United overbooking

O incidente com o passageiro da United poderia acontecer no Brasil?

Sim e não. Porque na verdade aconteceram duas coisas. A primeira coisa foi o overbooking — que pode, sim, ocorrer no Brasil, impedindo um passageiro com passagem na mão de voar. A segunda coisa foi a retirada truculenta do passageiro do avião — que, esperamos, nunca aconteça aqui (e provavelmente as cias. americanas passem a pensar duas vezes antes de repetir a cena de guerra).

Mas vale a pena entender como funciona o overbooking no mundo inteiro; por que o incidente da United chegou aonde chegou; e quais são os direitos do passageiro vítima de overbooking, no Brasil, nos Estados Unidos e na Europa; e quais cuidados tomar para não ser vítima de overbooking.

Overbooking: como a lei permite esse negócio?

Overbooking — vender mais passagens do que assentos a bordo — é uma prática antiga e legalizada no mundo inteiro. As cias. aéreas têm sistemas sofisticados que calculam o número de passageiros que não devem aparecer para pegar o vôo; esses assentos são então readicionados ao estoque à venda. Normalmente, dá certo. Você já deve ter pego muitos vôos lotados ou quase lotados em que houve overbooking (venda de mais passagens do que assentos) mas ninguém deixou de embarcar.

Além desse overbooking proposital, existe também o overbooking por força maior: por exemplo, quando é preciso reacomodar passageiros cujos vôos de conexão atrasaram e que por isso perderam seus vôos originalmente marcados.

O Financial Times diz que a chance de um passageiro ser vítima de overbooking é de uma em 10 mil. Ainda assim, em 2015, 552 mil passageiros não puderam embarcar por causa de overbooking nos Estados Unidos.

Por que não proíbem o maldito overbooking? Porque, junto com outros aspectos desagradáveis da aviação comercial (passagens caríssimas de última hora, multas para remarcação de bilhetes, passagens não-reembolsáveis, cobrança por mala despachada), a receita obtida com as passagens vendidas em duplicidade entra na conta que permite a existência de passagens promocionais. Se o overbooking fosse ilegal, a tarifa média subiria.

Na maioria dos casos o overbooking é resolvido de maneira pacífica, já que a legislação (agora inclusive no Brasil) obriga a cia. aérea a oferecer uma compensação, em viagens ou em dinheiro, ao passageiro overbookado. Quando há overbooking, a cia. anuncia sua oferta de compensação, esperando que se apresentem voluntários (tem ninja de overbooking que já chega no check-in se oferecendo como voluntário, sem nem saber se aquele vôo está overbookado).

O problema é quando há overbooking mas não aparecem voluntários. Corta pro avião da United em Chicago.


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O que aconteceu naquele avião da United?

O melhor relato que encontrei foi no New York Times, que se baseou no depoimento de uma passageira.

Como de hábito nos Estados Unidos, o overbooking foi anunciado no portão de embarque. O funcionário do portão ofereceu vouchers de 400 dólares em viagem para quem se dispusesse a não embarcar. Não apareceram voluntários e, mesmo assim, o embarque foi liberado. Já com os passageiros dentro do avião, o funcionário voltou para oferecer vouchers de 800 e depois de 1.000 dólares, sem sucesso.

Os assentos eram necessários para levar funcionários da United ao destino do vôo, Louisville. (A United até agora não informou se os funcionários operariam vôos a partir de Louisville ou se era apenas uma questão de contrato de trabalho.)

Foi então anunciado que seriam escolhidos quatro passageiros para desembarcar. Os primeiros três (um casalzinho jovem e uma pessoa que não foi descrita na matéria) saíram sem maiores protestos. O último passageiro, um médico de ascendência chinesa, se recusou a sair, alegando compromissos com pacientes na manhã seguinte. O funcionário disse que ia ser preciso chamar a polícia, e o médico retrucou dizendo que só tinha sido escolhido por ser asiático.

(Não existem regras escritas para definir como escolher os passageiros impedidos de viajar em caso de overbooking. Dá para intuir que a cia. não escolheria passageiros que compraram tarifas cheias, nem viajantes com status de elite nos seus programas de fidelidade. A United até agora não revelou os motivos pelos quais aqueles passageiros foram escolhidos.)

O resto é história, amplificada pelas mídias sociais. Nesta terça-feira dia 11, a United já perdeu 1 bilhão de dólares em valor de mercado, com a baixa de suas ações. O futuro ex-presidente Munoz (alguém duvida que vá cair?) ainda não se manifestou novamente.

