Alô, hotéis: early check-in não é favor, é serviço
Mais do que ninguém, eu sei que não se deve contar com a entrada no quarto do hotel antes do horário de início da diária (14h na maioria dos hotéis, 15h nos Estados Unidos). Já escrevi sobre isso neste post: 10 certezas que um viajante não deve ter.
Em viagens noturnas internacionais, eu recomendo até mesmo que se pague a diária desde o dia anterior, para que, ao chegar às 7 ou 8 da manhã no hotel, você tenha 100% de garantia de subir imediatamente ao quarto e descansar da noite inglória no avião.
Estou inclusive preparando um texto especial para os hóspedes de resorts, que são os que enfrentam os maiores problemas, devido ao check-out e check-in de grandes grupos. Nesse texto, ainda não-publicado, vou recomendar que viajem devidamente equipados e preparados para curtir as instalações do hotel durante o dia antes de entrar no quarto; assim evitam se aborrecer e deixar que o mau humor inicial estrague a estada inteira. (Se você deixa se transtornar por problemas de check-in, tende a achar defeito em tudo e não consegue aproveitar a viagem.)
Pois bem: ironicamente, um misto disso tudo aconteceu comigo neste sábado, em Goiânia. Eu vinha da cidade de Goiás e precisava estar em Goiânia antes do meio-dia para pegar roupa que tinha deixado numa lavanderia. Para não dar chabu, peguei o primeiro ônibus direto, e cheguei ao hotel Castro, o cinco estrelas da cidade, pouco depois das 9 da manhã. Mesmo sabendo que não seria garantido, eu presumia que subir ao quarto seria fácil: num sábado, um hotel business de uma cidade business só estaria lotado se houvesse uma convenção ou um festão.
Cheguei, e a sorridente recepcionista esperou eu terminar de preencher a ficha de hóspede para dizer: “O horário de check-in do hotel é 14 horas”. Me preparei para pedir um jeitinho, quando ela continuou: “Mas por um pagamento de 50% da diária, o senhor pode fazer early check-in”.
CUMA? Não deixar o hóspede subir com o hotel tendo quartos disponíveis e limpos já é um insulto. COBRAR por isso é um assalto! Nunca, em 30 anos de viagem, algum hotel já teve a cara de pau de tentar me extorquir early check-in. (Cobrar por late check-out é comum; mas early check-in? Jamais visto.)
Mas não me exaltei. Disse um não, obrigado. Então ela regateou: “Bom… a gente pode fazer por 25%”.
Então aconteceu. O meu sangue FERVEU. E eu entrei naquele estado transtornado que eu tanto quero evitar no meu leitor hóspede de resort. Não, não fiz escândalo nem nada. Mas não consegui evitar que eu fosse tomado por um mau humor profundo e maligno. Tudo o que eu queria era sair dali correndo, mas a diária já estava pré-paga e eu precisava de todo modo visitar o hotel para o meu guia.
Respirei fundo, recusei e fui trabalhar ali no lobby, com a minha internet 3G. Mas o assunto early check-in (e a cara de pau de cobrar por ele) não saía da cabeça. Me lembrei de um amigo que trabalha em hotelaria, e a quem respeito muito, que me disse outro dia que é política de algumas redes não conceder early check-in nem quando há quartos disponíveis, para não acostumar o cliente (se ele ganha uma vez acha que vai ganhar sempre, e daí quando não ganhar a próxima vez fica com raiva do hotel).
Discordo. O hóspede esclarecido sabe que há situações em que o early check-in é possível, e situações em que não é. E para que o hóspede seja esclarecido, basta esclarecer ao hóspede.
O momento da chegada é o mais delicado de uma viagem. Uma má experiência pode comprometer toda a estada no hotel e a viagem inteira do cliente. Quando chegamos a um hotel, estamos chegando de um deslocamento que dificilmente terá sido agradável. Enquanto não vemos o quarto e não deixamos a nossa mala, é como se não tivéssemos chegado. Nesse momento, tudo o que um hotel puder fazer pelo cliente será mais do que bem-vindo. Mas se um hotel simplesmente se recusar a prestar a assistência que poderia dar (há claramente quartos disponíveis, mas a política de check-in é rígida), ganhará a antipatia imediata do hóspede. É o que eu chamo de early dislike. Reverter isso mais tarde vai sair muito mais caro.
