O que fazer em caso de extravio de bagagem?

Bagagem extraviada: o que fazer (+ 6 dicas para evitar ou diminuir o perrengue)

O que fazer em caso de extravio de bagagem?

Na loteria do mundo das viagens, eu já fui sorteada várias vezes no quesito mala extraviada. Não dá pra negar, é uma dor de cabeça danada e um jeito bem amargo de começar ou terminar uma viagem de férias. A primeira vez que isso aconteceu, eu não tinha recurso nenhum. Não sabia como proceder e nem onde conseguir informações. Para tentar amenizar o estresse de quem enfrenta esse tipo de situação, preparamos um guia completo com informações sobre o que fazer em caso de extravio de bagagem.

Segundo relatório divulgado recentemente pela SITA, uma empresa especializada em comunicação e tecnologia, a cada mil passageiros que viajam pelos aeroportos do mundo todo, 7,3 malas são perdidas.

Ao longo de 2014, 3,3 bilhões de passageiros passaram pelos mais diversos aeroportos, sendo que desse montante, 24,1 milhões de malas foram extraviadas. Os motivos são os mais diversos possíveis: problemas no transporte, etiqueta errada na bagagem, questões de segurança, falha no carregamento e até condições climáticas adversas.

Segundo reportagem do Wall Street Jornal, em 2007, o extravio das bagagens trouxe para a indústria da aviação um prejuízo de 4 bilhões de dólares. Entre tantos números expressivos, a pesquisa da SITA garante que, de todo o volume global de malas perdidas, 81% acabam sendo encontradas e devolvidas para os passageiros. Ufa!

O que fazer em caso de extravio de bagagem?

Fiquei esperando na esteira e a minha mala não apareceu, e agora?

Seguindo as orientações da ABEAR – Associação Brasileira das Empresas Aéreas –, o primeiro passo é informar a um funcionário da companhia aérea sobre a ausência da sua bagagem, antes mesmo de sair da sala de desembarque. É importante ter em mãos o comprovante de despacho da mala, anexado ao cartão de embarque, e seus documentos.

Você precisará preencher um cadastro chamado RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem – informando as características do seu equipamento (cor, marca, tamanho etc) e avisar quais itens estavam dentro dele, como objetos únicos que podem facilitar o processo de identificação. Guarde todos os protocolos e telefones de contatos fornecidos nessa hora, eles serão necessários para monitorar e acompanhar o processo de busca. Esses procedimentos são válidos tanto para viagens nacionais quanto internacionais.

Fique atento: um documento divulgado pelo Procon do Rio Grande de Sul, informa que, a partir do momento do check-in, “a empresa é responsável pela bagagem do passageiro e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos, segundo o art. 6.º, VI e 14 do Código de Defesa do Consumidor”.

Segundo a ANAC, a cia. aérea tem até 30 dias, em caso de voos domésticos, e 21 dias, para voos internacionais, para localizar sua mala. Depois desse período, é possível solicitar o ressarcimento do valor correspondente ao seu dano, caso ela não seja localizada dentro desse período. A empresa também precisa manter você informado sobre o passo a passo e quais medidas estão sendo tomadas para encontrar seus pertences.

Em tese, as companhias também são responsáveis por arcar com despesas que você venha a ter nesse período longe da sua mala. Para viagens internacionais, geralmente o valor é de 150 dólares que, convenhamos, pode acabar bem rápido caso a bagagem demore mais tempo para ser devolvida.

Lembre-se de guardar todos os comprovantes de gastos extras, números de protocolos e cartões de embarque. Esses documentos são importantes para comprovar as despesas adicionais que você teve por conta desse grande contratempo.

Normalmente, as empresas aéreas mantêm dentro dos seus próprios sites, uma aba só com informações sobre extravio de bagagem e um campo para monitorar o processo de acordo com o seu número de protocolo. Entretanto, se sentir que a assistência está aquém do esperado, também é possível abrir uma reclamação na ANAC.

Se nada disso der certo, o último caminho é procurar uma orientação formal do Procon da sua cidade ou até mesmo o Juizado Especial Cível (JEC).

Dicas e alguns pitacos adicionais:

  • Nunca leve pertences de valor financeiro ou emocional na mala. Eletrônicos, joias, dinheiro e outros objetos mais valiosos devem ser transportados sempre na mala de mão ou na mochila.
  • Capriche na identificação colocando tags ou acessórios coloridos/chamativos.
  • Cadeado aprovado pela TSA é sempre uma boa ideia, para evitar que a mala fique danificada numa inspeção pelas autoridades americanas.
  • Compre um seguro viagem que cubra danos para extravio de bagagem.
  • Tire todas as etiquetas de voos antigos para diminuir o risco da mala ser levada a outro voo.
  • Leve uma muda de roupa na mala de mão e os acessórios que você vai precisar para aproveitar o destino imediatamente ao chegar.

