Alô, hotéis: early check-in não é favor, é serviço

Ficha de opinião, Castro's Park Hotel

#VnVBrasilMais do que  ninguém, eu sei que não se deve contar com a entrada no quarto do hotel antes do horário de início da diária (14h na maioria dos hotéis, 15h nos Estados Unidos). Já escrevi sobre isso neste post: 10 certezas que um viajante não deve ter.

Em viagens noturnas internacionais, eu recomendo até mesmo que se pague a diária desde o dia anterior, para que, ao chegar às 7 ou 8 da manhã no hotel, você tenha 100% de garantia de subir imediatamente ao quarto e descansar da noite inglória no avião.

Estou inclusive preparando um texto especial para os hóspedes de resorts, que são os que enfrentam os maiores problemas, devido ao check-out e check-in de grandes grupos. Nesse texto, ainda não-publicado, vou recomendar que viajem devidamente equipados e preparados para curtir as instalações do hotel durante o dia antes de entrar no quarto; assim evitam se aborrecer e deixar que o mau humor inicial estrague a estada inteira. (Se você deixa se transtornar por problemas de check-in, tende a achar defeito em tudo e não consegue aproveitar a viagem.)

Pois bem: ironicamente, um misto disso tudo aconteceu comigo neste sábado, em Goiânia. Eu vinha da cidade de Goiás e precisava estar em Goiânia antes do meio-dia para pegar roupa que tinha deixado numa lavanderia. Para não dar chabu, peguei o primeiro ônibus direto, e cheguei ao hotel Castro, o cinco estrelas da cidade, pouco depois das 9 da manhã. Mesmo sabendo que não seria garantido, eu presumia que subir ao quarto seria fácil: num sábado, um hotel business de uma cidade business só estaria lotado se houvesse uma convenção ou um festão.

Cheguei, e a sorridente recepcionista esperou eu terminar de preencher a ficha de hóspede para dizer: “O horário de check-in do hotel é 14 horas”. Me preparei para pedir um jeitinho, quando ela continuou: “Mas por um pagamento de 50% da diária, o senhor pode fazer early check-in”.

CUMA? Não deixar o hóspede subir com o hotel tendo quartos disponíveis e limpos já é um insulto. COBRAR por isso é um assalto! Nunca, em 30 anos de viagem, algum hotel já teve a cara de pau de tentar me extorquir early check-in. (Cobrar por late check-out é comum; mas early check-in? Jamais visto.)

Mas não me exaltei. Disse um não, obrigado. Então ela regateou: “Bom… a gente pode fazer por 25%”.

Então aconteceu. O meu sangue FERVEU. E eu entrei naquele estado transtornado que eu tanto quero evitar no meu leitor hóspede de resort. Não, não fiz escândalo nem nada. Mas não consegui evitar que eu fosse tomado por um mau humor profundo e maligno. Tudo o que eu queria era sair dali correndo, mas a diária já estava pré-paga e eu precisava de todo modo visitar o hotel para o meu guia.

Respirei fundo, recusei e fui trabalhar ali no lobby, com a minha internet 3G. Mas o assunto early check-in (e a cara de pau de cobrar por ele) não saía da cabeça. Me lembrei de um amigo que trabalha em hotelaria, e a quem respeito muito, que me disse outro dia que é política de algumas redes não conceder early check-in nem quando há quartos disponíveis, para não acostumar o cliente (se ele ganha uma vez acha que vai ganhar sempre, e daí quando não ganhar a próxima vez fica com raiva do hotel).

Discordo. O hóspede esclarecido sabe que há situações em que o early check-in é possível, e situações em que não é. E para que o hóspede seja esclarecido, basta esclarecer ao hóspede.

O momento da chegada é o mais delicado de uma viagem. Uma má experiência pode comprometer toda a estada no hotel e a viagem inteira do cliente. Quando chegamos a um hotel, estamos chegando de um deslocamento que dificilmente terá sido agradável. Enquanto não vemos o quarto e não deixamos a nossa mala, é como se não tivéssemos chegado. Nesse momento, tudo o que um hotel puder fazer pelo cliente será mais do que bem-vindo. Mas se um hotel simplesmente se recusar a prestar a assistência que poderia dar (há claramente quartos disponíveis, mas a política de check-in é rígida), ganhará a antipatia imediata do hóspede. É o que eu chamo de early dislike. Reverter isso mais tarde vai sair muito mais caro.

