United overbooking

O incidente com o passageiro da United poderia acontecer no Brasil?

Sim e não. Porque na verdade aconteceram duas coisas. A primeira coisa foi o overbooking — que pode, sim, ocorrer no Brasil, impedindo um passageiro com passagem na mão de voar. A segunda coisa foi a retirada truculenta do passageiro do avião — que, esperamos, nunca aconteça aqui (e provavelmente as cias. americanas passem a pensar duas vezes antes de repetir a cena de guerra).

Mas vale a pena entender como funciona o overbooking no mundo inteiro; por que o incidente da United chegou aonde chegou; e quais são os direitos do passageiro vítima de overbooking, no Brasil, nos Estados Unidos e na Europa; e quais cuidados tomar para não ser vítima de overbooking.

Overbooking: como a lei permite esse negócio?

Overbooking — vender mais passagens do que assentos a bordo — é uma prática antiga e legalizada no mundo inteiro. As cias. aéreas têm sistemas sofisticados que calculam o número de passageiros que não devem aparecer para pegar o vôo; esses assentos são então readicionados ao estoque à venda. Normalmente, dá certo. Você já deve ter pego muitos vôos lotados ou quase lotados em que houve overbooking (venda de mais passagens do que assentos) mas ninguém deixou de embarcar.

Além desse overbooking proposital, existe também o overbooking por força maior: por exemplo, quando é preciso reacomodar passageiros cujos vôos de conexão atrasaram e que por isso perderam seus vôos originalmente marcados.

O Financial Times diz que a chance de um passageiro ser vítima de overbooking é de uma em 10 mil. Ainda assim, em 2015, 552 mil passageiros não puderam embarcar por causa de overbooking nos Estados Unidos.

Por que não proíbem o maldito overbooking? Porque, junto com outros aspectos desagradáveis da aviação comercial (passagens caríssimas de última hora, multas para remarcação de bilhetes, passagens não-reembolsáveis, cobrança por mala despachada), a receita obtida com as passagens vendidas em duplicidade entra na conta que permite a existência de passagens promocionais. Se o overbooking fosse ilegal, a tarifa média subiria.

Na maioria dos casos o overbooking é resolvido de maneira pacífica, já que a legislação (agora inclusive no Brasil) obriga a cia. aérea a oferecer uma compensação, em viagens ou em dinheiro, ao passageiro overbookado. Quando há overbooking, a cia. anuncia sua oferta de compensação, esperando que se apresentem voluntários (tem ninja de overbooking que já chega no check-in se oferecendo como voluntário, sem nem saber se aquele vôo está overbookado).

O problema é quando há overbooking mas não aparecem voluntários. Corta pro avião da United em Chicago.


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O que aconteceu naquele avião da United?

O melhor relato que encontrei foi no New York Times, que se baseou no depoimento de uma passageira.

Como de hábito nos Estados Unidos, o overbooking foi anunciado no portão de embarque. O funcionário do portão ofereceu vouchers de 400 dólares em viagem para quem se dispusesse a não embarcar. Não apareceram voluntários e, mesmo assim, o embarque foi liberado. Já com os passageiros dentro do avião, o funcionário voltou para oferecer vouchers de 800 e depois de 1.000 dólares, sem sucesso.

Os assentos eram necessários para levar funcionários da United ao destino do vôo, Louisville. (A United até agora não informou se os funcionários operariam vôos a partir de Louisville ou se era apenas uma questão de contrato de trabalho.)

Foi então anunciado que seriam escolhidos quatro passageiros para desembarcar. Os primeiros três (um casalzinho jovem e uma pessoa que não foi descrita na matéria) saíram sem maiores protestos. O último passageiro, um médico de ascendência chinesa, se recusou a sair, alegando compromissos com pacientes na manhã seguinte. O funcionário disse que ia ser preciso chamar a polícia, e o médico retrucou dizendo que só tinha sido escolhido por ser asiático.

(Não existem regras escritas para definir como escolher os passageiros impedidos de viajar em caso de overbooking. Dá para intuir que a cia. não escolheria passageiros que compraram tarifas cheias, nem viajantes com status de elite nos seus programas de fidelidade. A United até agora não revelou os motivos pelos quais aqueles passageiros foram escolhidos.)