Como curiosidade, segundo o New York Times em 2016 a United transportou 86 milhões de passageiros. Houve 66.660 (ops!) overbookings. 62.895 passageiros aceitaram voluntariamente não embarcar; 3.765 foram impedidos de embarcar contra a vontade.

Quais são os direitos de quem sofre overbooking?

No Brasil, as novas regras da Anac estabelecem que passageiros com passagens compradas a partir de 14 de março (início da vigência da regra) e sejam vítimas de overbooking têm direito a indenização imediata. A cia. aérea pode começar oferecendo compensações para quem for voluntário. Se não aparecerem voluntários, o passageiro impedido de embarcar receberá R$ 1.126,72 em vôos nacionais e R$ 2.253,45 em vôos internacionais. O passageiro pode escolher entre crédito para novas passagens, transferência bancária ou dinheiro vivo. A cia. aérea fica responsável por acomodar o passageiro no primeiro vôo disponível. Depois de 1 hora o passageiro overbookado tem direito a se comunicar por conta da cia., e depois de duas horas, a se alimentar. Se for necessário dormir na cidade, a cia. tem que providenciar hotel e traslados.

As legislações americana e européia também prevêem compensação financeira e assistência em solo, incluindo hospedagem se necessário. As cias. aéreas podem fazer ofertas para voluntários; o passageiro que deixar de embarcar contra a vontade recebe a compensação máxima de US$ 1.350. Na Europa acontece o mesmo, só o valor da compensação varia. Em vôos curtos, é de 250 euros; para vôos de longa distância, 600 euros.


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O que fazer para evitar ser overbookado?

Não precisa virar o paranóico do overbooking. É muito mais provável que você deixe de voar porque sua conexão atrasou (bate na madeira) ou o vôo foi cancelado (bate de novo) do que por overbooking. De todo modo, aí vão alguns macetes para evitar o perrengue:

  • Faça web-check assim que abrir o vôo (de 72 a 24 horas de antecedência)
  • Se vai despachar mala, chegue cedo — os últimos podem ser os primeiros a ser overbookados)
  • Prefira a cia. aérea onde você tem status mais alto no programa de fidelidade
  • Viaje com crianças ou idosos 🙂

Você já foi vítima de overbooking?

Ou já esteve num vôo onde rolou overbooking? Como foi o desfecho? Alguma baixaria? Divide com a gente!

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65 comentários

Sim ja fui owerbookada
Sem traumas. Estávamos fazendo. Tour pelo Ne
Aconteceu no Maranhão
Chegamos com meia hora de antecedencia e fomos avisados q não tinha mais assentos na aeronave. Fomos muito bem tratados. A cia nos deu tda assistência. E so teria voo p o outro dia
Nos colocou no melhor hotel cinco estrelas da vidade de S Luiz -lindo por sinal. Essa foi a primeira vez q me hospedei em um hotel 5 ***** .
Quer saber eu n estava com pressa até gostei. Pq estava rolando no hotel um som de piano bar pra la de especial
Mas n concordo com a retirada do passageiro dessa forma. Tinha outra forma de negociar com pessoas q pudessem.adiar o compromisso
Nesse caso acho q houve discriminação sim

Há uns 3 anos, estava na sala de embarque para pegar um voo da Delta ATL/GIG quando eles solicitaram voluntários para embarcar no voo no dia seguinte, oferecendo uma compensação de 500 dólares. Como estava de férias e sem pressa para voltar – e de olho na compensação financeira kkk – me ofereci, mas eles disseram que como eu ainda tinha uma conexão (GIG/AJU) eu não estava elegível.

Alguém sabe responder se, quando isso ocorre, o passageiro fica responsável por tentar agendar as conexões seguintes, mesmo tendo comprado todos os trechos no mesmo bilhete?

    Olá, Fernando! A cia. aérea precisa se responsabilizar pela acomodação num outro vôo.

Fiquei chocada com a forma com que trataram o idoso. Estou escolhendo uma companhia para comprar as passagens para uma viagem anual que faço todos os anos no mês de setembro e a United estava na minha lista,já não está mais. Me vi sendo retirada do avião nas mesmas condições.Tenho ido sempre pela AA e nunca tive qualquer problema.