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57 comentários

Tenho muito medo de ter minha mala extraviada pois só a perda de uma necessaire em uma viagem doméstica, causou-me muito transtorno

Estou em Paris eu e minha esposa. Nossas malas não vieram de CASABLANCA conexão
Sai de São Paulo dia 05 até agora não chegou
Tenho Reclamação no Aeroporto de Paris.
CDGAT20630 ESTAMOS SEM TROCA ROUPA.

No dia 12 de Agosto de 2018 estava voltando de Cancún (México) para o Brasil. fiz conexão no Aeroporto Eldorado em Bogotá (Colômbia) e ao passar no raio x da alfandega eu esqueci de pegar a minha bolsa/sacola de mão e ao chegar ao Brasil já enviei um e-mail no Achados e Perdidos do Aeroporto aonde ele me responderam que a bolsa de mão estava la. Perguntei como fazer para recuperar, pois eu moro no Brasil. Responderam assim:
Boa noite Sra.
(Desejo isso bem, atenta e respeitosamente, gostaria de informar que, por segurança, a opção que oferecemos é reivindicá-la por meio de uma simples procuração (exemplo anexo) indicando o nome da pessoa autorizada a reivindicar o objeto (fazendo uma breve descrição do objeto), número de identificação e fotocópia do documento de identidade do proprietário e do autorizado).
Mas informei que eu não conheço ninguém em Bogotá e como posso fazer para recuperar a minha bolsa de mão, a resposta foi a mesma.
Pergunto por aqui se já aconteceu com alguém isso e como conseguiu resolver. Pois já sinto que perdi os meus pertences que la ficaram.

    Olá, Rosimar! Você já tentou contato com o consulado brasileiro em Bogotá? Talvez a cia. aérea pela qual você voou também possa ajudar.

No dia 04/02/2016 eu e minha família fizemos viagem de retorno de Cartagena (Colombia) para Curitiba, sendo o trecho de Cartagena a Lima (Peru) feito em aviões da Avianca, com conexão em Cali, nos voos AV9503 e AV149 e o trecho Lima-Curitiba feito pela TAM.
Ao chegarmos em Lima constatamos que uma das 4 malas despachadas não havia chegado ao destino. Inicialmente os funcionários da Avianca informaram que a mesma havia sido enviada, por engano, para Bogotá e que em no máximo 24 horas nos seria entregue. E na esteira do aeroporto de Lima havia sobrado uma pequena mochila, com no máximo 4 quilos, etiquetada com o nome de minha filha. Então, aquela mochila tinha ido para Lima e a mala de minha filha estaria em Bogotá.
Já no dia seguinte, a conversa dos funcionários da Avianca mudou: disseram que não tinham nenhuma notícia do destino de nossa mala e que deveríamos protocolar uma reclamação no site da companhia, para formalizar o desaparecimento. Como? Então aquela reclamação feita em Lima não serviu para nada? Não constava dos registros da companhia?
Hoje ligamos novamente no serviço de bagagem da Avianca e, como nas outras vezes, não nos dão nenhuma informação. Mas além disso, o funcionário que atendeu foi grosseiro, dizendo que nós havíamos feito a reclamação às 13:36 hs do dia 06/02 e que deveríamos aguardar 72 horas para ter uma resposta. Ou seja: ele comprovou que aquele registro feito em Lima tinha sido só de mentirinha, pois nem foi registrado no sistema.
Mas o pior é que o caso tem indícios muito claros de não ter se tratado de simples engano ou extravio. Quando fizemos o despacho não havia absolutamente nenhum outro passageiro, antes ou depois de nós, fazendo check-in. Então, como a funcionária poderia ter uma etiqueta de Bogotá, para colocar em uma de nossas malas?
Além disso, embora tivéssemos mostrado o check-in eletrônico no celular, a funcionária fez questão de imprimir novos cartões de embarque. E colou todas as 4 etiquetas de bagagem cuidadosamente uma sobre a outra, de forma que não pudéssemos ver que a primeira etiqueta tinha como destino Bogotá e não Lima. Isto, nós só percebemos em Lima, quando destacamos as etiquetas que estavam em cima, correspondentes às malas que chegaram.
Além disso, como não havia nenhum outro passageiro para fazer o check-in logo atrás de nós, de onde surgiu aquela mochila que foi mandada para Lima, com a quarta etiqueta que ela emitiu para nós? E quem despacha, num voo internacional, uma pequena mochila de mão, com menos de 4 quilos, em vez de levar isto na cabine?
Ou seja: os indícios de que a mala foi desviada propositalmente são enormes. Mas a Avianca não está nem um pouco preocupada em nos ouvir, em nos dar uma satisfação e em investigar a provável existência de uma quadrilha de roubo de bagagem, que conta com a participação de seus funcionários.