O resto é história, amplificada pelas mídias sociais. Nesta terça-feira dia 11, a United já perdeu 1 bilhão de dólares em valor de mercado, com a baixa de suas ações. O futuro ex-presidente Munoz (alguém duvida que vá cair?) ainda não se manifestou novamente.

Como curiosidade, segundo o New York Times em 2016 a United transportou 86 milhões de passageiros. Houve 66.660 (ops!) overbookings. 62.895 passageiros aceitaram voluntariamente não embarcar; 3.765 foram impedidos de embarcar contra a vontade.

Quais são os direitos de quem sofre overbooking?

No Brasil, as novas regras da Anac estabelecem que passageiros com passagens compradas a partir de 14 de março (início da vigência da regra) e sejam vítimas de overbooking têm direito a indenização imediata. A cia. aérea pode começar oferecendo compensações para quem for voluntário. Se não aparecerem voluntários, o passageiro impedido de embarcar receberá R$ 1.126,72 em vôos nacionais e R$ 2.253,45 em vôos internacionais. O passageiro pode escolher entre crédito para novas passagens, transferência bancária ou dinheiro vivo. A cia. aérea fica responsável por acomodar o passageiro no primeiro vôo disponível. Depois de 1 hora o passageiro overbookado tem direito a se comunicar por conta da cia., e depois de duas horas, a se alimentar. Se for necessário dormir na cidade, a cia. tem que providenciar hotel e traslados.

As legislações americana e européia também prevêem compensação financeira e assistência em solo, incluindo hospedagem se necessário. As cias. aéreas podem fazer ofertas para voluntários; o passageiro que deixar de embarcar contra a vontade recebe a compensação máxima de US$ 1.350. Na Europa acontece o mesmo, só o valor da compensação varia. Em vôos curtos, é de 250 euros; para vôos de longa distância, 600 euros.


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O que fazer para evitar ser overbookado?

Não precisa virar o paranóico do overbooking. É muito mais provável que você deixe de voar porque sua conexão atrasou (bate na madeira) ou o vôo foi cancelado (bate de novo) do que por overbooking. De todo modo, aí vão alguns macetes para evitar o perrengue:

  • Faça web-check assim que abrir o vôo (de 72 a 24 horas de antecedência)
  • Se vai despachar mala, chegue cedo — os últimos podem ser os primeiros a ser overbookados)
  • Prefira a cia. aérea onde você tem status mais alto no programa de fidelidade
  • Viaje com crianças ou idosos 🙂

Você já foi vítima de overbooking?

Ou já esteve num vôo onde rolou overbooking? Como foi o desfecho? Alguma baixaria? Divide com a gente!

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65 comentários

Eu já fui vítima de overbooking em Lisboa.
Não pude fazer o webcheck-in pq o hotel em que eu estava tinha problemas no wi-fi, mas fui a primeira a chegar no balcão da cia.
Lá fomos informados de que estávamos em overbooking e não iríamos embarcar. Não nos ofereceram NADA, e ainda nos disseram que seríamos colocados em um vôo com escala e que demoraria 9h pra chegar ao meu destino (Sevilha, a 45minutos de distância).
Como eu estava com meus pais que são idosos E deficientes, protestei na hora.
A moça do check-in simplesmente escolheu aleatoriamente outros passageiros, “excluiu” eles do vôo e nós embarcamos.
Achei tudo absurdo, desde o overbooking em um vôo que teria apenas 17 lugares, o fato de não nos oferecer nenhuma compensação e ainda por cima nos querer colocar num voo com escala em Madrid.
Felizmente eu segui sua regra de viajar com idosos hahahaha 😂

Foi horrível. Nunca vi nada gratuitamente tão extremo. Agora, grosseria gratuita é lugar comum mesmo com quem não está perturbando. Não deve ter vídeos da American Airlines, por exemplo, pois acredito que eles tenham sumido até com quem estivesse gravando…

Há mais ou menos oito anos fui no carnaval com meu marido para Paris. Era sexta feira a tarde e quando era nossa vez no check-in fomos avisados do overboocking. Falaram para tentarmos viajar no dia seguinte. Tenhamos ajuda da CVC, que disse não ter nada a ver com isso. Foi muito frustrante. Levaram a gente para um hotel perto, a cia pagou a estada. Note que todo o hotel tinha passageiros de overboocking ! No sábado tentamos por várias vezes conseguir o vôo e todos já estavam cheios. No final da tarde já cansados não sabíamos o que fazer. .. o meu marido sempre uma pessoa tão calma foi de novo ao balcão e revoltado armou um barraco . Fomos então informados que havia outra com vaga na primeira classe e o avião estava saindo !! Corremos muito pelo aeroporto e conseguimos viajar na primeira classe !! Mas eu ainda preferia ter ido na sexta sem primeira classe. ..