Num hotel que se preze pelo bom serviço, existem três respostas possíveis ao hóspede que chega antes do horário do check-in:

1) – Nosso horário de check-in é às 14h, mas o senhor deu sorte, temos um quarto disponível e limpo, o senhor vai poder subir já.

2) – Nosso horário de check-in é às 14h, mas temos alguns quartos que estão sendo limpos neste momento; se o senhor quiser aguardar, acredito que em até xis minutos haverá um disponível.

3) – Nosso horário de check-in é às 14h, adoraríamos poder acomodá-lo antes disso, mas infelizmente há muitas saídas e chegadas simultâneas, e pode demorar bastante até um quarto estar limpo e disponível. O senhor vai querer mesmo esperar?

Pronto. Para administrar as alternativas 2) e 3) não é preciso mexer no sistema nem nada. A tecnologia é simples e pode ser aprendida num estágio numa pizzaria qualquer domingo à noite. O nome técnico é “fila de espera”.

Como eu já disse, ter quartos disponíveis e não se esforçar para acomodar o cliente é negligência. Porque se o quarto está pronto o early check-in não custa nada ao hotel.

Cobrar pelo early check-in, então, é mesquinhez. Ao tentar me cobrar uma diária de 12 horas para ocupar um quarto por quatro horas, o hotel estava:

1) me vendendo uma mercadoria vencida — a diária de ontem, que não teria mais como ser vendida;

ou

2) me vendendo de novo uma mercadoria que já tinha sido vendida — o quarto que foi ocupado, pago, desocupado e limpo a tempo de gerar uma diária e meia arrancada ao primeiro incauto.

Mas o hotel não conseguiu apenas não me vender essa meia diária. Ao me propor esse negócio tacanho, o hotel acabou não me vendendo absolutamente nenhum extra. Porque me recusei a abrir o frigobar, a experimentar a famosa feijoada do sábado, a tomar drinks na piscina (ops, esse não teria dado para fazer de todo jeito, porque a piscina está fechada em manutenção). Preferi tomar água da torneira a ter algum rescaldo a pagar na saída.

Estava feliz da vida no check-out (ficar no hotel estava me fazendo mal). Mas quando a outra recepcionista fez a inocente pergunta, “Gostou da estadia?”, eu quase surtei. Por uma bobagem: uma proposta indecorosa no check-in que me cegou para todas as qualidades que o hotel deve ter, e vai prejudicar para sempre o meu juízo sobre o lugar.

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209 comentários

Que vergonha! Moro em Goiânia e me envergonha uma situação desta…tenho tios que já ficaram no mesmo hotel e só têm reclamações a fazer apesar de ser um “5 estrelas”. Hoje quando estão aqui ficam em outros hotéis principalmente pelo tratamento. E a feijoada de lá nem é das melhores na minha opinião, vc não perdeu grande coisa. Tem o Glória – restaurante – que fica perto do Fórum que tem samba e uma feijoada maravilhosa no sábado!
Tenho que confessar que me envergonho muito do serviço de Goiânia, moro aqui e posso dizer…uma cidade tão boa e com pessoas acolhedoras tem serviços/atendimento que deixam a desejar, muitas vezes em restaurantes, lojas e hotéis te atendem como se estivessem fazendo um favor!
Suas matérias como sempre super pertinentes e claras. Não sei como alguém pode concordar com uma situação destas.
Desculpas por este desconforto na minha cidade!
Boa semana!

    Bruna, compartilho do seu comentário. Sinto-me envergonhada pelos serviços prestados (ou ‘não’) ,como turismóloga que sou e também por ser moradora desta grande cidade com ares interioranos, mas que está perdendo sua cordialidade, sua personalidade. Sabe-se lá devido a quê!
    Fantástica reportagem.

Perfeito Riq !

Devemos todos aqui ajudar a divulgar esta experiencia e enviar o link deste post para este hotel e para todos os outros nos quais tivemos uma experiencia como esta.

Um dia os hoteleiros aprendem a serem educados, razoáveis, a tratar indiscriminadamente e com excelencia todos os hóspedes , pois afinal e até porque , a qualquer momento podem aparecer formadores de opinião na recepção .

