Alô, hotéis: early check-in não é favor, é serviço
Mais do que ninguém, eu sei que não se deve contar com a entrada no quarto do hotel antes do horário de início da diária (14h na maioria dos hotéis, 15h nos Estados Unidos). Já escrevi sobre isso neste post: 10 certezas que um viajante não deve ter.
Em viagens noturnas internacionais, eu recomendo até mesmo que se pague a diária desde o dia anterior, para que, ao chegar às 7 ou 8 da manhã no hotel, você tenha 100% de garantia de subir imediatamente ao quarto e descansar da noite inglória no avião.
Estou inclusive preparando um texto especial para os hóspedes de resorts, que são os que enfrentam os maiores problemas, devido ao check-out e check-in de grandes grupos. Nesse texto, ainda não-publicado, vou recomendar que viajem devidamente equipados e preparados para curtir as instalações do hotel durante o dia antes de entrar no quarto; assim evitam se aborrecer e deixar que o mau humor inicial estrague a estada inteira. (Se você deixa se transtornar por problemas de check-in, tende a achar defeito em tudo e não consegue aproveitar a viagem.)
Pois bem: ironicamente, um misto disso tudo aconteceu comigo neste sábado, em Goiânia. Eu vinha da cidade de Goiás e precisava estar em Goiânia antes do meio-dia para pegar roupa que tinha deixado numa lavanderia. Para não dar chabu, peguei o primeiro ônibus direto, e cheguei ao hotel Castro, o cinco estrelas da cidade, pouco depois das 9 da manhã. Mesmo sabendo que não seria garantido, eu presumia que subir ao quarto seria fácil: num sábado, um hotel business de uma cidade business só estaria lotado se houvesse uma convenção ou um festão.
Cheguei, e a sorridente recepcionista esperou eu terminar de preencher a ficha de hóspede para dizer: “O horário de check-in do hotel é 14 horas”. Me preparei para pedir um jeitinho, quando ela continuou: “Mas por um pagamento de 50% da diária, o senhor pode fazer early check-in”.
CUMA? Não deixar o hóspede subir com o hotel tendo quartos disponíveis e limpos já é um insulto. COBRAR por isso é um assalto! Nunca, em 30 anos de viagem, algum hotel já teve a cara de pau de tentar me extorquir early check-in. (Cobrar por late check-out é comum; mas early check-in? Jamais visto.)
Mas não me exaltei. Disse um não, obrigado. Então ela regateou: “Bom… a gente pode fazer por 25%”.
Então aconteceu. O meu sangue FERVEU. E eu entrei naquele estado transtornado que eu tanto quero evitar no meu leitor hóspede de resort. Não, não fiz escândalo nem nada. Mas não consegui evitar que eu fosse tomado por um mau humor profundo e maligno. Tudo o que eu queria era sair dali correndo, mas a diária já estava pré-paga e eu precisava de todo modo visitar o hotel para o meu guia.
Respirei fundo, recusei e fui trabalhar ali no lobby, com a minha internet 3G. Mas o assunto early check-in (e a cara de pau de cobrar por ele) não saía da cabeça. Me lembrei de um amigo que trabalha em hotelaria, e a quem respeito muito, que me disse outro dia que é política de algumas redes não conceder early check-in nem quando há quartos disponíveis, para não acostumar o cliente (se ele ganha uma vez acha que vai ganhar sempre, e daí quando não ganhar a próxima vez fica com raiva do hotel).
Discordo. O hóspede esclarecido sabe que há situações em que o early check-in é possível, e situações em que não é. E para que o hóspede seja esclarecido, basta esclarecer ao hóspede.
O momento da chegada é o mais delicado de uma viagem. Uma má experiência pode comprometer toda a estada no hotel e a viagem inteira do cliente. Quando chegamos a um hotel, estamos chegando de um deslocamento que dificilmente terá sido agradável. Enquanto não vemos o quarto e não deixamos a nossa mala, é como se não tivéssemos chegado. Nesse momento, tudo o que um hotel puder fazer pelo cliente será mais do que bem-vindo. Mas se um hotel simplesmente se recusar a prestar a assistência que poderia dar (há claramente quartos disponíveis, mas a política de check-in é rígida), ganhará a antipatia imediata do hóspede. É o que eu chamo de early dislike. Reverter isso mais tarde vai sair muito mais caro.