Olha, isso que você falou de que a primeira vez que temos a mala extraviada ficamos perdido em relação ao que fazer é a maior verdade! Graças às cagadas da Avianca, agora estou craque nesse assunto, sei todos os meus direitos…

Eu passei por uma situação muito traumatizante de extravio de bagagens com a Avianca. Tive o desprazer de fazer uma viagem com a minha família com esta companhia aérea, do Peru para a Colômbia, no retorno eles fizeram o favor de extraviar a minha mala, com todos os meus pertences de valor financeiro e sentimental, mas tudo de uma maneira muito suspeita.

Chegando em Cartagena para fazer o check in o aeroporto estava praticamente vazio, visto que estávamos lá com duas horas de antecedência. A funcionária imprimiu as quatro etiquetas de bagagem e colou todas juntas em um cartão de embarque, uma sobre a outra, de maneira que só era possível ler a primeira etiqueta. Não havia ninguém fazendo o check in ao mesmo tempo que nós ou esperando para faze-lo. Nós embarcamos para Cali, nossa conexão, e depois para Lima. As malas dos meus pais e da minha irmã chegaram imediatamente, a minha não. Só sobrou uma pequena mochila velha na esteira de bagagens. Fui ao balcão da Avianca falar com o funcionário e eles falaram que tudo o que tinha do meu voo já estava ali. Ótimo, minha mala não chegou.

Então checamos as etiquetas de bagagem que ficam com o passageiro, para a nossa surpresa o meu recibo, que estava colado por último de maneira que só era possível vê-lo depois de arrancar as outras três etiquetas, estava com o nome de outra pessoa e indo para Bogotá! A surpresa foi maior ainda ao perceber que a mochila minúscula rodando na esteira de bagagens estava com o meu nome! Porque alguém despacharia uma mochila tão pequena e praticamente vazia? Como a funcionária em Cartagena teria confundido as etiquetas sabendo que somente eu e minha família estávamos fazendo o check in naquele momento? Vocês imaginam se dentro da mochila, houvesse drogas ou outras coisas ilícitas? Eu estaria respondendo por essa irresponsabilidade!

Toda essa história está muito estranha. Se isso fosse uma simples troca de etiquetas, minha mala teria chego à Bogotá e sobrado na esteira e a essa altura eles já teriam localizado uma mala sobrando, que está muito bem identificada para que eles pudessem ter me encontrado e devolvido a mala. E a mochila velha sobrando na esteira, se ela realmente fosse de alguém, ela teria sido procurada por seu dono, o que provavelmente não aconteceu e me faz acreditar que fui vítima de um golpe.

Agora, 72hrs depois do ocorrido, a Avianca só me diz que eu tenho que esperar. O pior de tudo é o descaso deles, que não está nem um pouco dispostos a me ajudar e que inclusive, excluiram as minhas postagens na página do facebook deles – uma postagem que inclusive já mobilizou várias pessoas, tendo muitos comentários e compartilhamentos, e que só recebeu uma resposta paliativa da companhia aérea. Frustrante. Vou acionar a companhia judicialmente.

Essasa desculpas bizarras das cias aereas de q so idenizam itens roubados com mais de 1kg é a mesma tatica de muitas empresas de outros setores, q contam com q a pessoa se conforme com a desculpinha e nao entre na justiça para receber seus direitos. Tipo, “se colar, colou” e com isso se livram da responsabilidade e de prejuizos com o numero cada vez mais crescente de bagagens extraviadas. Nunca aceitem essas explicaçõe pífias e correm sempre atras dos seus direitos na justiça. Agora esta ficando mais facil, aqui no RJ, algumas cidades e na capital, pode entrar com processos ate pela internet!

Na minha última viagem à Itália minha mala desapareceu por 5 dias e só a achei pq voltei à Nápoles onde havia desembarcado e a mala estava lá, junto com muitas outras. Tenho certeza que só iriam me devolver quando chegasse ao Brasil. Entrei com uma ação de indenização por danos morais e materiais no Juizado Especial e fui indenizada em R$ 1.800,00 por danos materiais, pelas despesas que tive com compras de itens necessários (juntei todas as notas, até o recibo do táxi para ir ao aeroporto checar se a mala estava lá) e R$ 6.000,00 fixados pelo juiz por danos morais. Fica aqui mais uma vez a dica já dada por muitos sobre a importância de juntar todas as notas e recibos de despesas realizadas que tenha a ver com o desaparecimento da bagagem.

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