Num hotel que se preze pelo bom serviço, existem três respostas possíveis ao hóspede que chega antes do horário do check-in:
1) – Nosso horário de check-in é às 14h, mas o senhor deu sorte, temos um quarto disponível e limpo, o senhor vai poder subir já.
2) – Nosso horário de check-in é às 14h, mas temos alguns quartos que estão sendo limpos neste momento; se o senhor quiser aguardar, acredito que em até xis minutos haverá um disponível.
3) – Nosso horário de check-in é às 14h, adoraríamos poder acomodá-lo antes disso, mas infelizmente há muitas saídas e chegadas simultâneas, e pode demorar bastante até um quarto estar limpo e disponível. O senhor vai querer mesmo esperar?
Pronto. Para administrar as alternativas 2) e 3) não é preciso mexer no sistema nem nada. A tecnologia é simples e pode ser aprendida num estágio numa pizzaria qualquer domingo à noite. O nome técnico é “fila de espera”.
Como eu já disse, ter quartos disponíveis e não se esforçar para acomodar o cliente é negligência. Porque se o quarto está pronto o early check-in não custa nada ao hotel.
Cobrar pelo early check-in, então, é mesquinhez. Ao tentar me cobrar uma diária de 12 horas para ocupar um quarto por quatro horas, o hotel estava:
1) me vendendo uma mercadoria vencida — a diária de ontem, que não teria mais como ser vendida;
ou
2) me vendendo de novo uma mercadoria que já tinha sido vendida — o quarto que foi ocupado, pago, desocupado e limpo a tempo de gerar uma diária e meia arrancada ao primeiro incauto.
Mas o hotel não conseguiu apenas não me vender essa meia diária. Ao me propor esse negócio tacanho, o hotel acabou não me vendendo absolutamente nenhum extra. Porque me recusei a abrir o frigobar, a experimentar a famosa feijoada do sábado, a tomar drinks na piscina (ops, esse não teria dado para fazer de todo jeito, porque a piscina está fechada em manutenção). Preferi tomar água da torneira a ter algum rescaldo a pagar na saída.
Estava feliz da vida no check-out (ficar no hotel estava me fazendo mal). Mas quando a outra recepcionista fez a inocente pergunta, “Gostou da estadia?”, eu quase surtei. Por uma bobagem: uma proposta indecorosa no check-in que me cegou para todas as qualidades que o hotel deve ter, e vai prejudicar para sempre o meu juízo sobre o lugar.
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209 comentários
Passei por esse exato problema em junho/2012, no Grande Hotel da Barra, em Salvador. Até parece que os atendentes estudaram juntos. Queria cobrar 50% da diária. Não sei se o pior foi a audácia ou o mau-humor do funcionário.
Gente, independente das opinioes aqui sobre se eh certo ou nao o hotel oferecer um early check in, eu confesso que, quando viajo e chego antes do horario no hotel, eu ja vou preocupada, justamente, com todas essas questoes: se tera quarto arrumado, se o hotel tera a cortesia de liberar antes, se terei algum lugar pra deixar as coisas… Entao, chego a conclusao que o melhor eh o hotel ter sempre um lugar ou uma sala de descanso para as pessoas em transito poderem deixar suas coisas, usar um banheiro com chuveiro e relaxarem, como um sala vip, imagino eu. Assim, ao menos, eu ja vou sabendo o que me espera na chegada sem depender de outros fatores.
E ainda, sobre esse assunto no que diz respeito a questao financeira, apesar de nao ser gentil e delicado, eu nao me importaria de pagar por horas extras usadas, mas por um valor fechado, como o que foi oferecido pelo hotel ao Ricardo, sim, ficaria chateada. Alias, uma coisa que nao entendo eh o hotel cobrar uma diaria de menos de 24 hs…
Já me cobraram early check-in quando cheguei às 06h da manhã e achei até razoável, mas, muitas outras vezes em hotéis econômicos, chegando no meio da manhã não tive qualquer cobrança. Acho o fim um hotel que se diz cinco estrelas realizar a cobrança.
Que absurdooooooo!! Cada um tem várias experiências. Em Nova York, Novotel da Times, cheguei pela manhã. Falei com a recepção. Eles já tinham um quarto nos andares mais baixos livres, ofereceram. Eu disse que não, que aguardaria, já que a minha reserva era para o 19º, quartos melhores. Sentei, tomei uma coca-cola. Em meia hora me chamaram e subi com meu marido. Nada demais. Já no Brasil, não tem jeito de conseguir. Viajante profissional da rede Accor, Ibis, Formule One, Mercure…nunca consegui…Vai entender. Mas também não tem drama, deixo as malas, uso o banheiro e vou para rua.
