Direito de resposta da Rail Europe
Eu já tinha editado o texto deste post assim que — depois de muitos telefonemas que davam no vazio, email via site não-respondido, contatos via Twitter com a Rail Europe internacional e um representante brasileiro — recebi esclarecimentos da Rail Europe.
Como ainda assim a Rail Europe pede para que esta nova mensagem, enviada ontem, seja publicada na íntegra, então aqui está.
Prezado Sr. Ricardo Freire,
Como responsável da Rail Europe para América do Sul, agradeço a possibilidade de esclarecer a situação por Vossa Senhoria relatada. Importa salientar, de início, que somente tomamos conhecimento do conteúdo de sua publicação indiretamente por meio de colegas do trade. Em nenhum momento anterior à veiculação da matéria (ou imediatamente subseqüente à sua publicação), cuja substância implica em agravo à imagem da empresa, foi nos dada oportunidade para estabelecermos os fatos desde a perspectiva da pessoa moral diretamente implicada. De fato, a tentativa de comunicação invocada por Vossa Senhoria através do sítio de relacionamentos “Twitter” não poderia bastar à satisfação do dever de informar à interessada, sobretudo porque o contato realizado na referida rede de relacionamentos se direcionou à Rail Europe Group, com sede nos EE. UU., sociedade empresária distinta à Rail Europe 4A, responsável pelo mercado brasileiro.
No concernente às alegações sobre o atendimento da empresa, parece-nos temerário pretender fundamentar uma crítica especializada com comentários anônimos pontuais, em número e proporção claramente insuficientes para descaracterizar o padrão do atendimento no desempenho de nossas atividades. A Rail Europe (um joint-venture das ferrovias francesas, SNCF e suíças, SBB) opera no Brasil há quinze anos, investindo na educação dos agentes de viagens brasileiros e, recentemente, também do consumidor final, sobre os produtos disponíveis e as alternativas mais convenientes para viajar de trem na Europa. Em sua condição de distribuidor oficial das diferentes ferrovias européias, a Rail Europe foi designada como intermediária para aproximar o produto do consumidor brasileiro, adaptando-o às suas necessidades e, eventualmente, viabilizando ofertas especiais em seu benefício. Os relatos dos problemas com os cartões de crédito no site das ferrovias dão conta da necessidade de uma empresa que trabalhe localmente, para o mercado brasileiro exclusivamente.
Para responder às necessidades do mercado, a Rail Europe lançou há um ano e meio, um site exclusivo para o Brasil, com toda a oferta de trens da Europa, incluindo as ofertas especiais para o mercado não-europeu. O site raileurope.com.br está em português, permite o pagamento em moeda local, aceita cartões de crédito brasileiros e evolui à medida que identificamos novas necessidades do cliente brasileiro.
Mais de 2000 clientes brasileiros compram no site www.raileurope.com.br mensalmente. Para nós, um cliente insatisfeito é sempre motivo de revisão e de possibilidades de melhoria do serviço e do atendimento. Estamos no processo permanente de melhoria e incentivamos o feedback dos nossos clientes que nos ajuda a revisar nossos processos. Entretanto, consideramos que as 14 reclamações (nos termos de Vossa Senhoria: “nada menos que 14 reclamações”) não constituem conjunto de fatos suficiente para que se aconselhe os leitores a “Não compr[arem] passagens pela RailEurope Brasil”.
Felizmente, o desenvolvimento e funcionamento do nosso site no Brasil é um sucesso em termos de aceitação do público em geral e a Rail Europe está reconsiderando algumas questões relacionadas com o atendimento e a operação. Confiamos que estas mudanças que são iminentes colaborem para a redução a zero da porcentagem de reclamações (atualmente de 0,09%).
Aproveitamos também a possibilidade para esclarecer alguns erros conceptuais surgidos a partir do seu comentário: as reservas de trem são obrigatórias na maioria dos trechos de alta velocidade e internacionais, que são os mais procurados pelos clientes brasileiros. Quando o cliente compra um passe tem acesso a uma tarifa mais econômica para reservar os assentos, chamada “passholder”. O risco de deixar a reserva para o ultimo momento, na estação, poderia gerar o pagamento da tarifa cheia, em lugar da tarifa preferencial por ter um passe. A Rail Europe, como especialista em produtos de trem na Europa, desaconselha a reserva na Europa dos trechos de reserva obrigatória.
Ademais, os bilhetes físicos são imprescindíveis na hora de utilizar os serviços de trem comprados, ao menos que o cliente tenha escolhido a opção de e-ticket (TOD, disponível só para alguns trechos). A impressão dos intercâmbios de emails ou da reserva confirmada, segundo aconselha o blog, não tem nenhum valor aos efeitos da utilização dos serviços.
Também informamos que o atendimento do site funciona normalmente, sem interrupções de nenhum tipo, e convidamos a todos que tiverem dúvidas sobre o funcionamento do site a contatar os canais oficiais mencionados no site: [email protected]
OBS.: De modo a não obstaculizar o pleno exercício do direito de resposta, peço-lhe a publicação in integrum do conteúdo da carta.