    Concordo em gênero, número e grau!

    A ação inteligente é divulgar as experiências boas e denunciar (como fez o Riq) com esses absurdos.

    Educar os hoteleiros e também algumas figuras que se dizem “viajadas” (e pior ainda – diplomadas), e acham que gritando vão ter razão… Samira, pare e repense a enorme “tripbobagem” que vc escreveu.

Concordo plenamente com a matéria!! Se tem quarto vazio não custa nada liberar a entrada um tempinho antes. Na minha última viagem para a Itália, depois de 14 horas de vôo, cheguei ao meu hotel (era um 4 estrelas super bem recomendado), cheguei ao hotel às 9 horas da manhã e não me liberaram o quarto…até ai tudo bem…. Solicitei então um banheiro pois estava apertada e queria lavar meu rosto … E o recepcionista não quis me deixar usar o banheiro, pois eu só iria me registrar quando liberassem o quarto, então naquele momento eu ainda não era hóspede.
Nunca mais volto neste hotel e não indico para ninguém!!

    Nossa Maitê, isso eu nunca tinha visto. Não poder usar o banheiro, que absurdo!!!

    Eu faria xixi lá na recepção e ainda armava escandalo. Acho que com banheiro não se brinca. Sabe-se lá o que a pessoa comeu no avião…

    Banheiro não tive problema, mas já fiz check out no hotel e continuei na recepção tentando usar o wi-fi, sem sucesso, e a funcionária me disse que não podia mais já que já tinha acabado minha estadia. Depois de uma conversinha ela acabou deixando.

Acho que pode ter sido falta de treinamento adequado da recepcionista, só isso. Alguns hotéis pedem 50% da diária pra assegurar o early check in com antecedência, jamais com o cliente em face.

Por isso seria bom esclarecer com o gerente qual a verdadeira política do hotel em relação ao early check in.

Eles querem cobrar pelo early check-in, mas oferecer wi-fi grátis no hotel inteiro (e não só no lobby) ninguém quer né?? Até hoje acho incrível como hotéis renomados ainda fazem essa cobrança.

Olha, eu como turismóloga AFIRMO que você está completamente ERRADO!!! Early check-in É SIM UMA CORTESIA e NÃO UM SERVIÇO!!! Sou turismóloga mas, me considero muito mais uma turista profissional a turismóloga. Posso te lista pelo menos uns 15 hotéis ao redor do mundo (acabei de chegar de uma Eurotrip de 42 dias por 6 países e 25 cidades) e também aqui no Brasil que já me cobraram meia diária por algumas horas da manhã antes do meu horário CORRETO de check-in!! Inclusive já chegaram a me cobrar no RJ no JW Marriott em Copacabana por meia diária em DÓLAR!!
Então não entendi o motivo de tanta revolta em até fazer uma matéria erroneamente sobre esse assunto. Tanto o early check-in como o late check-out é pura CORTESIA do hotel que você solicitou … Ahhhh … outro erro na sua reportagem são dos horários de check-in no EUA … a maioria tem entrada as 16h e saída as 11h ou 12h. Já na Europa costuma ser: entrada as 14h/15h e saída as 11h/12h.

    Samira, não é por nada não, mas eu concordo com o Ricardo que é um serviço. O quarto já está limpo e arrumado. Não faz diferença pro hotel você entrar mais cedo.
    Eu já fiquei em muitos hotéis por aqui pela Europa onde moro e nunca me cobraram meia diária. Ou me deixaram entrar antes, ou me disseram que o check in era mais tarde e se ofereceram pra guardar minhas malas.
    Enfim, eu acho que cobrar meia diária quando você reserva o early check in é perfeitamente aceitável, pois o hotel tem que garantir o quarto livre, mas, no caso de por acaso o quarto já estar limpo e desocupado, acho mesquinhez mesmo.

    Querida, você está completamente “out of the little house” com esse seu comentário absurdo. Aliás, minha vó também fez uma eurotrip dessas, nos anos 80: 10 países em 35 dias, tipo de manhã na França e à tarde na Bélgica. Naquela época, ela já achou a maior furada. Cortesia nunca é demais, fofa.

    Até pelo argumento, a Samira deve fazer parte do “marketing” do hotel…

    CURTIR!!