Outra coisa que acho importante falar é o late check-out pras cidades turísticas nos finais de semana. Acho que faria toda diferença.
Eu iria sem dúvida mais vezes pra Búzios se pudesse sair da pousada mais tarde(toda vez que contactei me cobrariam uma diária a mais). Afinal passar um final de semana, só dá pra aproveitar sábado, no domingo tem que sair 11h da manhã! Não vale a pena. Não dá tempo de fazer nada.
Uma vez pedi por email quando estava cotando pra várias pousadas na Praia do Forte e acabei escolhendo a que me deixou sair 17hs, eles falaram que poucas pessoas chegam no domingo na baixa temporada e não faria diferença.
Sei que as regras existem, que o funcionamento do hotel é de uma determinada maneira, que tem o horário de limpeza dos quartos é um tal horário, mas é importante manter os turistas na cidade, não? Tomar café da manhã e ir embora, acho muito pouco.
Carla, também só viajo nos finais de semana para hotéis que permitem o late check out, se o quarto estiver disponível. Do contrário, prefiro ficar em casa.
Acho um absurdo a cobrança, principalmente de 50%, sendo serviço ou cortesia o que importa é que esse tipo de atitude só perde cliente, ainda mais em um hotel 5 estrelas!
Mas infelizmente em outros locais no mundo o early check-in tb é cobrado. Passei por isso foi em Londres, quando estive no final de 2008 por 3 dias. Cheguamos às 13h ao hotel e o check-in era às 15h. A atendente nos cobrou 10 libras para entrarmos essa hora. Como não queriamos perder o dia (era dezembro e estava escurecendo ceeedo)pagamos. E uma rede barata de hotéis (Travelodge) e oferece o serviço no site tb por 10 libras. Pelo menos vc já fica avisado desde a reserva!!! Mais justo! E o valor tb é bem menor que os 50% cobrado! Cabe ao cliente topar ou não!
Uma vez já fui cobrada early check-in nos EUA, 50% da tarifa, e no hotel que eu “morava” a trabalho lá. É claro que expliquei a situação e entrei no meu quarto. Era uma recepcionista nova e não sabia dos acordos da minha empresa e do hotel. Ganhei mimos durante uns 5 dias como pedidos de desculpas.
Eu concordo com tudo que o comandante escreveu! É uma gentileza do hotel!
Uma vez na Espanha, o hotel, que eu não tinha feito reserva nem nada, lotado, se ofereceu para guardar nossas malas em um armário trancado pelo tempo necessário, se nós apenas tomássemos o café da manhã maravilhoso que serviam. Como era copa do mundo e não tinha nenhuma vaga na cidade. Deixamos nossas malas nesse hotel por 24 hs, e disponibilizaram banheiro com chuveiro se quiséssemos usar, e isso para 3 mochileiras, com cara de pobres, hahaha. O hotel era 5 estrelas! E pelo custo de um café da manhã, nos ofereceu comida de qualidade, segurança para as malas, gentileza de usar banheiro com chuveiro e uma sensação de acolhimento.
Fico impressionado com a falta de respeito com que as pessoas julgam e tratam alguém que simplesmente deu sua opinião aqui…
Hã, hã… Senta lá Claudia… ops, Murilo!
O problema aqui Murilo, não é dar a opinião. E sim, como dar a opinião!!!
É mesmo, Milena. Tens razão, também podemos (leia-se: devemos) dar uma opinião de forma educada, respeitando os outros.
Mas também continuo com a minha opinião. Veja o caso da senhora acima: apenas postei um comentário e recebi uma resposta incompreensível, para dizer (educadamente) o mínimo!
Mas fazer o que… Afinal, não são todas as pessoas que tiveram a chance de ter uma boa educação.
Verdade, Murilo…
Tomemos como exemplo a nossa turismóloga de plantão!
Em um país em que quase todo mundo quer levar vantagem em tudo, isso é normal.
Não que eu concorde, mas acho que isso acaba facilitando encararmos como possível uma situação absurda dessa.
Ainda que o hotel não queira que nenhum novo hóspede suba cedo por conta do fluxo de arrumação dos quartos, explicando com educação ao cliente já resolveria. Agora barganhar é realmente o cumulo do oportunismo!