Não sei se fazer o check in web com antecedência é garantia não viu. Há dois anos num voo que fiz pela Gol realizei o check in web com 3 dias de antecedência e horas antes do voo eles me ligaram dizendo que por “reajustes da malha aérea naquele dia” que seria necessário me remanejar para um outro voo que sairia bem mais tarde. Quando fui averiguar na Anac o voo para o qual eu fiz check in não havia sido cancelado, logo eu deduzi que foi um caso de overbooking.

Eu tenho a leve desconfiança de que em novembro do ano passado eu estive em um voo da Lufthansa com overbooking, pelo menos na Econômica e na Premium Economy. Era o voo de volta, de Frankfurt a São Paulo, às 21h50. Eu, minha mãe e meu irmão tinhamos 3 assentos na Premium Economy nesse voo, numa quinta-feira à noite.

Esse voo era o segundo de uma conexão de umas 5 horas em Frankfurt: nós despachamos as malas e pegamos o primeiro voo em Milão às 15h e tínhamos feito o check-in on line na noite anterior.

Para passar o tempo de 5 horas de conexão em Frankfurt, nós pagamos 25 Euros cada um para usar os Business Lounges da Lufthansa. Ficamos um bom tempo no lounge central e depois nos dirigimos para o lounge que fica junto ao portão de embarque da classe executiva.

Na hora do embarque, passamos os cartões de embarque na leitora do código de barras e apareceu uma luz vermela junto com som de “bip-bip”, além de ter saltado um papelzinho daquela máquina. Quando peguei o papel para ver o que era, dizia: “neuer sitzplaz – new seat: business class” (bem, eu sou tão “caipira” nesse negócio de business class que nem sabia que a luz vermelha e o bip-bip quase sempre significa “você foi upgradeado” — eu imaginei que tinha dado algum problema com a nossa reserva….).

O “chocante” é que o upgrade gratuito foi para nós três juntos, o que é quase meio que impossível de acontecer, de acordo com o que eu andei pesquisando sobre upgrades operacionais. E como somente eu ali tinha um pequeno número de milhas ativas no programa Miles and More, é claro que não recebemos essa benesse de upgrade gratuto por mera cortesia: me apreceu meio óbvio que provavelmente deu overbooking na econômica e a LH deve ter passado alguns da ecoômica para a Premium Ecomomy e depois passou alguns da Premium (nós) para a Business, graças ao fato de termos “investido” um pouco mais na companhia por termos comprado vouchers para o lounge. De qualquer forma, eu até hoje digo “danke, danke, danke schön, Lufthansa”, kkkk

Como nós estávamos ali no lounge de embarque da executiva por termos comprado esses vouchers, não vi se na hora do embarque da Economy teve algum tipo de pedido de voluntários com contraproposta de compensação para não embarcar e quanto teríam oferecido de compensação e/ou se houve stress entre os passageiros. Nesse caso, eu acredito que a comanhia deve ter optado primeiro pelo upgrade operacional para liberar espaço na Economy (o voo estava cheio em todas as classes de viagem), antes de pedir voluntários.

No nosso caso, se tivessemos sido retirados da lista do embarque por overbooking e recebêcemos compensação em dinheiro e a diaria do hotel para pegarmos o voo da noite seguinte, teríamos aceitado, porque só teríamos compromissos no Brasil dali a 4 dias ….

LI bastante e vi os vídeos do passageiro da United sendo arrastado para fora do voo. Deu a impressão que foi um erro meio que grotesco da compnahia ao deixar os passageiros embarcar sem ter resolvido o problema do overbooking ANTES do embarque. Entendo que retardar o embarque pode ocasionar atrasos, mas pelos relatos, nem chegaram na oferta dos US$ 800,00 e já começaram a embarcar os passageiros … É óbvio que algum stress iria rolar. Uma coisa é impedir um passageito de entrar no avião por overbooking. Outra coisa bem mais embaraçosa e “selvagem” é tirar o passageiro já embarcado por causa disso.

