Alô, hotéis: early check-in não é favor, é serviço

Mais do que  ninguém, eu sei que não se deve contar com a entrada no quarto do hotel antes do horário de início da diária (14h na maioria dos hotéis, 15h nos Estados Unidos). Já escrevi sobre isso neste post: 10 certezas que um viajante não deve ter.

Em viagens noturnas internacionais, eu recomendo até mesmo que se pague a diária desde o dia anterior, para que, ao chegar às 7 ou 8 da manhã no hotel, você tenha 100% de garantia de subir imediatamente ao quarto e descansar da noite inglória no avião.

Estou inclusive preparando um texto especial para os hóspedes de resorts, que são os que enfrentam os maiores problemas, devido ao check-out e check-in de grandes grupos. Nesse texto, ainda não-publicado, vou recomendar que viajem devidamente equipados e preparados para curtir as instalações do hotel durante o dia antes de entrar no quarto; assim evitam se aborrecer e deixar que o mau humor inicial estrague a estada inteira. (Se você deixa se transtornar por problemas de check-in, tende a achar defeito em tudo e não consegue aproveitar a viagem.)

Pois bem: ironicamente, um misto disso tudo aconteceu comigo neste sábado, em Goiânia. Eu vinha da cidade de Goiás e precisava estar em Goiânia antes do meio-dia para pegar roupa que tinha deixado numa lavanderia. Para não dar chabu, peguei o primeiro ônibus direto, e cheguei ao hotel Castro, o cinco estrelas da cidade, pouco depois das 9 da manhã. Mesmo sabendo que não seria garantido, eu presumia que subir ao quarto seria fácil: num sábado, um hotel business de uma cidade business só estaria lotado se houvesse uma convenção ou um festão.

Cheguei, e a sorridente recepcionista esperou eu terminar de preencher a ficha de hóspede para dizer: “O horário de check-in do hotel é 14 horas”. Me preparei para pedir um jeitinho, quando ela continuou: “Mas por um pagamento de 50% da diária, o senhor pode fazer early check-in”.

CUMA? Não deixar o hóspede subir com o hotel tendo quartos disponíveis e limpos já é um insulto. COBRAR por isso é um assalto! Nunca, em 30 anos de viagem, algum hotel já teve a cara de pau de tentar me extorquir early check-in. (Cobrar por late check-out é comum; mas early check-in? Jamais visto.)

Mas não me exaltei. Disse um não, obrigado. Então ela regateou: “Bom… a gente pode fazer por 25%”.

Então aconteceu. O meu sangue FERVEU. E eu entrei naquele estado transtornado que eu tanto quero evitar no meu leitor hóspede de resort. Não, não fiz escândalo nem nada. Mas não consegui evitar que eu fosse tomado por um mau humor profundo e maligno. Tudo o que eu queria era sair dali correndo, mas a diária já estava pré-paga e eu precisava de todo modo visitar o hotel para o meu guia.

Respirei fundo, recusei e fui trabalhar ali no lobby, com a minha internet 3G. Mas o assunto early check-in (e a cara de pau de cobrar por ele) não saía da cabeça. Me lembrei de um amigo que trabalha em hotelaria, e a quem respeito muito, que me disse outro dia que é política de algumas redes não conceder early check-in nem quando há quartos disponíveis, para não acostumar o cliente (se ele ganha uma vez acha que vai ganhar sempre, e daí quando não ganhar a próxima vez fica com raiva do hotel).

Discordo. O hóspede esclarecido sabe que há situações em que o early check-in é possível, e situações em que não é. E para que o hóspede seja esclarecido, basta esclarecer ao hóspede.

O momento da chegada é o mais delicado de uma viagem. Uma má experiência pode comprometer toda a estada no hotel e a viagem inteira do cliente. Quando chegamos a um hotel, estamos chegando de um deslocamento que dificilmente terá sido agradável. Enquanto não vemos o quarto e não deixamos a nossa mala, é como se não tivéssemos chegado. Nesse momento, tudo o que um hotel puder fazer pelo cliente será mais do que bem-vindo. Mas se um hotel simplesmente se recusar a prestar a assistência que poderia dar (há claramente quartos disponíveis, mas a política de check-in é rígida), ganhará a antipatia imediata do hóspede. É o que eu chamo de early dislike. Reverter isso mais tarde vai sair muito mais caro.

Num hotel que se preze pelo bom serviço, existem três respostas possíveis ao hóspede que chega antes do horário do check-in:

1) – Nosso horário de check-in é às 14h, mas o senhor deu sorte, temos um quarto disponível e limpo, o senhor vai poder subir já.

2) – Nosso horário de check-in é às 14h, mas temos alguns quartos que estão sendo limpos neste momento; se o senhor quiser aguardar, acredito que em até xis minutos haverá um disponível.

3) – Nosso horário de check-in é às 14h, adoraríamos poder acomodá-lo antes disso, mas infelizmente há muitas saídas e chegadas simultâneas, e pode demorar bastante até um quarto estar limpo e disponível. O senhor vai querer mesmo esperar?

Pronto. Para administrar as alternativas 2) e 3) não é preciso mexer no sistema nem nada. A tecnologia é simples e pode ser aprendida num estágio numa pizzaria qualquer domingo à noite. O nome técnico é “fila de espera”.

Como eu já disse, ter quartos disponíveis e não se esforçar para acomodar o cliente é negligência. Porque se o quarto está pronto o early check-in não custa nada ao hotel.

Cobrar pelo early check-in, então, é mesquinhez. Ao tentar me cobrar uma diária de 12 horas para ocupar um quarto por quatro horas, o hotel estava:

1) me vendendo uma mercadoria vencida — a diária de ontem, que não teria mais como ser vendida;

ou

2) me vendendo de novo uma mercadoria que já tinha sido vendida — o quarto que foi ocupado, pago, desocupado e limpo a tempo de gerar uma diária e meia arrancada ao primeiro incauto.

Mas o hotel não conseguiu apenas não me vender essa meia diária. Ao me propor esse negócio tacanho, o hotel acabou não me vendendo absolutamente nenhum extra. Porque me recusei a abrir o frigobar, a experimentar a famosa feijoada do sábado, a tomar drinks na piscina (ops, esse não teria dado para fazer de todo jeito, porque a piscina está fechada em manutenção). Preferi tomar água da torneira a ter algum rescaldo a pagar na saída.

Estava feliz da vida no check-out (ficar no hotel estava me fazendo mal). Mas quando a outra recepcionista fez a inocente pergunta, “Gostou da estadia?”, eu quase surtei. Por uma bobagem: uma proposta indecorosa no check-in que me cegou para todas as qualidades que o hotel deve ter, e vai prejudicar para sempre o meu juízo sobre o lugar.

Leia mais:

• A gentil resposta do Hotel Castro’s