Miami

No começo de dezembro de 2018, resolvi viajar para Miami com minha esposa, filho e sobrinho, na semana do Réveillon. Ao saber que os netos iriam, meus pais e tia juntaram-se também.
Apesar de os preços estarem bem mais altos do que o usual, não nos importamos em pagar mais caro para ficar no Grand Beach Hotel de Surfside. Gostamos da região, e, principalmente, o hotel fica na beira do mar e as crianças poderiam aproveitar.
Contratamos e pagamos por três quartos para acomodar os sete membros da família, sendo dois quartos por 8 (oito) noites (duração da nossa estadia), e um por 9 (nove). Como nosso voo chegava muito cedo (por volta das 04h30 da manhã do domingo, 30/12) e, de acordo com o hotel, era alta temporada (com pouca chance, portanto, de um “early check-in”), não nos opusemos a pagar uma diária a mais para que as crianças, e meus pais (idosos, com mais de 70 anos), pudessem descansar um pouco até que todos os quartos estivessem prontos.
Na sexta-feira (28/12), enviei um email ao hotel informando do horário da nossa chegada e perguntando se haveria a disponibilidade do “early check in” para os outros dois quartos.
Ao chegar ao hotel em 30/12, por volta das 07h da manhã, choque total: fomos informados pela atendente na recepção de que ela só encontrava a “reserva” de um dos quartos (aquele com a diária adicional), mas não dos outros dois, e que, como não teríamos avisado de que chegaríamos naquele horário, o hotel teria dado “no show” e liberado nosso quarto para o sistema de reservas.
Somente após muito argumentar e mostrar o e-mail que havia enviado informando da nossa chegada, a funcionária dignou-se a falar com um dos gerentes para que fosse providenciado um quarto. Uma das coisas que mais me impressionou em todo esse episódio terrível, foi que, apesar da minha insistência em falar com a gerência, em momento algum veio algum responsável pelo hotel falar comigo. Todo o “diálogo” com a gerência deu-se com a funcionária, que entrava em uma sala e retornava para falar conosco, portando os recados da administração do hotel.
Por volta das 9h fomos informados de que havia um quarto para nós no Surfside Beach; a alegria, no entanto, durou pouco, e a verdade veio à tona: o hotel nos informou que houve um “overbooking” e que teria somente um quarto para nos oferecer. Argumentei que havíamos pago pelos três quartos, com pelo menos duas semanas de antecedência, mas meus apelos foram consistentemente ignorados. Após muita desinformação – e eu argumentar que não fazia sentido acomodar somente parte da família em um quarto – veio a proposta de “solução”: nos mudarmos para outro hotel da rede, o Grande Beach Hotel – Bay Harbour, onde toda família poderia ser acomodada. Como não havia outra alternativa, apesar de termos pago por um hotel de categoria superior, com acesso a praia (coisa que o Bay Harbour não tinha), aceitamos e nos mudamos para lá.
Ao chegarmos no nosso “novo” hotel, o show de horrores continuou: o gerente do hotel, Sr. Julian, prometeu-me que nós poderíamos acessar a praia e demais “facilities” do Surfside quando quiséssemos. Disse-nos ainda que nos entregariam kits de acesso (chaves, etc. mais tarde). Como o hotel não nos entregava o suposto “kit de acesso” e o Sr. Julian desapareceu até o sábado seguinte (05/01), perguntei na recepção como faríamos para acessar a praia no outro hotel; a resposta foi de que esta não era a política do hotel e que isto não seria possível.
Todavia mais “surpresas” nos esperavam: durante a semana os quartos ficaram sem serviço de limpeza ou arrumação por até 3 (três) dias consecutivos; em um dos dias encontramos uma camareira no corredor e dissemos que os quartos não haviam sido feitos; ela nos respondeu dizendo que procurássemos a recepção, pois ela seguiria a instrução deles. Em outro dia, novo diálogo com uma das camareiras: ela disse que já havia feito 19 (dezenove) quartos naquele dia, que estava sozinha, e que faria nossos quartos “se conseguisse”.
Reclamei neste dia na recepção – de novo não havia ninguém da gerência – que este tipo de serviço não era compatível com um hotel daquele categoria, e a única resposta foi de que “eles estavam com problemas operacionais”. Pedido de desculpas, nenhum.
Finalmente, na sexta, um pouco antes do fim da nossa estadia, o Sr. Frank, que se identificou como Diretor do hotel, procurou meu pai e reconheceu que todos os problemas ocorridos conosco tinham sido por culpa exclusiva do hotel. Ofereceu um jantar, almoço ou um café da manhã ao meu pai, e um pedido de desculpas. No dia seguinte, o Sr. Julian reapareceu e me chamou para conversar. Reiterou o pedido desculpas e o convite para um almoço, jantar ou café da manhã, e comprometeu-se a isentar nossas despesas extras da estadia (como valet parking e a taxa de resort – que, neste último caso, não nos parecia fazer muito sentido, uma vez que o hotel era tudo, menos um resort).
O Sr. Frank e o Sr. Julian prometeram ainda que o hotel calcularia a diferença entre as tarifas que pagamos pela hospedagem no Grand Beach Hotel – Surfside e as tarifas do Grand Beach Hotel – Bay Harbour, onde acabamos ficando, e que nos reembolsariam, pois, de fato, havia uma diferença expressiva de valores durante o período da nossa estadia.
Fomos embora em 07/01, profundamente decepcionados, e, de fato, isentaram nossas despesas “extras”. No entanto, apesar de minhas insistentes mensagens aos senhores Julian e Frank, e das promessas que nos foram feitas, já se passam quase três semanas e não tenho nenhuma notícia do hotel a respeito do reembolso. Mais uma vez, uma clara demonstração, para mim, da falta de profissionalismo – e de palavra – do hotel e seus administradores.