    Aconteceu a mesma coisa comigo na Qatar, um overbooking do bem!

    Estava indo de Genebra pra Bangkok, via Doha. Quando cheguei no portão de pré-embarque em Doha (fui uma das últimas a entrar) a funcionária me deu a boa nova que eu iria viajar de business, e lá fui eu direto pro avião sem fila (o embarque da business já tinha começado e acabado). Dois amigos viajavam comigo (com reservas diferentes) e a única diferença é que eu tinha me inscrito no programa de milhas da Qatar. E só. Tinha zero milhas acumuladas até então. Uma menina viajou no meu assento original na econômica, então só posso imaginar que foi overbooking mesmo, mas jamais saberei porque me escolheram! Só sei que foi o melhor voo da minha vida hahaha!

Minha preocupação é ser informada pela cia aerea de que “a conexão atrasou” ou “o voo foi cancelado” e não saber que na verdade houve overbooking. Quais os direitos no Brasil nesses casos?

    Olá, Mayra! Os mesmos direitos do overbooking, menos a indenização.

Já peguei overbooking muitas vezes. Mas apenas uma vez quando já estava dentro do avião. Foi com a United dentro dos EUA. Precisavam tirar umas 10 pessoas. Eu saí, pois o outro voo era apenas umas horas depois e estava de férias. Ganhei uma ida-volta dentro de qualquer lugar na América do Norte que eu sabia que poderia usar.
Em outras ocasiões vi duas situações distintas. Numa os agentes ficam meio que perguntando/caçando discretamente voluntários no balcão ou na área do portão. Já aconteceu assim com a LanChile e Lufthansa. Em outros casos, eles anunciam pelo alto falante que buscam voluntários.
Voos de volta da Europa pro Brasil no fim das férias de julho costumavam dar overbooking direto. O problema nessa rota é que em geral tem que ficar um dia a mais; nem todo mundo pode; já vi até overbooking que pediam para pegar voo 2 ou 3 dias depois. mais complicado ainda para quem tem conexão interna no Brasil.
Muitas vezes se fica sem a mala já despachada; tem que estar preparado para isso, pois pode dar um trabalho enorme devolver a mala em alguns aeroportos, principalmente quando o voo pro Brasil é dos últimos a sair do aeroporto. Também se perde tempo com a burocracia da remarcação dos voos, receber a compensação etc, pois tem que fazer um a um para todos os passageiros. Ou seja, aceitar a oferta tem suas chateações e pode ser cansativo num final de noite já.

Meu único overbooking teve final feliz: fiquei um dia a mais em Punta Cana por conta da Copa Airlines, e ainda negociamos a volta de executiva no dia seguinte. Eles estavam oferecendo créditos na empresa pra quem pudesse ficar, ninguém se oferecia, e como íamos passar ainda um dia na Cidade do Panamá antes de voltar ao Brasil, acabamos topando ficar mais um dia na praia, e trocamos os créditos pela executiva. Só não conheço o canal do Panamá…
Quanto à United, que falta de planejamento horrível!

Segue um comentário pertinente, retirado de outro blog, sobre este caso de overbooking.
“Primeiramente vamos aos fatos já devidamente apurados, e confirmados:

1 – Voo não tinha overbooking inicialmente;

2 – Todos os passageiros foram embarcados devidamente;

3 – 4 funcionários da United chegaram a minutos de fecharem a porta do avião alegando que precisavam embarcar naquele voo;

4 – O agente do portão de embarque procedeu ao avião e ofereceu compensação para 4 passageiros, porém ninguém aceitou, sendo o valor máximo oferecido 800 dólares;

5 – De acordo com o agente o computador “sorteou” 4 passageiros, sendo que 3 saíram e um se negou, pois alegou ser médico, e ter pacientes para atender na manhã do dia seguinte;

6 – Após tentativa de acordo, a United ordenou que ele fosse removido do avião*;

7 – O passageiro foi arrastado para fora do avião.

Então, vejam bem, é super importante ressaltar que NÃO houve overbooking em qualquer momento, e isso de certa forma é o que estão jogando para ver se cola. Overbooking ocorre quando se vende mais assentos do que o avião possui, o que claramente não foi o caso.”

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