Num hotel que se preze pelo bom serviço, existem três respostas possíveis ao hóspede que chega antes do horário do check-in:
1) – Nosso horário de check-in é às 14h, mas o senhor deu sorte, temos um quarto disponível e limpo, o senhor vai poder subir já.
2) – Nosso horário de check-in é às 14h, mas temos alguns quartos que estão sendo limpos neste momento; se o senhor quiser aguardar, acredito que em até xis minutos haverá um disponível.
3) – Nosso horário de check-in é às 14h, adoraríamos poder acomodá-lo antes disso, mas infelizmente há muitas saídas e chegadas simultâneas, e pode demorar bastante até um quarto estar limpo e disponível. O senhor vai querer mesmo esperar?
Pronto. Para administrar as alternativas 2) e 3) não é preciso mexer no sistema nem nada. A tecnologia é simples e pode ser aprendida num estágio numa pizzaria qualquer domingo à noite. O nome técnico é “fila de espera”.
Como eu já disse, ter quartos disponíveis e não se esforçar para acomodar o cliente é negligência. Porque se o quarto está pronto o early check-in não custa nada ao hotel.
Cobrar pelo early check-in, então, é mesquinhez. Ao tentar me cobrar uma diária de 12 horas para ocupar um quarto por quatro horas, o hotel estava:
1) me vendendo uma mercadoria vencida — a diária de ontem, que não teria mais como ser vendida;
ou
2) me vendendo de novo uma mercadoria que já tinha sido vendida — o quarto que foi ocupado, pago, desocupado e limpo a tempo de gerar uma diária e meia arrancada ao primeiro incauto.
Mas o hotel não conseguiu apenas não me vender essa meia diária. Ao me propor esse negócio tacanho, o hotel acabou não me vendendo absolutamente nenhum extra. Porque me recusei a abrir o frigobar, a experimentar a famosa feijoada do sábado, a tomar drinks na piscina (ops, esse não teria dado para fazer de todo jeito, porque a piscina está fechada em manutenção). Preferi tomar água da torneira a ter algum rescaldo a pagar na saída.
Estava feliz da vida no check-out (ficar no hotel estava me fazendo mal). Mas quando a outra recepcionista fez a inocente pergunta, “Gostou da estadia?”, eu quase surtei. Por uma bobagem: uma proposta indecorosa no check-in que me cegou para todas as qualidades que o hotel deve ter, e vai prejudicar para sempre o meu juízo sobre o lugar.
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209 comentários
Li o comment do Lissandro e me fez pensar…tb nos faz olhar o outro lado da moeda.
Sempre que vou chegar antes do horário do check-in, verifico se o hotel tem sala de bagagem. Para turistar, tá valendo o perrenguezinho.
Mas quero comentar o que aconteceu em Barcelona, no Hotel Next To. Chegamos cedo, umas 4h antes, não tinha quarto disponível. Guardaram nossas malas, ofereceram banheiro e um terraço para descanso. Optamos por ir comer e depois dar uma volta. Depois de comer, passamos perto do hotel, e a recepcionista veio correndo até a porta pra nos chamar pq o quarto estava liberado. A camareira foi avisada e aprontou o nosso quarto antes.
Poderia não me encantar pelo hotel? Recomendo demais!
Curioso que uns anos atrás a gente conseguia early check-in com certa facilidade… não sei se está rolando uma regra nova entre as redes hoteleiras, mas percebi que está cada vez mais difícil garantir um quarto antes do horário.
A ultima vez foi no Ritz e no Mercure do Leblon… chegamos as 7 da manhã (acordados desde as 3:30), na esperança de algumas horas de sono antes de sair para um evento… No dia da reserva perguntei sobre possibilidade de early check-in e disseram que dependeria da disponibilidade de quartos. Ok. Mas qual foi minha surpresa ao ver que alguns hospedes faziam check-out e NADA do nosso quarto ser liberado? a canseira era tanta que nós até pagaríamos por esta meia reserva, mas eles estavam inflexíveis… chegamos as 7 e só conseguimos um quarto às 11:30, exaustos e mau humorados com o tratamento.