Também já fui vítima de overbooking. No meu caso foi com a Iberia, estava em Amsterdam e pegaria o vôo para São Paulo via Madri. Ao chegar no balcão para despachar minha mala, já com cartão de embarque emitido, fui informado do excesso de passageiros. Ofereceram-me 300 euros e ida na mesma hora para São Paulo via Frankfurt com a Lufthansa. A condição era de que pegasse um voucher na hora do embarque e trocasse por dinheiro em São Paulo. Na hora não me liguei na transação toda e topei. Só depois, dentro do vôo, me dei conta de que na hora de chegada a Ibéria estaria fechada. Bingo! Não deu outra, não havia ninguém para honrar o pagamento e ainda me disseram que pagariam apenas o equivalente a 100,00 euros. Montei num porco. Cheguei em casa e escrevi um email contundente. No final, três dias depois me pagaram o que deviam.

Pera aí, amigos! Não se trata de overbooking, que até tem lei que fica do lado da companhia aérea. Overbooking é identificado no check-in. Não se consegue nem entrar na sala de embarque. Vc é barrado antes de embarcar as malas e fazer o check-in. Mandaram mais gente para dentro do avião do que a sua capacidade. Ou decidiram embarcar tripulantes após o check-in. Já vi confusão dentro da aeronave no Brasil. Sistema cai, operam no manual, acabam mandando mais gente que a capacidade do avião e com duplicidade de assento. Mas é incompetência. Pensem em uma situação hipotética de ser retirado de um avião, fazendo uma conexão internacional e com as malas embarcadas. No caso, o que houve foi bagunça, incompetência, desrespeito, prepotência e truculência. Lembrem bem do nome UNITED AIRLINES quando forem reservar passagens.

Já fui vítima de overbooking, um voo da Ibéria, Rio/Paris. Ofereceram 300.00 euros para embarcar em outro voo, da TAP, com escala em Lisboa. Com isto eu cheguei 2 horas mais tarde do que o horário previsto em Paris. Na volta voltei de Ibéria e o voo de ida foi bem melhor do que o de volta, o avião era muito melhor. O único medo foi que disseram que eu recebia o dinheiro ao desembarcar em Paris, apresentando o passaporte no balcão da companhia, sabe como é Brasileiro, desconfia de tudo. No final deu tudo certo, recebi em cash ao apresentar o passaporte.

Aconteceu comigo na época da Varig, voo Tóquio, Los Angeles, São Paulo. Era comum o voo chegar a Los Angeles vindo de Tóquio bem cheio, e numa das vezes, ofereceram compensação em $$$, hotel, refeições e translado. Podia demorar mais de um dia, sendo que tinha que voltar ao aeroporto para saber se tinha lugar. Aceitei e mais uma sra.,quem não queria aceitar por bem, não pode embarcar. Não sei como ficou a situação destas pessoas. Eu aproveitei, amigos foram me buscar no aeroporto domingo, passeei o dia todo, e ainda fiquei na segunda. Voei no 3º dia e , já no Brasil, recebi meus $$$ uns dias depois. Gostei!!!

Comandante, o preco da UAL ja recuperou praticamente toda queda de 4% e poucos. E pela informacao que vi em outros lugares nao houve overbooking como inicialmente anunciado o voo estava em “full capacity” mas nao “overbooked”.

Algumas vezes estive em voos que ofereceram recompensa para voluntarios, mas nunca aceitei. Certa vez a co-pilota chegou tarde para um embarque e pegou um voo da British que estava overbooked e deram upgrade para ela: First Class!

E realmente tem gente que ganha bastante dinheiro com overbooking:
https://www.forbes.com/sites/laurabegleybloom/2017/04/09/why-delta-air-lines-paid-me-11000-not-to-fly-to-florida-this-weekend/#3a078b794de1

Já estive em um voo com overbooking da United de Orlando para GIG e estavam oferecendo $600 já no embarque. Para mim que estava com crianças e conexões nem sugeriram. Em voo da Latam, aí com todo mundo já acomodado, por causa de excesso de peso, pediram para cinco passageiros se voluntariarem e saírem da aeronave e nesse caso foi complicado. Ninguém se voluntariou e a companhia escolheu, e foi aquela reclamação. Mas também não houve oferecimento de indenização. eu tinha uma conexão, acho que por isso não fui escolhida.

Em 2012, voltando de Londres (Heathrow) para o Rio de Janeiro (Galeão), ao chegar cedíssimo ao aeroporto, e ser a primeira a fazer o check in, neste momento a atendente me perguntou se eu poderia pegar o voo do dia seguinte. Como tinha que voltar ao trabalho impreterivelmente no dia seguinte, nem ouvi a proposta e disse que precisaria viajar naquela hora. Provavelmente ela continuou perguntado para os demais passageiros.

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