Maria Corinaldesi
Representante da Rail Europe 4A
América do Sul
124 comentários
Definitivamente lamentável!!!
Pârabéns pelo comentario Silvia.
Eu tive um professor de Direito de Família que dizia que casamentos no Brasil fracassam porque as pessoas namoram quarta-feira à noite e sábado à tarde, quando estão cheirosas e sem problemas. E nos aconselhava, sabiamente, a viajar durante o namoro para ver como a pessoa amada reage em situações de desastre e convivência.
Toda empresa, quer em produto ou em serviço, está sujeita a falhas. O diferencial é a forma como as falhas são corrigidas. Para mim o que importa não é a perfeição (inatingível), mas a forma como os eventuais problemas são resolvidos.
Assim, só tenho uma palavra para definir a forma que a Rail Europe escolheu para lidar com a questão (e-mail em tom ameaçador, sem justificar direito a razão da falha e o que está sendo feito para que tal situação mude): DESCARRILOU.
Lamentável.
Riq,
A posição da representante da Rail Europe reflete a postura adotada pela empresa no relacionamento com os clientes brasileiros: despreparada e descompromissada. A visão míope e postura arrogante da filial brasileira está fadada ao fracasso em um mercado tão competitivo.
Há alguns anos, a empresa em que trabalho convidou um conhecido conferencista na área empresarial, para uma palestra sobre Qualidade em Serviços. O material distribuído continha regras “de ouro” para atendimento a reclamações de clientes. Sugiro que a D. Maria e sua equipe leia com atenção.
– admitir o erro;
– pedir desculpas;
– corrigir o erro imediatamente;
– dizer QUEM e COMO vai corrigir o problema;
– explicar o que aconteceu;
– justificar, se houver uma BOA justificativa;
– fazer o que estiver ao seu alcance p/q o problema seja resolvido;
– contato pós-erro para certificar se o cliente está satisfeito.
Apesar de haver utilizado os serviços dessa empresa em 2008, não pretendo mais utilizá-lo e não mais o recomendarei, a partir de agora.
Sem querer repetir o já dito, também fiquei com uma pessima impressão do atendimento da rai europe ao cliente. É como a TAM, podendo evitar, eu evito.
Esse empresa perdeu uma grande oportunidade de recuperar a imagem neste importante espaço.
Tiro no pé é pouco.
O que mais incomoda não é o número de reclamações, mas a dificuldade para responder um email ou telefone (só 0,09% não deveria ser difícil).
Meu Deus, que carta foi essa?? o.o
Eu nem ia responder já que outros trips descreveram muito bem o que pensei ao ler esse post, mas me senti obrigado a deixar meu recado!
Quanta arrogância, quanto juridiques, quanta falta de noção…
Sinceramente, eu nunca usei e provavelmente não usaria esse serviço, mas sempre reconheci que era um serviço interessante para aqueles que gostam de “facilidades” na compra… mas depois dessa, jamais vou usar e deixarei de indicar esse serviço de agora em diante para quem me pedir informações sobre trens.
Olá pessoal
Só complementando meu comentário de que própria Rail Europe 4A se queima sozinha, quero estender a todos a confiança que tenho no conteúdo deste site, inclusive nos comentários. Acredito que todos vem até o comentódromo para contribuir, para somar, e não para complicar ou confundir como a “cartinha” da dona Mariazinha. Vou continuar botando fé nessa turma de trips, e digo que o comentódromo não é somente a cereja do bolo mas sim, o recheio do bolo! E bolo com recheio é mais gostoso,rs!!
Riq, falando no popular, sem juridiquês, tô contigo e não abro, continue assim, manda ver, do jeito que o povo gosta! Que rail europe.br que nada! Eu quero é viajar numa boa, numa “tranquila”, numa “relax”, e com vc nós conseguimos!
Parabéns e obrigada!
Palmas pra Silvia, pro Riq (as always) que não vai se rebaixar a tecer comentários sobre tão lamentável carta, ou o que quer q isso tenha sido….
E se ela perdeu o emprego por isso espero que tenha ganho experiência e humildade para conquistar outro. Esse site nunca vai ver a cor do meu cartão de crédito brasileiro!
Claramente escrita por advogado, mas um advogado ou mal preparado ou mal direcionado pelo cliente, porque esse tom é tão negativo que só piora as coisas. O Ricardo fez bem em publicar, vai que ainda quisessem entrar com uma ação contra ele por expressar suas opiniões? De qualquer forma, concordo com os comentários acima, péssimo CRM.
A publicação da carta na íntegra fez muito mais estragos (e fará, à medida que outras pessoas lerem a mesma) do que o próprio post inicial. Afinal, o texto está sem edição, tal como veio do advogado da empresa, não tem um dedo do Riq lá. Então, daqui há alguns meses quando alguém puxas “RAil Europe” no Google, vai aparecer esse post, esse texto e o que poderia ser um problema operacional resolvido e acompanhado de mudanças se torna uma mancha negra para a Cia. – mais uma vez, criada, redigida e encaminhada por um representante da mesma!
Bobinha, bobinha essa Rail Europe Brasil.