    Faltou ela dizer que o Riq esqueceu de acentuar alguma palavra, ou colocou vírgula no lugar errado…

    O que tem a ver?
    Se vc achou legal se sujeitar às meias diárias, é opção sua. Não justifica Caps Lock.

    É por isto que o turismo no Brasil é tão ruim (politica de preços, falta de informações e serviços sofriveis), profissionais da area não lutam para melhorá-lo!

    Onde foi que você se formou hein? Porque se estão formando turismólogos pensando dessa maneira o turismo no Brasil não tem salvação mesmo…

    Samira, acho que nunca vi um hotel com check in às 16h, em nenhum continente.

    Lili, ha varios sim, neste fim de semana agora vou ficar no The Wit em Chicago – can’t wait for it – e lá é as 16:00.

    Eu nao concordo com a posicao da Samira, e, concordo com o capitao que se fizessem isto comigo eu nao gasto mais nenhum R$.

    Não entendi. Se é CORTESIA e não um serviço, pq cobrar por isso? Se os hotéis querem “cliente fidelidade”, eles têm que ter alguma fidelidade com o cliente também. Eu, por exemplo, sou fiel aos hotéis que assim se comportam comigo. Seja na entrada, durante a estadia ou na saída. Regras são regras, mas gentileza também é (ou deveria ser) uma delas. E é muito bom chegar cedo em um hotel que tem toda estrutura para te receber, mesmo não tendo quartos disponívis para early check in. Banheiros limpos, guarda volumes, lobby decente, wi fi. Faz toda diferença. Por outro lado, se o quarto já está pronto, pq não disponibilizá-lo desde logo ao cliente? Ganham todos. É o famoso “win win”.

    42 dias por 6 países e 25 cidades ?

    QUE LOUCURA. TODO TEMPO DE MALA ARRUMADA.

    Concordo com o Ricardo Freire.
    É um “TIRO NO PÈ” do hotel que faz isso.

    Acho que, mesmo sendo turismóloga, sua experiência não pode ser tratada com regra. Talvez valesse a pena conversar com outras pessoas, trocar experiências e se atualizar antes de afirmar que o post está “errado”.

    Uma turista profissional que visita 25 cidades, em 6 países, em apenas 42 dias?! Foi a bordo de um ônibus de excursão, foi? Samira, você está precisando urgentemente aprender a viajar!

    Mas não se preocupe, pois você veio ao lugar certo. Poucas pessoas no mundo poderiam ser tão bons professores quanto o (merecidamente) mais renomado turista profissional brasileiro, Riq Freire.

    Assim sendo, suas palavras só podem ser perdoadas caso fulcradas em ignorância quanto a pessoa do Comandante. Mas esta hipótese provoca outro questionamento: como alguém se pretende turismóloga no Brasil – e o que é pior, se arvora de turista profissional – e não conhece o fundador do VnV?

Concordo com voce ao fato de que realmente se o check in nao for bom, dai já se quebra toda uma expectativa e etc…. No hotel que trabalhava nós costumávamos sempre dar um jeitinho e acomodávamos antes do check in sem nenhum problema quando o quarto já esta disponível. acho que isto já ganha a simpatia do cliente de primeira!

Você até que foi educadíssimo. Eu teria virado as costas na hora. Acho mesmo que faria melhor: pediria para que a mocinha me fizesse o favor de encontrar um hotel com um quarto disponível para aquela hora. Acho que adotar o bordão: imagine na copa do mundo.

Que absurdo! Quando é que as prestadoras de serviços vão entender que um pouquinho de boa vontade vale muuuuuito para um cliente, não?

Mas quando necessário, eu pago,sim, a tal meia diária para ter a certeza de que eu tenho um quarto, pronto, chegando ao hotel. A única vez em que eu tive problema com isso foi num hotel no Rio. Só que a mocinha não sabia bem com quem ela estava lidando… Estávamos no quarto em 3 minutos! 😉

Na realidade, o hotel estava lhe cobrando 12 horas para vc utilizar apenas 2, pois vc já paga 1 diária (portanto um período de 24 horas) que termina às 12 horas (2 horas eles já ganham SEM prestar o serviço, como ele só começa às 14:00h).
Outro hábito revoltante de alguns hotéis é exigir depósito prévio pelos alimentos/bebidas que eles entulham no frigobar, à sua revelia.

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