Na recepção também tinha uma mulher com seus pais idosos de 80 anos que estavam tão cansados quanto a gente.
Não entendi o hotel. Era claro que estavam com quartos livres e obviamente já limpos, mas pq não liberaram, mesmo com um custo? minha vontade é de não pisar mais lá.
Comandante
Engraçado, parece que em Portugal a gente sempre é bem tratado.
Foi dos poucos lugares em que me deixaram entrar mais cedo no quarto e ganhei upgrade.
Na Australia, em Melbourne, ao chegar as 9h a recepcionista se desculpou por nao ter quarto disponivel, entregou um vale para coquetéis e depois de quinze minutos me informou que o quarto já estava disponivel.
SEM NENHUM CUSTO.
Realmente, o early check in pode ser um ótimo instrumento de marketing.
Ah, esqueci de falar! Eu não sei quanto aos outros países, mas a cobrança do early check in é mais comum do que muita gente pensa… E alguns hotéis abrem exceção por tipo de hóspede, tempo de hospedagem, se a empresa é muito importante ao hotel (no caso de business).
Trabalho em um hotel e lá também cobramos o early check-in. Sempre deixamos avisado no momento da reserva, que há cobrança para entrada antes das 12h, de meia diária. E mesmo assim, se algum hóspede chegar às 10h, deixamos como cortesia! Só não cobramos aos fins de semana e feriados.
Quando o hotel que trabalho está cheio e sabemos que tem early check-in na noite seguinte, as camareiras chegam mais cedo para que a limpeza seja ainda mais rápida e eficiente. Aí que concordo com a cobrança mesmo!!
É claro que também concordo que se não houvesse cobrança seria um mimo a mais para o hóspede — mas aí acho que vai de hotel para hotel…
Sei de hoteis que, para conseguir o early check in o hóspede deve avisar pelo menos um dia antes e ele só vai conseguir o early a partir das 9h, com cobrança.
Gostei do post! 😀
Ótimo post. Acabei de voltar de viagem para o Canadá e me deparei com isso, mas nos dois hotéis (Hilton Bonaventure em Montreal e Cambridge Suites Hotel) em que fiquei hospedada, não tive problemas em entrar antes do horário, pois os quartos estavam disponíveis. No hotel que fiquei em Toronto, eu havia solicitado um late check-out para o dia da saída, logo que cheguei, me falaram que não haveria problema, em ficar até mais tarde, sendo que até as 15h seria cortesia e se fosse até as 18h, meia diária. Como meu vôo era só 23:50, optei por sair as 18h, pagando a meia diária. Só que no dia que eu fui sair, quando fui confirmar, descobri que o hotel estava lotado e que não poderia ficar até mais tarde, e expliquei que já havia combinado na chegada. Bem, eles me ofereceram para guardar as malas, e fornecer uma chave que dava acesso a um local com banheiro, chuveiro, toalhas, sabonete, shampoo onde eu poderia tomar um banho e trocar de roupa – achei ok, eles contornaram o problema…O hotel de Toronto é ótimo, o wi-fi é de graça e bom e o serviço muito atencioso, além da localização ser ótima! Nesta mesma viagem também consegui ser acomodada em um vôo mais cedo entre Montreal e Toronto, sem problemas, pela Air Canada.
Estive em Buenos Aires em julho e me hospedei no Art Hotel, na Recoleta. Nosso voo chegava no início da manhã, e fomos no hotel deixar as malas, momento em que fui informada que havia um quarto disponível e que poderíamos fazer o check in sem nenhum custo adicional. O outro quarto reservado estava ocupado. Achei o tratamento profissional e cordial, razão pela qual recomendo o hotel. Cobrar pelo check in com quarto disponível é o fim! A evitar hotel que tem esta prática.
Semana passada quando cheguei muito cedo no The Mirror em Barcelona tinha reserva para 2 quartos, eles ofereceram sem eu pedir um quarto que já estava disponível para todos subirem e deixarem as malas, tomar banho, etc., e liberaram o 2º quarto também 2 horas antes do check-in, óbvio que me ganharam.
Excelente post!