a gente escolhia o hotel, raramente reservava direto: repassava a escolha para um agente de viagem providenciar a reserva. Se o hotel estivesse lotado (ou se não estivesse no sistema da agência ou das operadoras com que trabalhava), o agente recomendaria alternativas, que ele escolheria a partir de um catálogo. Em destinos conhecidos o agente teria algum feedback de outros clientes, mas em lugares menos percorridos a escolha se limitava a preço e estrutura; fora das grandes redes, não dava para ter certeza sobre o padrão de serviço.

Era muito comum também viajar sem reservas prévias, sobretudo na Europa. Nas estações de trem sempre havia um posto de informações turísticas com um guichê especial para reservas de hotéis. (Havia quem camelasse a pé, de hotel em hotel, perguntando se havia vaga.)

A internet virou o jogo para o lado do consumidor. O hóspede passou a ter acesso a informações em tempo real que só existiam nos sistemas disponíveis para agências de viagem. (E os agentes de viagem passaram a ter bases mais sólidas de recomendação de hospedagem, a partir do conjunto de resenhas deixadas por hóspedes.) É um conteúdo de valor inestimável, disponível para qualquer um que acesse, sem compromisso de reservar pelo canal por onde está se informando. Isso mudou para sempre o jeito que viajamos.

Entrando no Booking

O Booking é parceiro do Viaje na Viagem desde 2012. Muito antes disso, porém, já era o campeão de menções espontâneas nas caixas de comentários. Quais são os segredos do site de reservas favorito dos leitores do Viaje na Viagem? Era isso que eu queria descobrir naquela tarde fria de primavera em Amsterdã. Às duas da tarde em pontíssimo eu estava a postos na recepção. Mal deu tempo para checar emails quando chegou meu cicerone, Kris Barber, o mega-simpaticão gerente mundial de comunicação e relações públicas do site.

O QG físico, situado na região da Rembrandtplein, é um dos sete prédios do Booking.com em Amsterdã. Todos ficam na área central da cidade. (No total são 170 escritórios em 70 países.) Kris me explica que, como o assunto da companhia é viagens, é preciso que a equipe sinta a pulsação de um centro urbano vibrante; a energia criativa não seria a mesma se a sede fosse num campus no subúrbio, tipo Googleplex. (A propósito: caso você precise de um hotel perto da sede do Google, encontre aqui.)

Em salas de reuniões e pontos de encontro, fotos de viagens de funcionários são transformadas em murais, legendados por quem tirou a foto. Espalhados pelos andares estão restaurantes e cafeterias que poderiam estar em hotéis-design, ou em hostels transados. Placas de rua, ladrilhos hidráulicos e outdoors também aparecem aqui e ali, para fazer de cada voltinha pelo escritório uma pequena viagem. (Com direito a algumas das vistas mais incríveis de Amsterdã.)

O trânsito pelos corredores é intenso — e se você faz parte da minoria que não está caminhando com o olhar fixo na tela de um laptop sendo transportado aberto de uma sala para outra, precisa prestar atenção para não esbarrar nos que estão 🙂

Dos mais de 10.000 funcionários do Booking em todo o mundo, 3.200 estão em Amsterdã. Nada menos que 70 nacionalidades estão representadas na equipe que trabalha na cidade. Essa diversidade é um dos fatores-chave do sucesso do Booking. Seu conteúdo está disponível em 42 idiomas — os sites locais de Brasil e Portugal, por exemplo, têm redação inteiramente diferente. Desde cedo o Booking entendeu que o conforto do próprio idioma é fundamental para escolher com segurança.

Já reparou que cada vez que você entra no Booking sempre tem alguma novidade? A página aparece ligeiramente diferente, ou parece que um novo campo foi criado? É porque boa parte do exército de geeks do Booking trabalha sem parar no aperfeiçoamento da plataforma. A cada momento alguma novidade está sendo testada em algum mercado para, se aprovada, ser estendida a outros. A cultura de viagem de cada país também acaba gerando modificações locais: a informação mais relevante para um brasileiro pode não ser a informação mais relevante para um argentino, então cada versão do Booking acaba dando destaque a diferentes aspectos (ou aspetos, em Portugal).

Uma das brasileiras mais graduadas da equipe em Amsterdã trabalha justamente nisso. Tomei um café com Catarina Lima, uma jovem carioca que está há quase um ano em Amsterdã, onde ocupa o cargo de gerente de produto Localização Américas. Seu trabalho é justamente coordenar essas microadaptações do site a cada mercado do nosso continente. Não é bolinho não… (Esqueci de fotografar a Catarina na hora, então pedi que ela mandasse uma selfie. Obrigado!)

Ninguém trabalha de gravata no Booking, nem mesmo os executivos mais graduados. “Somos uma empresa de TI, precisamos manter o espírito de start-up”, me conta o Kris. Em 1996, quando o Booking começou, o site era apenas um canal de comunicação com possíveis clientes. A cada reserva que chegava, a equipe tinha que ligar ou passar um fax para o hotel e só então confirmar a reserva. Hoje nenhum hotel pensaria em abrir as portas sem já ter providenciado sua presença no inventário do Booking.

Uma coisa muito bacana que tem acontecido é a entrada de pousadas brasileiras no sistema. O Booking hoje tem cinco escritórios no Brasil (São Paulo, Rio, Porto Alegre, Salvador e Natal) e tem se dedicado a tirar mais pousadas da idade da pedra da reserva telefônica com envio de comprovante de depósito bancário. Esse é um passo fundamental para que os destinos brasileiros consigam atrair mais viajantes independentes estrangeiros. Não é à toa que Morro de São Paulo, Pipa e Ilha Grande estão entre os destinos cuja procura têm mais crescido no site.

Obrigadíssmo pela visita guiada, Booking! Quando quiserem conhecer as instalações do Viaje na Viagem, estamos às ordens! São 7 home-offices em 4 cidades diferentes. Querendo indicação de onde ficar, e só perguntar!

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