Resenhas de hotel: modo de usar

Washington Square Hotel, em Nova York: 83% de aprovação no TripAdvisor

Não se escolhem mais hotéis como antigamente. No rastro da internet 2.0 surgiu o fenômeno dos sites de resenhas — capitaneados pelo TripAdvisor.com –, em que os hotéis são avaliados pelos próprios viajantes. Jornalistas, autores de guias, agentes de viagem e redatores de folhetos turísticos repentinamente deixaram de ter a última palavra sobre onde é melhor se hospedar.

Nunca o consumidor teve tanta possibilidade de escolha. Todos os hotéis oferecidos em sites de reservas têm um banco de resenhas que pode ser consultado (e atualizado). Não é mais preciso ficar restrito àquela meia dúzia de hotéis listados num guia com pouco espaço, ou àquele hotelzinho indicado por um amigo (e que está lotado justo no dia em que você quer ir).

Em contrapartida, o excesso de opções e a profusão de opiniões podem desnortear o viajante. E mais: a suspeita de que muitos comentários elogiosos são plantados pelos próprios hotéis só faz aumentar a insegurança natural do consumidor. A questão é: como filtrar as opiniões que realmente importam? Como sobreviver à overdose de informação?

RESENHAS X ESPECIALISTAS

Antes de mais nada, é preciso reafirmar o valor intrínseco do conjunto de resenhas feitas por consumidores. Nenhum jornalista, autor de guias ou agente de viagem poderá se hospedar em todos os hotéis de um destino. Muitas opiniões profissionais são baseadas em visitas, sem pernoite — e, portanto, sem viver exatamente a realidade do hóspede. Ao mesmo tempo em que transferem poder para o consumidor, os sites de resenhas enriquecem o trabalho do especialista – que pode somar seu conhecimento sobre localização, seu gosto estético e sua intuição a uma base diversificada de experiências.

UNANIMIDADE INTELIGENTE

De uma coisa você pode ter certeza: nos sites de resenhas, a unanimidade não é burra. Os hotéis que lideram o ranking de seus destinos com 100% de críticas positivas são escolhas sem erro. Alguns desses hotéis estimulam seus hóspedes a publicar resenhas — mas isso não chega a caracterizar jogo sujo, já que existe um claro esforço de continuar prestando um serviço de primeira.

O POMO DA DISCÓRDIA

A maior dificuldade está naquela vasta maioria de hotéis cujas resenhas são desiguais. Em quem acreditar? Nos que elogiam ou nos que picham?

Nesses casos, as críticas importam mais do que os elogios. Examine as resenhas negativas procurando defeitos objetivos, palpáveis. Barulho. Sujeira. Mofo. Pulgas. Overbooking.

Já os quesitos espaço, conforto e serviço são subjetivos, porque têm a ver com a experiência e a expectativa de cada um. É quase impossível ler a resenha de um hotel barato sem passar por queixas sobre espaço e serviço – que, à luz do preço da diária, não se justificam.

Os hóspedes costumam se desapontar especialmente com hotéis baratos que são recomendados por guias ou reportagens — provavelmente porque chegam achando que, pelo fato de terem sido recomendados, ofereceriam espaço ou serviço de hotéis mais caros. (Já hotéis basicões, sem pretensões, costumam ter resenhas mais uniformes.)

Ligue o alarme anti-roubada, porém, sempre que você vir várias resenhas superpositivas publicadas em curtíssimo intervalo – elas podem ter sido plantadas apenas para jogar uma resenha negativa para fora da página. Ou seja: nunca pare na página 1 das resenhas de um hotel.

TIRA-TEIMA

A tradição e a massa crítica do TripAdvisor.com fazem dele o maior e mais atualizado site de resenhas hoteleiras. Seu ponto fraco está no fato de aceitar comentários de qualquer pessoa que se registrar.

Na dúvida, faça a sintonia fina nos sites que só publicam resenhas de hóspedes comprovados, como Hotéis.com, Booking.com e Hostelworld.com (para albergues).

As críticas se restringem aos clientes dos sites (que respondem a um formulário enviado por email logo depois da hospedagem), mas na prática funcionam como um confiável relatório pós-venda.

Originalmente publicado, em versão um pouco reduzida, na minha página Turista Profissional, que sai todas as terças no suplemento Viagem & Aventura do Estadão.

39 comentários

Gostaria de saber se alguém já ficou no New York inn. É um hotel barato mas bem localizado. O site TripAdvisor não está abrindo as fotos…. Tem sugestões de hoteis baratos e bem localizados??? Já tenho a reserva mas posso cancelar. Vou em abril e consegui a 1.551 dólares 9 diárias. Obrigada!!!!

Ricardo, recentemente fiquei sabendo do site AirBnB no qual é possível locar apartamentos em diversas cidades. Como não conheço ninguém que já tenha utilizado e viajarei para a Califórnia em Maio (e os preços de hótel em SF são bem salgados), eu gostaria de saber se você tem alguma opinião ou dica a respeito. Muito obrigada.

Excelente post esse aqui da Adriana Setti a respeito do Tripadvisor:

http://viajeaqui.abril.com.br/blog/achados/trip-advisor-use-com-moderacao/

    Muito legal o artigo da Adriana PêEsse.
    Eu não vivo sem o TA, mas a gente aprende a usar com senso crítico.
    Há queixas de que resenhas negativas são eventualmente plantadas por hotéis concorrentes.
    Acho que por isso, atualmente, quando postamos uma crítica negativa eles levam um tempão para publicar. Dão tempo para o Hotel se defender e procuram checar o perfil, para ver se não é fake.
    Eu tenho apreendido algumas coisas:
    1) Hotel com muitas resenhas elogiosas da mesma época logo desconfio.
    2) Hotel muito bem cotado no TA, muitas vezes, custa mais do que vale.
    3) Resenhas relatando brigas com recepcionista e coisas afins eu desconsidero. Pode acontecer e a gente só tem ali a versão do hóspede (que pode muito bem ser um grosseirão sem noção).
    4) Um ponto essencial do TA e das resenhas do Booking são os comentários sobre localização. Há coisas que a gente não consegue identificar pelo site do Hotel ou pelo Google Maps, só alguém que ficou lá pode descrever.
    4) Palavras mágicas que me fazem correr do Hotel: mofo, cheiro e poeira. Não que esses fenômenos não possam aparecer num hotel que tenha boa relação custo/benefício, mas PARA MIM isso é definitivo. Basta que uma pessoa relate para que eu imediatamente descarte. Pode ser exagero meu, mas prefiro um 2*, velhinho e apertado que seja scent free a um 4* com cheiros exóticos ou carpete empoeirado. Enfim, a gente aprende procurar na resenha aquilo que acha intolerável. Para quem não é alérgico um pouco de poeira não é o fim do mundo. Para mim é 🙂

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