Bagagem extraviada: o que fazer (+ 6 dicas para evitar ou diminuir o perrengue)

Na loteria do mundo das viagens, eu já fui sorteada várias vezes no quesito mala extraviada. Não dá pra negar, é uma dor de cabeça danada e um jeito bem amargo de começar ou terminar uma viagem de férias. A primeira vez que isso aconteceu, eu não tinha recurso nenhum. Não sabia como proceder e nem onde conseguir informações. Para tentar amenizar o estresse de quem enfrenta esse tipo de situação, preparamos um guia completo com informações sobre o que fazer em caso de extravio de bagagem.

Segundo relatório divulgado recentemente pela SITA, uma empresa especializada em comunicação e tecnologia, a cada mil passageiros que viajam pelos aeroportos do mundo todo, 7,3 malas são perdidas.

Ao longo de 2014, 3,3 bilhões de passageiros passaram pelos mais diversos aeroportos, sendo que desse montante, 24,1 milhões de malas foram extraviadas. Os motivos são os mais diversos possíveis: problemas no transporte, etiqueta errada na bagagem, questões de segurança, falha no carregamento e até condições climáticas adversas.

Segundo reportagem do Wall Street Jornal, em 2007, o extravio das bagagens trouxe para a indústria da aviação um prejuízo de 4 bilhões de dólares. Entre tantos números expressivos, a pesquisa da SITA garante que, de todo o volume global de malas perdidas, 81% acabam sendo encontradas e devolvidas para os passageiros. Ufa!

Fiquei esperando na esteira e a minha mala não apareceu, e agora?

Seguindo as orientações da ABEAR – Associação Brasileira das Empresas Aéreas –, o primeiro passo é informar a um funcionário da companhia aérea sobre a ausência da sua bagagem, antes mesmo de sair da sala de desembarque. É importante ter em mãos o comprovante de despacho da mala, anexado ao cartão de embarque, e seus documentos.

Você precisará preencher um cadastro chamado RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem – informando as características do seu equipamento (cor, marca, tamanho etc) e avisar quais itens estavam dentro dele, como objetos únicos que podem facilitar o processo de identificação. Guarde todos os protocolos e telefones de contatos fornecidos nessa hora, eles serão necessários para monitorar e acompanhar o processo de busca. Esses procedimentos são válidos tanto para viagens nacionais quanto internacionais.

Fique atento: um documento divulgado pelo Procon do Rio Grande de Sul, informa que, a partir do momento do check-in, “a empresa é responsável pela bagagem do passageiro e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos, segundo o art. 6.º, VI e 14 do Código de Defesa do Consumidor”.

Segundo a ANAC, a cia. aérea tem até 30 dias, em caso de voos domésticos, e 21 dias, para voos internacionais, para localizar sua mala. Depois desse período, é possível solicitar o ressarcimento do valor correspondente ao seu dano, caso ela não seja localizada dentro desse período. A empresa também precisa manter você informado sobre o passo a passo e quais medidas estão sendo tomadas para encontrar seus pertences.

Em tese, as companhias também são responsáveis por arcar com despesas que você venha a ter nesse período longe da sua mala. Para viagens internacionais, geralmente o valor é de 150 dólares que, convenhamos, pode acabar bem rápido caso a bagagem demore mais tempo para ser devolvida.

Lembre-se de guardar todos os comprovantes de gastos extras, números de protocolos e cartões de embarque. Esses documentos são importantes para comprovar as despesas adicionais que você teve por conta desse grande contratempo.

Normalmente, as empresas aéreas mantêm dentro dos seus próprios sites, uma aba só com informações sobre extravio de bagagem e um campo para monitorar o processo de acordo com o seu número de protocolo. Entretanto, se sentir que a assistência está aquém do esperado, também é possível abrir uma reclamação na ANAC.

Se nada disso der certo, o último caminho é procurar uma orientação formal do Procon da sua cidade ou até mesmo o Juizado Especial Cível (JEC).

Dicas e alguns pitacos adicionais:

• Nunca leve pertences de valor financeiro ou emocional na mala. Eletrônicos, joias, dinheiro e outros objetos mais valiosos devem ser transportados sempre na mala de mão ou na mochila.

• Capriche na identificação colocando tags ou acessórios coloridos/chamativos.

• Cadeado aprovado pela TSA é sempre uma boa ideia, para evitar que a mala fique danificada numa inspeção pelas autoridades americanas.

• Compre um seguro viagem que cubra danos para extravio de bagagem.

• Tire todas as etiquetas de voos antigos para diminuir o risco da mala ser levada a outro voo.

• Leve uma muda de roupa na mala de mão e os acessórios que você vai precisar para aproveitar o destino imediatamente ao chegar.

Leia mais:

• Roubo de bagagem em carro: como (tentar) evitar
• Qual o limite de bagagem em trens europeus?
• Áudio: 5 resoluções para viajar melhor